《酒店管理——酒店安全管理(修改)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理——酒店安全管理(修改)（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,酒店管理酒店安全管理,Hotel Management,目录,引入案例,一、酒店安全管理概述,什么是酒店安全？,计划、组织、指挥、协调、控制,酒店安全管理的内容？,人身安全、财产安全、经营秩序、潜在危险因素,一、酒店安全管理概述,1.直接关系到客人的满意程度。 2.直接关系到酒店的社会效益和经济效益。 3.直接关系到员工的积极性和酒店的服务质量。（酒店安全管理包括员工生命与财务的安全保障） 4.直接影响接待地区的形象与经济发展。（酒店是地区旅游经济发展的形象与窗口）,一、酒店安全管理概述,1.酒店安全工作的复杂性 2.酒店安全工作的政策性 3.酒店安全工作的预防性 4.酒店安全工作的全员性
2、5.酒店安全工作的服务型,一、酒店安全管理概述,1、保障客人的安全：人身安全、财务安全、心理安全。 2、保障员工的安全：人身安全、心理权益、个人财产安全、思想与行为安全。 3、保障酒店的安全：物资安全、工程设备设施安全、新客用设施设备安全。,二、酒店安全组织管理,1、酒店安全管理机构设置的原则： （1）机构人员要精，因事设职，职责分明 （2）工作程序简化，效率高 （3）实行统一组织、统一指挥，使酒店安全管理工作形成统一的网络 2、酒店安全组织机构设置,二、酒店安全组织管理,1.协助酒店经营者制定、实施本酒店的安全计划。 2.指导并协助酒店内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的
3、职责、任务有机的结合起来，从而在整体上保证酒店安全计划的实施。 3.对酒店员工进行安全工作程序及技术的培训。 4.保证酒店的各种安全设备设施始终处于良好的状态，定期或经常检查，及时提出修理、更换或者添置的要求。,二、酒店安全组织管理,5.执行日常的安全任务，对酒店各个工作区域及周围地区进行巡逻并保持监视，发现有不安全的情况，及时通报，力求解决。 6.保存有关酒店安全工作的完整记录与档案。 7.与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好关系。,二、酒店安全组织管理,酒店保安部的主要工作集中在警卫组，警卫组的工作最重要，负责的工作面最大，投入的人力、物力与财力也最多。了解酒店警卫组的主要工作任务
4、。,三、酒店安全事故处理,1、火灾的种类与常见火灾原因 2、火灾的预防： 酒店内禁止储存易燃、易爆化学危险品，需要使用这些物品的部门要严格保管使用制度。餐厅、酒吧、商场、娱乐部门、会议厅等公共场所，必须 规定容纳人数的最高限额，不能超额接待。 店员工应掌握报警和灭火器材的使用方法，熟悉安全疏散路线。,三、酒店安全事故处理,工程部要定期对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查，凡是不符合安全要求的要及时维修和更换。 酒店消防控制室应设专人昼夜值班，随时观察记录仪器设备的工作情况，及时处理火灾信号。 为了防患于未然，酒店要根据本饭店的特点和情况设计火灾的方案。火灾险情应急规程和人员安全疏散方案。
5、,三、酒店安全事故处理,3、火灾的处理 及时发现火源 及时报警 及时扑救 疏导客人 组织救助,三、酒店安全事故处理,一方面组织现场急救，另一方面及时安排病人去医院。对于客人的伤病、伤亡死亡事件，一定要有详细的原始记录，事后的处理过程应详细存档。 【案例】*酒店客人突发死亡事件演习方案,三、酒店安全事故处理,制定安全计划。 岗位负责人制。 定期检查各种应急设备。 有完善的紧急疏散计划。,三、酒店安全事故处理,酒店要严格控制原料和餐具卫生，注意餐饮工作人员的个人卫生与疾病，避免交叉感染。 出现疑似客人食物中毒症状，要及时报告主管人员，及时给客人诊断，留存客人所使用的食品，封存餐具取样备检，通过卫生
6、防疫部门确定中毒原因。 通知客人家属或单位，做好客人治疗与康复期的善后工作，责任在酒店方要予以相应的经济与精神赔偿。,三、酒店安全事故处理,【补充】根据餐厅已发生的食物中毒案例来看，引发失误中毒的主要原因有 以下几点： 1、食品冷藏不当，例如冷藏温度不够。 2、食品加热处理不当，例如食品加热时间过短以致未能有效杀死细菌。 3、食品保温存储不当，致使细菌过快繁殖。 4、烹调成熟后的菜品放置过久未加热就直接食用。 5、已感染病菌的人接触过食品。,三、酒店安全事故处理,6、加工后的食品交叉污染。 7、食用已污染的生食品（细菌性）或熟食品（化学性）。 8、容器、器具清洗不洁，残留了很多污垢。 9、食材
7、来源不安全。 10、直接食用未作处理的剩余食品。 11、误食有毒的食品。 12、误食不良发酵的食品。 13、误食或不当使用添加剂。 14、客人过敏。,思考讨论,三、酒店安全事故处理,保护和维持秩序，保护现场，向公安部门报告。,三、酒店安全事故处理,启动紧急供电装置，停电后立即自行启动供电。 1、所有的员工平静的留在各自工作岗位上。 2、向客人和员工说明停电事故，正采取措施排除故障，恢复电力供应。 3、如在夜间，帮助滞留在走廊和电梯中的客人转移到安全的地方。 4、派遣维修人员，找出停电原因。 5、停电期间，必须加强巡逻和安保，保护有现金和贵重物品的部门。,三、酒店安全事故处理,1、详细记录失主的
8、信息，包括姓名、房号、国籍、地址、丢失物品的名称数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧、钞票的种类等）以及物品丢失的过程。 2、征得失主意见，决定是否帮助查找物品和向公安机关报案，若客人不愿意，需要客人在记录上签字。 2、客人物品在酒店内遗失，酒店需要及时查找。如果是护照、身份证需要及时联系公安部门，并让失主前去报案；如果客人丢失的是信用卡，旅行支票等有价单据，要及时与银行取得联系并控制外汇兑换点。 4、立案后要配合公安部门侦破，并且把情况和处理结果都详细的记录留存。,【客人遗失物品的处理方案】,客人在房间内遗失物品应如何处理？请你制定一个通用方案。如果是在酒店公共区域遗失的物品，应做如何处理
9、？【说明】：1、给大家五分钟时间进行思考和规划。2、同桌两人交换意见，对自己的方案 进行补充。3、前后桌四名同学交换意见，对自己的方案进行补充。4、两小组进行结合，八名同学为一组，提交你们的方案，并推选一名同学进行陈述。方案最完善的一组将获得奖励。,案例,THANKS！,谢谢大家,引入案例,*药业集团正在某饭店开会，由于是全年营销会议，所以云集了全国各地的经销商，宴会厅是会议的主会场，在离开会还有一段时间，一些到会的宾客便在会议走廊上聊天吸烟，随着开会的临近，宾客陆续走进会场。突然电梯旁边的垃圾桶冒出了浓烟，正好几位宾客看到了，都非常紧张。消防控制中心的人员发现了信号警报，立刻告知外围保安前去
10、处理，停车场保安迅速拿着灭火器将火扑灭，情况得到控制。后来查看监控录像，发现是客人将未熄灭的烟头扔进垃圾桶内引起的。,这次事件后，安保部门将垃圾桶上的白色石子改用石英沙，主要是给客人提供放烟蒂的地方，并且要求PA（Public Area）公共区域保洁员在清洁垃圾时要在垃圾袋中放一定量的水，即使客人将烟头扔进垃圾桶里也不会引燃里面的物品。 【分析】消防控制中心是饭店安全保卫的眼睛，时刻关注着饭店的安全问题，消除事故在萌芽中。本案例中安全人员尽职尽责，化险为夷，同时为酒店设施消除隐患提供了有效的方案，取得了良好的效果。,【案例】*酒店客人突发死亡事件演习方案,【演习时间】*年*月*日14:00-1
11、6:00。 【演习人员】：酒店经理、餐饮部主管、客房部主管、财务部主管、人力资源部主管、营销部主管、保安部主管、前厅主管、行政管家、工程部主管、传媒部主管、行政总厨、医务室医生、保安部全体人员、客房部楼层主管、客房部楼层服务员。 【演习地点】401客房。 【运送路线】5号服务电梯到收货平台。,【演习过程】： 1、楼层主管通知值班经理，报告401客人从清晨到下午两点都使用“请勿打扰”，且没有发现客人有任何活动迹象，请求到客房确认客人的情况。 2、值班经理接到楼层主管的报告之后，立即用电话与该客房的客人联系，但是无人应答，值班经理通知保安经理一同到401房间，用备用房卡打开客房，发现客人躺在床上，
12、呼叫没有反应，疑似已经死亡。 3、值班经理立刻通知总机，总机接线人员记录如下信息：报告人的身份，现场的位置及报告人的位置，有无明显的死亡原因。,4、医务室医生到达现场，检查确认客人已经死亡。 5、突发事件指挥中心成员到401门口附近待命，听从值班经理的指挥。 6、值班经理通知总机401客人已经死亡，安排酒店安保人员保护好现场。 7、总机收到客人已经死亡的信息，立即通知应急指挥中心成员。 8、应急指挥中心成员接到信息后，到达应急指挥中心。经酒店经理决定，由总机马上拨打110和120。 9、值班经理通知前台，将客人的相关资料调出来，且填写自杀报告/死亡事件报告，为警察提供信息。保安部经理应调取和保
13、留该客人出入监控资料。,10、当警察到达后，值班经理和保安部主管向警察说明已知的情况和已经采取的措施。 11、警察处理完现场后，告知酒店可以通知120对尸体做相应的处理。 12、保安部主管报告酒店经理警方的处理结果，经酒店经理同意，由120人员到现场对尸体进行处理。 13、保安部配合120人员将尸体由员工电梯运出酒店。 14、值班经理和安保人员配合传媒部主管讨论应对事故询问的问答，并通知总机。,15、案发房间应保持封闭状态，保持现场原样。 16、接到警方通知解除该房间警戒的通知后，客房部安排楼层主管妥善保管好死者的遗物，移交警方。 17、客房部安排员工对房间进行整体消毒和整理。 18、酒店经理
14、协调各部门进行善后处理。 19、保存原始纪录和影像资料。做好事后的总结和分析。,思考：酒店经理如何处理客人食物中毒的投诉,1、酒店经理接到投诉后，致歉并表示同情，同时，应立即向客人了解具体情况，如就餐时间及消费的食物等。 2、要请客人出示医院的诊断证明。 3、告知客人酒店将会在最短时间内进行处理，并征询客人的意见。如客人提出赔偿要求，应告知客人酒店将会根据调查结果给予其满意的答复。 4、酒店经理应立即组织人员对客人消费时间段的相应食品进行检测，同时将客人出示的医院诊断书拿到该医院以了解客人的具体病因。 5、在确定造成客人中毒的不是本酒店产品时，与客人取得联系，将检测结果告诉客人，并欢迎他再次光
15、临。 6、若确定造成客人中毒的是本酒店的产品，酒店经理应会同其他部门与客人商量赔偿及善后事宜。,案例：旅行箱事件,港商朱先生要退房，他整理好旅行箱之后立即拿到酒店大堂行李部寄存，然后与本地的一个朋友一起到餐厅吃午餐。用餐后即从行李房取出行李到总台办理退房手续。 朱先生在总台收银员为他核算之时，不知道什么原因，他打开了旅行箱。突然，朱先生大叫起来：“糟糕，我装在信封里的港币不见了。” 而后，朱先生在其朋友的陪同下找到大堂副理小江投诉，认定放在旅行箱里的装有一万多元港币的信封袋是被行李生偷走了，要求酒店负责赔偿。理由是：其一，在房间把钱袋放进旅行箱后就没有到过别的地方，直接将箱子放进了行李房；其二
16、，由于担心忘记密码，旅行箱的密码锁都做了0000设置，要打开很方便。基于以上的情况，朱先生认定是行李生所为。,大堂副理小江了解了情况后，向朱先生提出了三个疑问： 第一，是否肯定将信封放进旅行箱了，有没有记错？ 第二，即便行李箱内放有港币，是否在寄存行李之前在其他地方逗留，或者有没有其他人接触过这个箱子？ 第三，即使全部设置都是0000，也算作是密码，怎么能肯定打开就很方便，而且还认定一定是行李生所为？ 朱先生被说的有口难辩，急得满脸通红。,最后大堂副理建议向当地公安机关报案，且声明，在公安 部门没有作出结论之前，酒店是不可能予以赔偿的。况且在寄存旅行箱时，行李生已经问过箱子内有没有贵重物品和现金，并强调，如果有贵重物品和现金，请到总台寄存，所以，行李部对此是概不负责的。 朱先生及其朋友不但不接受报案的建议，仍然一口咬定是行李生所为。大堂副理当然无法认同朱先生的说法，于是朱先生吵闹声越来越大，以致于在不远处的行李生小邓听见客人的说法，非常生气，上前来与客人进行理论，而且小邓情急之下还推搡了朱先生。,
