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1、温馨提示：,请各位将手机调到无声或 振动状态！,物业管理培训,员工职业教育培训（一）,品质管理,职业素养,企业文化,物业管理概念,个人的发展机会,一、物业管理概念,物业管理的起源,物业管理行业于1940年左右由英国兴起，当时并未得到广泛的发展，真正得到社会认可是由万国博览会开始，于二十世纪五十年代左右逐渐成为一个成型的产业。,什么是物业管理？,物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为物业使用者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。,它包括哪些业务？,物业管理的
2、业务可分为四大类： 基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、 供电供水、公共设施等进行运行、保养和维 护； 专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园 林绿化、消防管理、车辆交通等； 特色业务类：包括特约服务和便民服务。 经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。,什么是前期物业管理？,国家建设部2009年月正式向全国推广的前期物业管理服务协议标准格式文本中，对“前期物业管理”作了这样的定义：前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同生效时止的物业管理。这说明“前期物业管理”，有别于一般意义的物业管理。,一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始
3、，而“前期物业管理”仅存在于业主委员会成立之前。 前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。,由于实施物业管理的时间越长，其经济效益才越能显示；短期的物业管理，由于开始时得做大量准备，要理顺和协调各种关系，还要在某些方面先投入点资金等，它的效益是出在一段时期以后。所以开发商在选聘物业管理单位时，签约一般都签几年，否则物业公司不大愿意接受短期协议。,然而，开发商与物业公司的签约，却无法制约业主，业主委员会成立以后，任何时候都有权解聘物业
4、公司。 立法的规定，迫使物业管理企业对“前期物业管理”决不能等闲视之，努力做好自己的工作，管理和服务到位到家。只有这样，才能做长，否则，就有被业主委员会炒掉的危险。,当然，与此同时，开发商与业主也应该认真对待，开发商在选聘“前期物业管理”单位时，既要对业主负责，也应对物业公司负责。业主们也要看重自己的权利，“前期物业管理”是考察物业公司优劣的最好机会，这等于是聘用人才的试用期，干得好可以留下来，继续签订聘用合同；干得不好，就炒掉它，另外选聘适合的物业管理服务企业。,什么是物业项目前期介入,物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设
5、、竣工验收等。,什么是物业项目前期介入,就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。,物业公司如何说服开发商站在物业角度上看问题？,首先，要有敬业的工作态度，让开发商感觉你是在真正为他考虑问题。 其次，要有专业的工作水准，让开发商意识到你真正为他解决了不少物业设计和施工问题。,什么是业主？,“业主”是指物业的所有权人。业主可以
6、是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。,什么是客户？,能为我们创造财富的服务对象，就是客户。,什么是管理规约？,管理规约是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式订立。,什么是管理规约？,管理规约作为业主对物业管理区域内一些重大事务的共同性约定和允诺，作为业主自我管理的一种重要形式和手段，要求全体业主共同遵守。管理规约是物业管理法律法规和政策的一种有益的补充，是有效调整业主之间权利与义务关系的基础性文件，也是物业管理顺利进行的重要保证。管理规约必须协调
7、各个业主利益与业主整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服从多数的原则解决存在的分歧。,物业管理涉及的组织,1.业主大会 业主是指物业内房屋和相关设施的所有权人。业主大会则是由物业内的业主所组成的。 按照有关规定，业主大会必须有超过半数以上投票权的业主出席方能进行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满18周岁的业主由其法定代理人出席。业主大会的职权包括：选举、罢免管委会的组成人员。监督管委会的工作。听取和审查管委会的工作报告。决定物业内关于业主利益的重大事项。修改业主公约。改变和撤销管委会不适当的决定。批准管委会章程。,2.管委会管委会是物业管理委员会的简称，是在房地产行政主管部门指导下，由物业内
8、的业主和使用人选举的代表组成，代表和维护物业内业主和使用人的合法权益。3.物业管理企业物业管理企业受物业管理委员会及房地产产权人的委托，承担居住小区的物业管理。,物业管理的分类,小区的房地产包括为各购房人个人所有的房屋(房屋所有人不享有独立的地产)和为全体房屋所有人共有的房地产即公共财产，物业管理包括： 对个人房屋的管理和对公共财产的管理。 对个人房屋的管理称为“特约物业管理”， 对公共财产的管理称为“公共物业管理”。 在购房人与开发商签订购房合同时，开发商都要求购房人与其指定的物业管理公司签订一份物业管理委托合同。在购房人与物业管理公司签订的物业管理委托合同中，都约定有委托事项的范围。,委托
9、事项的范围无外乎两项： (1)对购房人房屋的管理； (2)对小区内公共财产的管理。其中，“对购房人房屋的管理”就是特约物业管理，“对小区内公共财产的管理”就是公共物业管理。,以是否成立了业主委员会的标准来划分，物业管理又可分为：“前期物业管理”和“后期物业管理”。 业主委员会成立之前的物业管理被称为“前期物业管理”， 业主委员会成立之后的物业管理被称为“后期物业管理”。 无论是前期物业管理，还是后期物业管理，都各自包含“特约物业管理”和“公共物业管理”。,物业管理的基本原则、目标,一、物业管理的基本原则权力界定原则 业主至上原则 统一管理原则 经济合理原则 专业化服务原则权责明确原则 超前管理
10、原则 公平竞争原则,二、物业管理的目标 对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体来说，是为了实现上述目标： 创造安全、舒适、和谐的居住环境；发挥物业最大的使用价值；使物业尽可能保值、增值。,物业管理费由哪些项目构成,根据国家计委、建设部颁布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：,（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等； （2）物业公共部位、共用设施的正常运行、维护及保养费用； （3）物业管理公共区域绿化养护费用； （4）物业管理公共区域清洁卫生费用； （5
11、）物业管理公共区域秩序维护及安全防范费用； （6）物业管理办公费用； （7）物业管理单位固定资产折旧费用； （8）法定税费。 （9）管理酬金。,此外，物业管理费中还应包括物业管理公司的利润。对于高档住宅小区或商业物业管理，成本中可以增加保险费和其它管理费。 与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价方式。,大家辛苦啦！休息5分钟，喝点水吧！,物业管理服务内容,物业管理通常包括两大内容：日常管理特约服务,1、日常管理,日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：,（1）日常养护对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统
12、、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。,（2）清洁绿化对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。,（3）安全保卫在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。,（4）消防工作物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。,（5）日常维护物业在使用过程中会出现很多问
13、题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。,（6）征收各类费用定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。,（7）协调各方面社会关系物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。,（8）处理好物业内部人际关系一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。,2、特约服务,特约服务是指根据业主和住户需要，
14、提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。 物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。,二、品质管理,“产品质量管理”，,在ISO9000：2000 质量管理的八大基本原则,质量管理基本原则的 最终目的和核心内容,第一个原则 “以顾客为关注焦点”,组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。,第二个原则 “领导的作用”,领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,第三个原则“全员参与
15、”,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。,第四个原则“过程方法”,将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。,第五个原则“管理系统方法”,识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。,第六个原则“持续改进”,组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。,第七个原则“基于事实的决策方法”,有效决策是建立在数据和信息分析基础上。,第八个原则“互利的供方关系”,组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得
16、到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。 就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。,就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。,可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。 最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。,物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。 物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）,
