规范管理夯实基础升华提炼实现服务区运营管理标准化建设新跨越—— XX公司运营管理标准化经验交流材料XX公司在省高速公路公司和省高速公路经营开发公司的正确领导下，紧紧围绕“标准化管理、精细化服务、品牌化经营”的总体部署，以“标准成为习惯，习惯符合标准，结果达到标准”为主线，紧紧围绕运营管理标准化建设，深入实施标准化管理战略，全面贯彻落实“抓基础、上台阶，大力推进标准化建设”的工作部署，不断夯实企业基础管理，确保所属服务（停车）区的安全生产、队伍稳定和服务优质等工作地扎实开展、有序推进，同时以“创星达标”为重点，狠抓软硬件建设不放松，全力打造具有华陆特色的服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益XX公司投诉处理率、回复率达100% ，在每季度开展的服务质量满意度调查中，顾客满意率达到95% 以上下面，就XX公司准化建设工作开展情况简要汇报如下：XX公司重点围绕硬件标准化、服务标准化、管理标准化、考核标准化四个方面下功夫，着力增强服务保障能力，满足司乘人员的多元化需求，提升行业管理效能，巩固优化窗口形象一、主要做法：（一）以功能提升为重点，全面推进硬件标准化，着力增强服务保障能力在硬件标准化建设方面，一是稳步推进标准化装修工程，按照统一标准，先后对洋中、天宝、朝阳、金山等7 对服务（停车）区的公共卫生间实施了标准化装修，并指导餐饮超市外包经营单位重点对餐厅、超市的经营场所进行了提档升级，在对经营场所进行标准化分区的同时，结合地域特色，打造各服务（停车）区的不同风格，整体形象全面提升。
两年来，各服务（停车）区通过引进或自创了洋中佤家山寨、塔前石山水美式西餐、高桥桥香食府、将乐来一份、朱洋湘味馆、金山贵客来等餐饮品牌，白樟停车区“轩辉平价超市”成为全省第一家引进知名的平价连锁超市，有效促进过往司乘人员对服务区的重新认识和定位，形成示范效应通过准确的市场定位和创造性落实，我司90% 以上的服务区餐饮业实现品牌化、特色化转型，促进“华陆品牌”取得明显的突破和改进二是稳步推进公益设施建设坚持“以人为本，服务司乘”的理念，在服务（停车）区按标准化配置便民服务设施和便民服务项目，条件成熟的服务（停车）区增设了健身器材、休闲小公园等公益化服务设施，不断拓展服务内涵各服务（停车）区想顾客之所想，急顾客之所急，从实际需要出发，适时推出形式多样的服务内容，不断推出便民服务项目、延伸服务范畴并形成系列化、常态化，各区常年备有常用药品、针线包、多功能充电器，开展免费供应茶水（夏天凉茶、冬天姜汤） 、提供天气信息、军人免费就餐、帮助老弱病残上下车、提供抱婴服务、配置婴儿座椅、小车免费测试胎压、冲气等十多项便民服务项目，特别是朱洋、天宝等区专门在经营场所开辟育婴哺乳室，满足司乘人员多元化服务需求，使他们感受到宾至如归的温馨和温暖。
二）以便民利民为重点，全面推进服务标准化，着力满足司乘人员多元化需求我司始终坚持“服务第一、顾客至上”理念，从三个方面入手全面推进服务的标准化一是突出服务的常态化，严格落实“创星达标”的各项服务标准二是突出服务的多元化，不断引入特色经营模式，发展具有地域特色的土特产经营品种，大力推行特色服务我司充分利用高速公路的“经济走廊”优势和服务区现有场地、设施， 扩大服务范围， 每对服务 （停车）区都引进名优土特产品销售专柜并形成一定规模，如天宝南靖特色土楼专柜、沙县超市2/3 超市经营场所销售名优土特产口等；以及引进各具特色的风味小吃，如“台湾冰匠”、 “五芳斋”、“沙县小吃” 、 “建欧光饼” 、 “串串王”、 “关东煮”、 “福州捞化” 、“闽南小吃”等等， “海西书报亭”又落户朝阳、天宝等区，优化了各区的经营结构；同时我司积极引导承包单位转变快餐类餐饮经营模式，全部采用托盘、碗、碟分类装菜，同时大力推广招牌菜经营活动，各承包商共订制了170 道“仿真菜模型”在专柜展示、促销，实现以特色招牌菜为主、商务套餐、土特产专柜销售及小吃类为辅的多样化餐饮经营模式，实现服务特色因地制宜，为广大驾乘人员提供多样化、特色化的服务。
三是突出服务的温馨化以提升从业人员的服务水平和综合素质为目标，持续开展业务技能培训、服务明星评比等活动，全面为司乘提供便捷温馨的服务三）以制度建设为重点，全面推进管理标准化，着力提升行业管理效能XX公司坚持一手抓制度建设，一手抓量化、细化工作标准，全面推进管理的标准化一是健全标准化制度体系我们结合企业特点和实际，重新疏理、细化、修订、整理各项管理制度，制订了《餐超企业信用等级评价制度》、 《行业管理检查考评办法》、 《安全管理检查细则》等一系列标准化管理制度，对2004 年以来下发的规章制度进行分类整理，印制了《华陆公司文件制度汇编》（2004～2007 年以及 2007～2010 年上下册）和《服务（停车）区基本管理制度汇编》等4 套文件；组织编写了《XX公司 VI 应用规范手册》 ，规范服务区形象标识应用；编写了《安全管理手册》 、 《人力资源管理手册》 、 《员工手册》、 《宿舍及餐厅标准化管理手册》 、 《加油站规范化管理考评细则》等，初步建立比较完善的管理制度和标准体系二是量化、细化工作标准我们着眼行业发展，根据工作实际，进一步规范管理程序、业务流程和工作规定，对岗位职责、行为规范、工作流程、考核标准等目标进行量化，使每项工作事前有措施、有标准、有时限，事中抓实施、抓控制、抓落实，事后依据检查考核、责任情况落实奖惩。
制订了餐超企业信用评价二十三项标准，实现行业监管前移，规范餐超企业的经营和服务行为；细化行业管理考评和奖惩标准，改进了检查办法和考核力度，进一步加大了规范化服务专项检查力度；完善卫生保洁流程和标准，按照“一无二不三有”的标准的标准要求，推行“一扫、二清、三刷、四冲、五拖、六擦、七查、八闻”的作业流程和“保洁工作不得懒，做好做细用鼻眼；一日保持三冲洗，重点时段勤清理；保洁拖把分开用，勤拖勤擦才干净；作业流程记心里，确保卫生亮又美”的检查标准；在保安岗位实行“三记四查”、 “五敬礼”的服务工作标准，真正实现保安“巡查无盲点、安全有保障”，保安服务水平明显提高；加油站通过站务会、班前会等形式开展服务标准的现场培训工作，统一发放加油站销售技巧小册子，从服务细节入手，由领班带头示范，突出抓好车辆进站时的标准引导动作、微笑服务、文明用语等环节，确实抓好加油站的规范运作在现场管理方面，通过标准化制度执行、标准化流程运作和标准化考核推进，要求现场管理人员提高执行力，实施“走动式”管理和现场办公，善于发现问题和解决工作难点，对岗位规范、操作标准、服务质量进行全方位、全过程控制，使各项工作环环相扣、步步落实，将标准化管理工作做到了常态化，从而实现由传统、经验化的粗放管理向科学、标准化的集约管理转变，促进服务区各项工作协调、持续、健康发展。
在内业管理方面，通过标准化档案配置，全面规范服务（停车）区资料的记录、记载、整理、归档；在服务监管方面，通过监管程序、反馈程序、评议程序的量化、细化、标准化，实现了由粗放化管理向精细化管理转变同时，坚持“以点带面，整体推进”的工作思路，采取“观摩学习-- 目标推进 -- 发展建设”的模式，在所属十四对服务（停车）区进行了标准化建设的全面推广，基本实现了“一区一特色”的目标四）以强化考核为重点，全面推进考核标准化，着力巩固窗口形象我司不断完善检查考核等长效机制，不断巩固提升标准化建设成果一是实行强化目标管理，实行标准化管理制度及信息报送制度，对服务（停车）区在运作中存在的问题及时发现、及时解决，确保任何情况下管理链条不断裂，保障服务（停车）区的有效运转二是建立多元化监督机制采取“常规检查与抽查暗访相结合，现场检查与顾客调查相结合，全面检查与专项检查相结合，行业监管与社会监督相结合”的方式，加大服务（停车）区日常监管力度，确保了标准化体系执行到位二、下一步工作计划2012 年是实施“十二五”计划的重要之年，也是进一步贯彻落实省公司“品牌化经营”工作目标，积极推动标准化工作，真正实现“标准成为习惯，习惯符合标准，结果达到标准”，让服务区成为“城市的延伸”的重要一年。
华陆公司在总结中继续完善，在完善中不断提升，在提升中丰富内涵，不断细化、补充、完善，整理出一套《华陆公司服务（停车）区运营服务与管理标准化》，对服务（停车）区各个工作环节、各个工作岗位，实现工作流程标准化、服务形象标准化、管理控制标准化我们将重点围绕以下四个方面深入推进服务（停车） 区标准化建设， 着力把服务 （停车）区打造成“高速的名片、城市的延伸”一）走标准化管理之路，让服务更规范按照 XXXX对高速公路运营管理标准化工作提出的“习惯服从标准，标准成为习惯，结果达到标准”的指示精神，落实省公司“标准化管理年”的部署，开展服务质量标准化活动，拟开展一系列培训班，规范餐饮超市从业人员的服务标准，把餐饮超市建设纳入标准化管理的轨道，以标准化管理制度为准则，以落实为目标，以司乘人员多元化的需求为本，把握星级服务区建设的高度，夯实基础，大力配和服务区“达标创星”考评活动和“文明窗口”创建工作，推进服务标准化、规范化二）举精细化服务之旗，提升文明服务品质按照相关的考评标准，加大软件建设力度，推行精细化管理和人性化服务，积极推出多元化、特色化经营项目，规范经营行为，增强文明服务意识，推行文明规范的用语，规范文明服务工作，不断提升经营服务窗口的美誉度，向社会展示高速公路人的良好形象。
三）创品牌化经营之道，大力提升整体发展水平1、高度重视品牌标识标准化建设，继续对照《XX公司 VI 应用规范手册》和《安全管理手册》进行检查，做到有序整改、维护到位，确保品牌标识必要项目使用率100% ，品牌标识使用规范率 100% 目标2、为推进服务区品牌化建设，提升服务档次， 2011 年下半年将积极联络社会上具有品牌规划、设计、运作能力的机构对餐饮超市经营结构进行定位、包装、培训，深度挖掘、开发系列产品、品牌服务，倾力打造温馨驿站；同时依托高速公路的优势，成立餐饮超市外包经营单位发展与自律组织，与外包单位共同积极探索经营管理新模式，健全完善服务区经营结构，探索行业自律、诚信经营、持续发展的良性经营道路，做到科学合理，配置最优，实现经济效益与社会效益的双跨越四）紧紧围绕标准化建设，在构建服务（停车）区标准化管理上先行引领，努力实现行业管理能力的新跨越1、推进标准化管理的全覆盖通过推树一批标准化的岗位规范、硬件管理、内业管理等“示范岗”建设，逐步实现服务（停车）区各岗位的标准化建设；大力实施标准化达标验收，确保标准化建设取得实效；推进外包经营单位标准化建设，督促指导外包经营单位积极整合标准化制度，制定一套完整的内部标准化工作规范和流程，进一步明确职责、规范管理。
2、推进标准化考核的全覆盖对内，加大服务区基层管理人员的考核力度，实行定期通报制，并严格奖惩兑现，确保各岗位管理规范，不断提升服务区管理人员的综合能力对外，加大对外包经营单位的监督检查，细化考核标准，落实动态管理机制3、推进标准化培训的全覆盖进一步加强服务（停车）区从业人员培训，采取多种形式举办文明礼仪、服务规范等知识讲座，开展服务（停车）区从业人员岗上操作规范、标准化管理制度培训，以及技术大比武、岗位大练兵等活动，努力提高从业人员综合素质和服务技能，确保从业人员培训覆盖面达100% 我们将以科学发展观为指导，认真贯彻落实省委省政府部署及全省交通工作会议、全省高速公路工作会议精神，总结经验，部署进一步推进标准化工作，着力打造服务窗口、创新品牌，实现经验管理规范化、分散管理系统化、被动管理主动化、随意管理制度化、粗犷管理精细化，全面提升服务与管理水平，为促进科学发展、跨越发展做出新贡献。