《广西移动渠道（罗兰贝格）市场半年会议发言（客服分部）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广西移动渠道（罗兰贝格）市场半年会议发言（客服分部）（64页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 2002年市场半年度会议发言 市场部客服分部 虞杲 2 一 满意度改进 二 离网客户的挽留 三 客户经理工作内容的重组 四 1860主动服务 五 近期主要工作 3 总体水平移动比联通略高，但领先程度不多。 2001年度客户忠诚度指数衡量（泛亚）： 移动 联通 领先程度 2001年上半年： 53 53 0 2001年下半年： 55 52 +2 2002年上半年客户满意度指数衡量（ 2002年上半年： + 客户满意领先程度： 4 2002年上半年三项优先改进项目的改善程度 其中： 话费清单有所改善，提高了 17个百分点； 关心客户、增值服务两项无明显改进。 5 6 %5 4 %5 0 %5 7
2、 %5 0 %6 7 %7 5 %7 2 %7 0 %0 %1 0 %2 0 %3 0 %4 0 %5 0 %6 0 %7 0 %8 0 %关 心 客 户 话 费 清 单 增 值 服 务2 0 0 1 年 上 半年 （ 泛 亚 ）2 0 0 1 年 下 半年 （ 泛 亚 ）2 0 0 2 年 上 半年 （ A C ）5 母公司考核指标 1、 客户满意度 占总体业绩考核的 25分 *30%=主要考核客户满意度领先竞争对手的程度。 领先程度 6% 不得分 领先程度 =6% 得基本分 15分 6% 领先程度 10% 得分 =（领先程度 /5%*10+15 领先程度 =11% 得满分 25分 总体分值
3、： 6 母公司考核指标 2、 客户满意度 占子公司考核业绩的 15分 *70%= 领先程度 10分 满意度弱项指标改善程度 5分 改善程度 =4% 得 5分 0 改善程度 4% 得分 =（改善程度 +4%） *5 改善程度 =0% 得 0分 7 母公司考核指标 3、 服务、网络改善程度 占子公司考核业绩的 15分 *70%=考核我公司 3项指标的改善程度 关心客户 4分 话费清单 3分 增值服务 8分 8 02年各地移动 /联通满意领先程度 全省客户满意度较联通领先 距 6%目标有较大差距 ;台州领先程度最大 杭州、温州、衢州领先度 4%以上；宁波、湖州低于当地联通满意度得分。 02 年 各
4、地 移 动 / 联 通 满 意 度 对 动联 通领 先度移 动 度 2年各部分服务客户满意领先程度 各部分服务满意程度均高出联通，网络质量领先程度最大 营业服务和收费缴费分列 2、 3位，超过 2%；增值服务和热线服务已与联通相差无几。 02 年 各 部 分 客 户 满 意 领 先 程 动联 通领 先度移 动 77 度 络 质量增 值 服务收 费 缴费营 业 服务业 务 宣传热 线 服务10 各地与联通对比落后项目（ 1） 大 项增 值 服 务 价 格 清 楚 解 释 及 时 通 知- 2 . 6 2 % - 1 . 9 0 % - 7 . 2 8 %收 费 缴 费 话 费 查 询 方 便 程
5、 度帐 单 清 楚- 3 . 2 2 % - 0 . 3 0 %热 线 服 务 解 决 问 题 效 果 人 员 态 度- 3 . 4 6 % - 3 . 9 9 %收 费 缴 费 帐 单 清 楚 手 机 维 修- 1 6 . 6 7 % - 9 . 8 1 %热 线 服 务 接 通 率 业 务 知 识- 5 . 1 4 % - 1 . 5 4 %增 值 服 务 价 格 实 用 性 多 样 性 清 楚 解 释 受 理 方 便 及 时 通 知- 9 . 8 3 % - 2 6 . 5 7 % - 5 . 3 5 % - 2 8 . 1 0 % - 2 5 . 1 4 % - 2 5 . 6 7 %
6、 - 1 9 . 2 2 %收 费 缴 费 缴 费 方 便 程 度 话 费 查 询 方 便 程 度帐 单 清 楚- 4 . 7 0 % - 2 . 9 1 % - 2 0 . 4 8 % - 1 5 . 9 1 %营 业 服 务 业 务 知 识- 5 . 7 5 %业 务 宣 传 宣 传 内 容 宣 传 渠 道 宣 传 资 料- 7 . 9 4 % - 0 . 7 1 % - 5 . 3 3 %热 线 服 务 接 通 率 解 决 问 题 效 果 服 务 态 度 业 务 知 识- 3 . 3 7 % - 8 . 8 1 % - 1 1 . 9 7 % - 1 0 . 3 9 % - 2 0 .
7、6 7 %子 项全 省 ：7 个 子 项杭 州 ：4 个 子 项宁 波 ：3 大 项17 子 项11 各地与联通对比落后项目（ 2） 大 项增 值 服 务 价 格- 1 4 . 0 0 %收 费 缴 费 缴 费 方 便 程 度 欠 费 催 缴 及 时- 2 . 7 8 % - 5 . 7 1 %热 线 服 务 解 决 问 题 效 果 人 员 态 度- 0 . 8 8 % - 1 1 . 8 4 % - 1 0 . 9 8 %增 值 服 务 价 格 实 用 性 清 楚 解 释 受 理 方 便 及 时 通 知- 0 . 2 7 % - 1 2 . 2 9 % - 1 . 1 9 % - 1 3 .
8、 6 7 % - 6 . 7 6 % - 3 3 . 8 1 %收 费 缴 费 话 费 查 询 方 便 程 度帐 单 清 楚- 7 . 3 2 % - 8 . 8 2 %营 业 服 务 解 决 问 题 效 果 业 务 受 理 程 序 营 业 厅 环 境- 0 . 1 1 % - 5 . 6 0 % - 2 1 . 2 5 % - 5 . 2 9 %热 线 服 务 解 决 问 题 效 果 人 员 态 度- 0 . 5 3 % - 7 . 5 9 % - 6 . 8 3 %网 络 质 量 省 内 漫 游 覆 盖 通 话 稳 定 性 呼 叫 接 通 率- 0 . 7 4 % - 6 . 0 6 %
9、- 1 3 . 1 3 % - 3 . 7 3 %网 络 新 业 务 / 功 能 服 务实 用 性 清 楚 解 释 及 时 通 知- 1 . 8 0 % - 2 1 . 0 9 % - 8 . 9 1 % - 1 2 . 1 7 %收 费 缴 费 缴 费 方 便 程 度 话 费 查 询 方 便 程 度帐 单 清 楚- 2 . 8 1 % - 1 5 . 2 0 % - 1 3 . 2 7 % - 0 . 7 3 %营 业 服 务 营 业 厅 环 境- 5 . 7 8 %业 务 宣 传 宣 传 内 容 宣 传 效 果 宣 传 资 料- 1 8 . 2 7 % - 4 . 3 3 % - 2 6
10、. 9 4 % - 1 5 . 5 9 %热 线 服 务 接 通 率 解 决 问 题 效 果 人 员 态 度- 0 . 7 4 % - 4 . 8 7 % - 8 . 1 4 % - 0 . 1 6 %温 州 ：1 大 项5 子 项嘉 兴 ：3 大 项12 子 项湖 州 ：5 大 项16 子 项子 项12 各地与联通对比落后项目（ 3） 大 项网 络 质 量 呼 叫 接 通 率- 2 . 4 0 %增 值 服 务 受 理 方 便- 5 . 1 7 %收 费 缴 费 缴 费 方 便 程 度 话 费 查 询 方 便 程 度- 1 0 . 1 6 % - 1 . 8 1 %营 业 服 务 服 务 态
11、 度 解 决 问 题 效 果 手 机 维 修- 8 . 1 7 % - 3 . 2 5 % - 6 . 5 3 %业 务 宣 传 宣 传 资 料- 8 . 4 4 %热 线 服 务 接 通 率- 0 . 0 7 %网 络 质 量 通 话 稳 定 性- 8 . 7 1 %增 值 服 务 价 格 清 楚 解 释 及 时 通 知- 1 9 . 1 8 % - 4 . 7 6 % - 2 1 . 5 0 %营 业 服 务 服 务 态 度 解 决 问 题 效 果 业 务 知 识- 3 . 1 3 % - 1 . 5 4 % - 9 . 9 9 %业 务 宣 传 宣 传 渠 道- 2 . 0 9 % -
12、8 . 0 5 %热 线 服 务 接 通 率 解 决 问 题 效 果 人 员 态 度- 9 . 9 9 % - 4 . 4 9 % - 2 . 8 6 %绍 兴 ：9 子 项金 华 ：1 大 项11 子 项子 项13 各地与联通对比落后项目（ 4） 大 项网 络 质 量 通 话 质 量- 4 . 4 5 %增 值 服 务 及 时 通 知- 9 . 6 9 %收 费 缴 费 话 费 查 询 方 便 程 度欠 费 催 缴 及 时- 0 . 4 2 % - 5 . 7 5 %营 业 服 务 业 务 知 识- 3 . 0 6 %业 务 宣 传 宣 传 内 容 宣 传 资 料- 1 2 . 6 6 %
13、- 9 . 8 5 %热 线 服 务 解 决 问 题 效 果 人 员 态 度 业 务 知 识- 3 . 7 5 % - 8 . 1 6 % - 0 . 1 1 %网 络 质 量 省 内 漫 游 覆 盖- 4 . 0 6 %增 值 服 务 价 格 多 样 性 清 楚 解 释 及 时 通 知- 2 . 5 6 % - 3 1 . 2 2 % - 6 . 5 2 % - 2 6 . 9 1 % - 1 4 . 3 0 %收 费 缴 费 话 费 查 询 方 便 程 度帐 单 清 楚 欠 费 催 缴 及 时- 0 . 6 4 % - 4 . 8 6 % - 7 . 6 9 % - 1 7 . 5 1 %营 业 服 务 营 业 厅 环 境- 7 . 4 4 %业 务 宣 传 宣 传 内 容 宣 传 渠 道 宣 传 资 料- 1 . 6 1 % - 1 2 . 8 2 % - 1 2 . 3 6 % - 1 . 0 5 %热 线 服 务 解 决 问 题 效 果 人 员 态 度- 9 . 2 6 % - 2 . 3 5 %衢 州 ：10 子 项丽 水 ：3 大 项14 子 项子 项14 各地与联通对比落后项目（ 5） 大 项收 费 缴 费 话 费 查 询 方 便 程
