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1、物流组织与管理,1、物流企业组织机构2、物流服务管理3、物流质量管理4、物流成本管理5、物流标准化6、准时物流管理,第一节 物流企业组织机构,企业组织机构：指企业内部组织机构按分工协作关系和领导隶属关系有序结合的总体。基本内容：明确组织机构的部门划分和层次划分，以及各个机构的职责、权限和相互关系，由此形成一个有机整体。,一、确定组织机构的原则,1、精简2、统一3、自主4、高效,二、组织机构的部门划分,1、业务经营部门,指直接参加和负责组织物流经营业务活动的机构。包括从事物流活动的各个业务经营机构，担负着从组织商品购进到商品销售的全部业务工作。是物流企业组织机构的主体。,组织机构划分和设置，主要
2、有：（1）按经营的商品类别分设若干个机构分别负责一类或几类商品从进到销的全部过程。（2）按经营活动过程的环节分按购、销、运、储的经营环节设置机构。（3）按商品种类和按商品流转环节相结合分（4）按地区分设业务经营机构,2、职能管理机构,指与经营业务机构的活动有着直接联系，是专为经营业务活动服务的管理工作机构。直接担负物流企业的计划、指导、监督和调节职能，不直接从事企业的经营活动。,3、行政事务管理机构,指既不直接从事物流经营业务活动，又不直接对经营业务进行指导和监督，而是间接地服务于经营业务和职能管理机构活动的行政事务机构。包括秘书、总务、教育、保卫等机构。主要任务和职责：为经营和管理工作提供事
3、务服务、人事服务、安全保卫和法律咨询等。,三、组织机构的层次划分,管理层次：指从企业经理到基层工作人员之间体现领导隶属关系的管理环节，即经营管理工作分为几级管理。管理幅度：指一个领导者或管理者能够有效地管理下属人员的可能数量。管理幅度与管理层次成反比关系，即管理幅度增大，意味着领导下属人员的增加，那么管理层次就减少；反之，管理幅度减少，管理层次便会增多。,一名领导者，因受其精力、经验、学识、能力等条件的限制，能够有效领导的下级人数是有限的，超过一定的限度就不可能实现有效地领导。有效的管理幅度并非一个固定的数值，它受多种条件和因素的制约，如领导者素质的高低，被领导人的素质，管理对象内容的繁简程度
4、等。一般地，总是尽可能在扩大有效管理幅度的基础上，减少管理层次，降低管理费用，加快管理指令的传递速度。,基层管理层,最高管理层,中间管理层,物流企业组织层次,四、组织机构的管理形式,1、直线制形式2、职能制形式3、直线职能制形式4、事业部式组织机构形式5、矩阵式组织机构形式,1、直线制形式,特点：企业各级行政按照直线从上到下进行垂直领导，不另设专业职能机构。优点：机构层次少，权力集中，命令统一，决策和执行迅速，工作效率高。缺点：领导需要处理的事务太多，精力受牵制，不利于提高企业的经营管理水平。适用：经营规模小，经营对象简单的小型物流企业。,企业负责人,营业小组,营业小组,营业小组,直线制管理形
5、式,P50 图23,2、职能制形式,特点：最高层的领导者把专业管理的职责和权限交给相应的职能管理机构，由它们在专业管理活动上直接经营指挥业务机构的活动。优点：能够充分发挥职能机构专业管理的作用和专业管理人员的专长。缺点：各职能机构都有指挥权，形成多头领导，相互协调比较困难。实践中很少有企业采用。,企业负责人,职能机构,营业机构,职能机构,营业机构,职能机构,营业机构,职能制管理形式,3、直线职能制形式,以直线制形式为基础将职能制形式结合在一起的一种组织管理形式。特点：各管理层的负责人自上而下进行垂直领导，并设职能机构或职能人员协助负责人工作。优点：取直线制和职能制两种形式之长，在实践中得到比较
6、广泛应用。我国大中型物流企业大都采用。,企业负责人,经营执行机构,营业组,职能机构,营业组,职能机构,营业组,直线职能制管理形式,P47 图21,4、事业部式组织机构形式,特点：企业按产品类别、经营业务或地区设若干事业部，实现集中决策下的分散经营和分权管理。优点：有利于总公司集中决策；有利于事业部经营决策；有利于专业化生产。缺点：事业部是利益中心，只考虑自己的利益而影响相互协作。适宜：规模大、产品种类多、分布面广的企业。是国外大型企业普遍采用的机构形式。,总经理,事业部,职能管理机构,事业部,国际事业部,事业部式组织结构形式,研究部,市场部,销售部,财务部,事业部,P48 图22,职能管理机构
7、,业务执行机构,业务执行机构,业务执行机构,5、矩阵式组织机构形式,它是纵横两套管理系统组成的机构。企业为了完成某项任务或目标，从各部门抽调专业人员，组成临时或较长期的小组。优点：有利于优化组合，充分发挥各部门、各专业人员的优势；有利于纵向集中指挥与横向协调的结合。缺点：小组成员容易产生临时观点，出现问题时难以解决。,P51 图24,企业负责人,职能机构1,物流任务小组A,矩阵式物流组织形式,物流任务小组B,物流任务小组C,职能机构2,职能机构3,五、物流企业组织机构设计案例,1、大型物流企业分权式事业部经营组织机构设计案例2、大型物流企业集权式经营组织机构设计案例3、区域性物流企业点式经营组
8、织机构设计案例,第二节 物流服务管理,一、物流服务的意义 1、物流服务定义 物流服务（logistics service）：物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。 综合物流服务（Integrated logistics service） ：为客户制定整体性的物流方案，并对物流活动要素进行规划、组织、实施和系统化运作。,对于货主企业的物流部门来说，供应物流、生产物流、回收废弃物流，可以看作是给企业内部客户提供服务的，而销售物流服务对于企业来说属于外部客户服务的范畴，是客户服务的重要构成部分。 对于专门提供物流服务的物
9、流企业来说，物流服务本身就是企业的产品。物流企业通过优质的客户服务使服务对象的满意度提高，从而有效地增强企业的核心竞争力。,2、物流服务的意义,（1）是企业差别化经营的重要手段（2）对企业经营绩效具有重大影响（3）对降低流通成本具有重要影响（4）在整个供应链中起着纽带作用,二、物流服务的内容,1、对货主企业而言三个层次,（1）功能活动方面（2）执行标准方面（3）经营理念方面,2、对物流企业而言,物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性等方面；在质量上满足货主需求，主要
10、表现在安全、准确、迅速、经济等方面。,物流企业服务的基本内容：运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。在整个服务体系中，物流服务商还应能够为货主企业提供其他的增值服务，如一条龙门对门服务、市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。,三、物流服务关键绩效指标的确定,关键绩效指标（KPI, Key Performance Indicators）：是指在企业整体绩效管理中所采用的一种绩效评估方法。当然，由于客户的类型不同，要求的物流服务也有所不同，相应的物流服务内容、服务形式和服务水平也会有所
11、区别，客户服务指标的设定以及标准水平的确定也就会随着客户的需求而有所区分。,物流服务关键绩效指标及服务水平,案例：惠尔物流的KPI指标,惠尔物流始终坚持客户至上，严格按照ISO9001：2000的标准建立和改进服务流程，完善质量管理，多年来公司的多项服务指标考核在行业内居于前列：出入库准确率 99.8%装货准时率 99.7%分拣包装准确率 99.8%回单准确率： 99.5%订单处理准确率 99.8%货物安全率： 99.5%到货准确率 99.3%客户投诉率： 0.1%,物流企业关键绩效指标体系一,续,物流企业关键绩效指标体系二,建立 KPI 指标体系的目的有利于对物流运营进行有效地管理建立有效评
12、价与考核的标准衡量自身的客户服务水平与同行或竞争对手进行比较，发现问题并改善,四、物流服务水平的分析与管理,1、物流服务水平的调查分析建立客户服务质量标准和服务水平的首要任务是要确定客户对物流服务工作的看法，要征询客户对自身物流服务系统的评价，了解客户需要什么样的服务，哪些服务对他们来说最为重要等。对客户进行物流服务水平的调查可以采用表 2-4 的格式。,2、物流服务水平与物流成本的控制,一般来讲，追求的物流服务水平越高，物流成本也就会随之增高，如果降低客户服务水平，物流成本也可能得到相应的节约。对于自身物流服务的成本水平与质量水平，可以进行综合的分析，也可以与竞争对手或同行业其他企业进行相应
13、的比较分析。,物流服务水平,物流服务水平与物流成本,物流成本,1,2,3,4,3、物流服务水平的提升,（1）制定明确的物流服务工作标准（2）针对不同客户制定不同的客户服务水平（3）定期评估并调整物流服务水平,第三节 物流质量管理,一、物流质量管理的概念 1、质量管理,质量保证（对用户而言） 是企业质量管理的核心。质量控制（对企业内部而言） 是质量保证的基础。,2、物流质量管理 就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 新物流术语定义：物流质量管理 （logistics quality manage
14、ment）： 通过制定科学合理的基本标准，对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。,生产者用户,满足两方面的要求,二、物流质量的内容,1、物品的质量保证2、物品的质量改善3、物流服务质量4、物流工作质量5、物流工程质量,三、物流质量管理的特点,全员参与全程控制全面管理整体发展,四、物流质量管理的方法,1、质量目标管理4个过程,制订目标展开目标实施目标评价目标,2、PDCA 循环（戴明环）,（1） P(Plan)：计划（2） D（Do）：执行（3） C（Check）：检查（4） A（Action）： 总结,（1）PDCA的次序是顺序进行的；（2）大环套小环，互相促进；（3）逐级上
15、升，不断提高；（4）总结（处理）阶段是关键。,PDCA 循环的特点,PDCA 循环示意图（大环套小环）,P,D,D,D,D,C,C,C,C,A,A,A,P,D,P,P,P,D,A,D,C,C,C,A,A,维持,维持,维持,提高,提高,提高,PDCA 逐级上升图,3、QC 小组活动,（1） QC 小组的组建（2） QC 小组的登记注册（3） QC 小组活动的开展（4） QC 小组活动成果的发表（5） QC 小组活动成果的评价（6） 优秀 QC 小组的评选和奖励,三、物流质量管理的基础工作,略,第四节 物流成本管理,一、物流成本管理的概念1、定义物流成本管理（Logistics cost cont
16、rol，LCC）：对物流相关费用进行的计划、协调与控制。2、原因（1）物流成本真实地反映物流活动的实际状况；（2）物流成本是衡量与评价物流合理化的统一尺度。,二、物流成本的计算方法,1、物流成本的定义物流成本（Logistics cost，LC）：物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。,2、物流成本计算标准1977年日本运输省公布物流成本计算统一标准；我国于2007年5月起实施企业物流成本构成与计算 （GB/T 20523-2006）国家标准。目的：在于统一企业的物流成本构成内容，指导企业按统一的内容和要求从会计数据中分离出物流成本，从而为企业物流成本管理工作提供数据支持，为行业及社会物流统计工作奠定基础。,
