物业管理服务技巧

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1、1 物业管理服务技巧第一节综合客户服务意见一、通过客户调查获取信息反馈1、客户满意度调查的重要性客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息：(1) 客户对于企业管理服务的意见和建议。企业对于客户都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。 对于这一切， 作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。(2) 客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。(3) 客户对于管理服务的满意程度，由此可以更好地改进我们的服务方式。客户满意度的调查是每一个企

2、业都使用的一种客户服务技巧、手段。 客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。2、客户满意度调查的方法（1）客户满意度调查表的内容设计：您继续合作的欲望有多强？您是否会向您的朋友推荐来这里创业？如果有可能的话, 您认为公司的哪些方面应该改进？促使您选择本企业而不是其他企业的来发展自己的事业最主要的原因是什么？您认为近几年公司是正在发展, 还是正在退步？为了改进服务 , 您认为公司应该做些什么？3、客户满意度调查表的内容说明：(1) 首先是您继续合作的欲望有多强。比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续合作、不会

3、、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业经营的后续能力有多强，是不是会有很多的人合作。(2) 第二项内容是您是否会向您的朋友推荐来这里创业。注明一项或多项软件或硬件设施，提问：您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这些？如果很多人回馈过来说 “ 不希望 ” 、“ 不愿意 ” 向其他人推荐和介绍，那么说明企业的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业主动介绍和引以自豪的程度。(3) 第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会列出很多，让客户进行选择。 通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望结果是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来

4、。而作为企业的企发部门（运营中心） ，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计进行改进。(4) 第四项是您选择本企业而不是其他企业的来发展自己的事业最主要的原因是什么？列出几点，比如说投资环境、配套服务、美誉度、价格等。(5) 第五项是您认为公司正在发展还是正在退步。这是对于老客户而言的。每一家企业都在完善自己的品牌，完善自己的服务。 联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“ 秘书服务 ” 等。这些服务你的客户是不是知道？如果推出了很多新的服务，但在填满意度调

5、查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。(6) 最后一项是为了改进服务。您认为公司应该做些什么？您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于未来发展的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来这里投资，你的企业占有的市场份额是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。4、客户满

6、意度调查的技巧调查时间限制在四分钟以里, 除非客户想多与你交谈；建立客户调查数据库；2 通过数据库了解客户的各类信息, 可以极大的提高工作效率。一是因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。二是是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据

7、库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。第二节客户服务技巧 对服务感到不满的客户通常是不会向你抱怨的，却会将他们的遭遇转告给 8-10 个人。 找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。 百分之九六的不满意客户从来不抱怨，他们会选择离开。 而对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题得到妥善解决，他们可能成为我们潜在的忠实客户。随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，专业市场的竞争日益激烈，市场的天平已经由出租方向承租方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业将会在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持

8、以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。【服务者必须具备的素质和技巧】 增强客户服务意识 了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求 规范满意服务行为 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 掌握创造忠诚客户的技巧 学会在服务补救中创造客户满意【知识结构】一、什么是客户服务？成功的客户服务取决于你与你的工作。 成功的客户服务取决于什么？ 态度、行为和技巧三方面的关系 优质服务会给客户带给的体验 满意服务的三个决定性因素二、了解客户的需求 什么是客户的真正需求？ 客户在服务接触中都在体验着什么？ 在接待客户的过程中，怎样体现以“ 客户为中心 ” ？

9、 怎样在服务中创造良好的客户体验？讨论： 1、体验作为客户的经历2、客户对于服务的观点三、 理解客户的技巧 倾听的技巧讨论： 1、服务人员如何倾听2、提问的技巧3、复述的技巧现场演示：理解客户的情景模拟四、有效处理投诉的技巧讨论：对投诉的认识3 有效处理客户投诉的意义 处理客户投诉的原则 投诉处理结束后需要做的工作 情景模拟：如何提升应对客户投诉的技巧五、服务过程的质量界定及员工行为规范 作为员工，应该如何对客户的需求做出反应？ 作为管理者，如何保证员工对客户需求做出令客户满意的反应？ 服务的过程质量以及如何在感知客户需求上将服务行为标准化六、在客户满意度的基础上创造忠诚 什么是客户满意度？客

10、户满意度的主要构成是什么？ 实现客户满意是怎样的一个过程？ 怎样在客户满意的基础上保留客户，使他们忠诚？并为我们做口头营销传播？七、客服补救 , 赢得客户忠诚讨论：当我们的服务行为或系统发生失误，面对不满意的客户，甚至是愤怒的客户，怎么办？投诉处理和沟通技巧第一节投诉处理“ 客户至上 ,专业服务 ” 是所有专业市场的服务宗旨,要使客户满意 ,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好客户的投诉。投诉处理是一项集心理学、社会技巧于一体并体现服务（管理）人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务客户；目标是杜绝

11、有效投诉，从而提高管理公司的声誉及社会影响力。一、客户投诉的定义客户因对市场管理企业的服务有需求或存在不满等，要求得到妥善解决或合理解释，通过多种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。客户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。二、客户投诉的分类1、 按投诉性质分：有效投诉和沟通性投诉（1） 有效投诉：有效投诉有两种情况：一是客户对市场管理企业在管理服务、收费、经营管理、维护养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是客户向管理单位提出管理单位或管理人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或有问题

12、需要给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议需要向管理部门联络的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：客户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等。即使我们建立了一个对各种设备设施相对完整的的检查、维修、 保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：客户对服务态度的投诉主要包括不负责的答复行为、泠冰冰的态度、 爱理不理的接待方式等等。由于管理人员与客户都由不同性格的人组成，所以任何

13、时间，此类投诉都很容易发生。（3）对服务质量的投诉：客户对维修的质量、处理问题的时效性的不满，都属于对服务态度的投诉。减少客户对服务态度和服务质量投诉最好方法是加强对管理人员的服务技能的培训。4 （4）突发性事件的投诉：客户对财、物被盗、抢，雨水对档铺的浸袭，未获得通知时的停水、停电而造成生意或加工、生产受损等非人为主观造成的投诉。三、正确理解客户的投诉1、 下面是一些我们值得重视的数据：对服务不满的客户： 正考虑合作的客户有91%会取消合作计划。 已处在合作关系的客户96%会选静静离开。 80%以上的此类客户会将不满意的服务行为向8 至 10 位朋友诉说。 20%的此类客户更会将不满意的服务

14、行为向20 位朋友讲述。因此而造成的后果： 5%的客户会选择搬迁而离开。 20%的客户会因此去建立新的友谊和合作关系。85% 的客户会对管理人员的作为产生强烈的抵触情绪。潜在损失的客户将达到250 300% ，或更多。想离开的客户会留下吗？假如他们投诉的问题被妥善解决后，95% 的客户将会留下！ 假如他们所投诉的问题立刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5 位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。2、我们应该如何理解投诉（1）投诉能指出我们在服务过程中应改善的环节。（2）投诉其实是客户给予我们再度提供改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。（3）投诉给我们机会去令客户忠于我们。四、如何处

15、理客户的投诉1、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。每个人应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任和好感，才能有助于问题的解决。（2）把“对”让给客户客户因为不满才会来投诉，往往情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的方面，暂时也要把“对”让给客户，与客户争议只会激化矛盾。（3）不损害公司利益2、处理客户投诉的程序（BR）从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广泛而又一环扣一环的的过程，其程序（BR）是：接诉聆听判

16、断处理回访总结的过程。（1）接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。（2）聆听与记录诚意听取客户的投诉。认真记录事件的要点。（3）判断处理感谢客户的信赖与支持快速判断、迅速反应、及时处理。经过分析判断，找到问题的结症所在，以积极、正面的态度回应客户（如告诉他会怎样处理等） 。（4）回访回访是建立信任， 弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量， 与客户沟通， 搞好关系的最好机会。（5）总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样避免类似情况的发生。需要作哪些方面的调整。第二节沟通的技巧5 在与人交往的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自 然才会展现，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在从事管理工作中，我们绝对有必要学习沟 通技巧，因此我们要把握任何一次学习的机会。以下提供几个有效沟通的行为法则：一、自信的态度一般事业有成的人士，他们