《松江区物业服务纠纷案件的特点、成因及对策建议》由会员分享，可在线阅读，更多相关《松江区物业服务纠纷案件的特点、成因及对策建议（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、松江区物业服务纠纷案件的特点、成因及对策建议徐 东 楼春晗近年来，随着松江区城镇化进程的不断推进和住房改革的加速发展，各类住 宅小区如雨后春笋矗立在松江城区以及各城镇。住宅小区的健康发展离不开规范 的物业服务，上海市自1991 年成立第一家物业管理企业以来，短短几年，物业 公司的数量便大大增加， 到 2009年，上海市共有物业管理公司2800 余家，其中 松江区就有 102 家。但是各个物业公司发展良莠不齐，在收费标准、 服务质量上 存在一定问题， 加上业主对于物业服务缺乏正确的消费观，导致近年来关于物业 服务的纠纷案件数量激增， 成为建设和谐社会进程中一个不和谐的音符。本文以 2006年至
2、2009年上半年松江区法院受理的物业服务合同纠纷案件的统计数据为 基础，分析该类案件的特点以及纠纷产生的成因，结合本院在审理该类案件中的 难点，提出相应的对策和建议，以期对物业服务行业的健康发展有所裨益。一、物业服务纠纷案件的特点（一）案件受理数量逐年上升随着地铁 9 号线的开通，松江区房地产开发持续升温， 大量住宅小区的建成， 导致物业管理的需求大量增加，纠纷数量也随之上升。2006年松江法院受理的 物业服务纠纷案件仅150 件，2007年达 460 件，2008 年数量急剧上升，共受理 1450件，2009年上半年， 收案数量为 818 件，预计 2009 年下半年相关纠纷数量 将继续攀升
3、。（见图一） （二）纠纷类型多样化，但起因多为拖欠物业费松江法院受理的物业服务纠纷案件类型日趋多样化，但以业主欠缴物业费 纠纷案件为主。在 2006 年至 2009 年上半年的 350 件以判决结案的纠纷中便可见 其端倪：该 350 件纠纷中，物业公司诉业主缴纳拖欠物业费的，共336件，占 96；业主诉物业公司要求其赔偿因未尽安保以及维修义务导致的损失的，共 7 件；业委会诉物业公司要求移交相关物业管理资料，归还属于业主的收益以 及要求其对公共设施进行维护的，共 4 件；开发商诉物业公司以及业委会要求 确认签订的物业服务合同无效的， 共 1 件； 业主诉业委会擅自动用维修基金的， 共 1 件；
4、物业公司诉前期物业公司要求清算以及移交相关费用的，共1 件。 从 以上数据可以看出业主法律意识不够强，一旦出现问题和纠纷，就一味 通过拒交物业费来消极抵抗。 但在诉讼过程中， 业主又往往不能提供有效证据证 明物业公司的过错，致使法院难以采纳其抗辩理由，故此类纠纷案件大多数以徐东，本院民三庭庭长；楼春晗，本院民三庭法律助理，华东政法大学国际法 学专业硕士研究生。业主败诉告终，仅有少数物业公司因存在管理或服务上的过错而被酌情扣减物业 费。（三）业主拒交物业费原因多样化业主拒交物业费的原因主要有： 前期物业服务合同中， 业主认为该合同是 开发商与物业公司签订的， 故对其没有拘束力， 或是前期物业合同
5、已到期但未续 签，物业公司即便继续提供服务，但因合同已到期而拒交物业费；物业公司及 其从业人员不符合相应资质， 服务和收费不相符合， 业主对收费标准有异议， 同 一小区存在收费标准不统一的情况；开发商遗留下来的问题， 如房屋质量存在 问题，房屋结构和图纸不一致， 开发商未能兑现建造车库等公用设施的承诺； 物业公司服务不到位，未尽维修义务，以致房屋存在漏水等问题，或未尽保绿、 保安及保洁等基本义务， 不及时清理小区垃圾， 安保系统不健全， 导致小区内盗 窃事件屡屡发生， 对绿化环境疏于管理等； 物业公司的维修基金或小区业主的 共同收益等财务状况未能及时公布，引发业主的猜疑。 但是业主提出上述理由
6、作 为抗辩事由时， 往往因未能提供充足的证据， 或是房屋质量问题系开发商违约引 起，与缴纳物业管理费属于不同的法律关系，法院不予采纳。（四）容易引发群体性纠纷由 于物业纠纷案件大多是因物业公司要求业主缴纳物业费而引起的，一方 面物业公司为了起诉便利或是新旧物业公司更替时前物业公司为结清账目，往往 会同时起诉多家业主； 另一方面，物业公司的服务对象不是小区内的单个业主， 而是服务区域内的所有业主， 其行为效果影响面广， 业主往往会因同一抗辩理由 联合拒交物业费，以致同时被诉。由此引发同一批次的案件可能多达数十件或 上百件，而作为被告的业主， 出于相同的背景和利益可能会结成联盟，这样极易 引发群体
7、纠纷，影响社会的和谐稳定。（五）被告缺席判决是常态我院在审理物业纠纷案件中，被告缺席判决率逐年上升。2006年缺席判决 率为 29.17%， 2007年缺席判决率为 12.09%， 2008年缺席判决率猛增，达 51.45%， 2009年达 62.89%（见图二） 从 2007 年开始，在以判决结案的物业纠纷案件中，缺席审理判决的案件数 量占判决结案案件总数的比率逐年上升，且增幅较大。这种情况产生的主要原因 有：业主对物业公司提起的诉讼不够重视，既不提交答辩状， 也不参加开庭审 理；业主恶意拖欠物业管理费，明知判决结果对其不利，因而拒绝参加诉讼； 部分房屋业主为投资者， 自身并不居住在该房屋内
8、， 法院对其不能有效送达法 律文书，通过公告送达后被告仍未到庭，故缺席判决； 业主不能提供证据证明 其主张而拒绝出庭。（六）案件撤诉率高，调解率低2006年至 2009年上半年，松江区法院共审结物业纠纷案件2739件，其中 判决 350 件，占 12.78%；调解 173件，占 6.32%；撤诉 2199 件，占 80.28%；其 他方式结案 17 件，占 0.62%。（见图三）从 以上图表可见，该类案件的调解率低，撤诉率高。调解率低的原因是很 多物业纠纷案件中， 业主和物业公司的矛盾非常尖锐，难以调和， 双方很难达成 调解的合意；其次，该类纠纷主要以物业管理公司作为原告起诉业主为主，由 于涉
9、讼事务往往涉及到业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反 应，故不同意调解。 撤 诉率高的主要原因在于，一是物业纠纷诉讼成本低而成功率高，物业公 司面对业主欠缴物业费的情况， 较少采用上门催讨、 电话催讨或发律师函等成本 高效果差的方式，而是不问原因，直接起诉。业主一旦得知自己因欠缴物业费 被起诉，往往与物业公司达成庭外和解，缴清物业费，即以撤诉方式结案，导致 撤诉率偏高；二是物业纠纷案件在进入诉讼程序之前或诉讼过程中可委托人民 调解员进行调解，调解成功的，按撤诉处理，且免收诉讼费。2008年，人民调 解委员会共受理物业纠纷案件688 件，其中诉前调解574 件，诉中调解 114 件
10、， 调解成功 471 件， 按撤诉处理；2009 年上半年人民调解委员会受理案件300 件， 诉前调解 157 件，诉中调解 143 件，调解成功 273件，按撤诉处理；三是物业公 司对业主第一次提起诉讼时， 如果被告下落不明， 一般按撤诉处理。 物业公司再 次对该业主提起诉讼， 如被告仍下落不明， 采取公告送达的方式， 且第一次诉讼 可作为诉讼时效中断的原因。二、物业纠纷产生的原因分析（一）服务内容和标准缺乏统一明确的规定物 业公司的服务内容范围广泛， 主要包括保安、 保洁、保绿等方面， 然而， 物业公司的服务质量却很难形成一个明确量化的标准。例如在实践中经常出现的 安保服务纠纷，物业公司提
11、供的安保服务只限于小区公共范围内的安全防范工 作，还是应扩及到业主家中私人财产的安全保护，成为业主和物业公司纠纷产生 的原因之一。近几年，业主因家中财物遭窃将物业公司告上法庭，或将此作为 拒交物业费的抗辩理由的案件屡屡发生。但物业公司认为其已配备了一定数量的 保安人员，且定时进行巡逻，不应该承担责任。安全防范工作如何定位，标准 如何确定， 在实践中很难有一致的认识。正因为服务质量标准的缺失， 导致责任 分配上的分歧，从而引发纠纷。 如上海安必盛物业管理有限公司诉张建锋、张锡华物业纠纷案件，被告 张建锋、张锡华辩称因原告未尽安保义务，报警系统瘫痪、 原告的安保人员配备 不足等原因致使家里财物被盗
12、， 故拒交物业费。 然原告物业公司却认为其已配备 了足够的安保人员，对被告家中失窃不承担任何责任。松江法院（ 2008）松民一（民）初字第3883 号（二）物业公司未能树立理性的经营理念和良好的服务意识物 业公司作为物业服务合同的受托方，应该按照业主的委托从事物业管理 事务，代表并且维护业主共同的利益，为业主提供服务。 物业公司和业主签订服 务合同后，分析物业公司的法律地位，其实质上是作为合同一方当事人，和业 主处于平等的地位。 但是在现实中， 物业公司受传统思想影响， 以小区的管理者 自居， 不能准确地定位服务与管理的关系。 在管理小区事务时凌驾于业主之上， 双方一旦出现矛盾纠纷，未能及时与
13、业主沟通和协商，无视甚至侵害业主权益。 部分物业公司所提供的服务质量与收取的物业费数额不成正比，或者只收费不 服务， 或者多收费少服务，由此引发业主对物业服务的强烈不满， 矛盾极易激化。 虽然物业管理条例规定“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取 得职业资格证书” ，但随着设立公司门槛的降低，大多数物业公司往往不具备聘 请具有职业资格的专业工作人员的能力，或者为了降低成本而不愿聘请，因此 容易导致物业公司的工作人员因履行物业服务合同不当或因个人素质较差而与 业主产生纠纷。 如上海富都物业管理有限公司诉吴建一物业纠纷案，被告吴建一辩称被 告的服务与收费标准不相符合， 服务人员未满物价部门审
14、核的人数、管理人员不 持上岗证、房屋设施有损坏、维修服务不到位、小区绿化管理不佳，故拒交物业 费。（三）业主自治组织发育不良，不能有效发挥作用物 业管理条例对业主自治组织机构业主大会、业委会的成立和运 作做了明确的规定。但是在现实当中，很多小区由于多种原因未成立业主大会， 由于没有成立业主大会和业主委员会，物业管理就失去了对等的主体，由此带 来了一系列的问题。 其中最常见的问题就是业主与物业管理企业之间有了问题没 有一个平等的平台进行对话，问题长时间得不到解决，积怨日深。最终导致业 主拒交物业费。有些小区即使已成立业主大会， 但是离完善的自治组织相差甚远， 有些业主大会更是形同虚设，导致业主无
15、法有效行使物业管理的决策权。（四）业主缺乏正确的消费意识随 着商品房的快速发展，很多居民搬进了商品房小区住宅，物业公司作为 新兴行业进驻小区提供服务。 但是，很多业主受传统生活思维的影响，对物业管 理的性质和功能没有充分的认识，难以理解花钱买服务的消费观念。部分业主 只愿意付少部分钱，却希望得到更好的服务，权利义务不对等，从而引发纠纷。 再次，由于房地产业大幅升温，很多投资商购买房屋， 但是自身并不居住在内， 对于这些无人居住的空置房， 业主以未入住小区， 未享受到物业服务为由拒交物 业费，从而引发大量欠费纠纷。另外，由于各个小区业主组成结构上的差异， 小区的物业服务水平、 标准上势必存在一定
16、差异， 而某些业主主观地对物业公司 提出统一要求，也成为业主与物业公司之间矛盾产生的原因之一。松江法院（ 2008）松民一（民）初字第2349 号如上海海欣物业管理有限公司诉汤嘉斐物业纠纷案， 被告汤嘉斐辩称业 委会与物业公司签订的物业服务合同无效，其拒交物业费既不会影响物业公司的 日常管理，也未损害其他业主的利益。该案中，业主对于物业费的交纳存在认 识的误区。 恰恰因为其拒交物业费， 导致物业公司用于管理小区的费用减少，服 务质量也会相应降低，最后承受该不利后果的却是小区内的全体业主。（五）开发商与物业公司主体和权责相混淆在 众多物业纠纷案件中，开发商遗留下来的问题成为纠纷产生的导火索。 如房屋存在漏水、 裂缝等质量问题， 交房不符合双方约定的条件，或者是开发商 未能兑现业主在购买房屋时的承诺。尤其在前期物业合同中，物业公司由开发 商选择，物业公司和开发商大多数有千丝万缕的联系，两者或为母子公司关系， 或为兄弟公司关系。事后一旦发生属于开发商责任的纠纷，业主因联系开发商 困难，且认为物业公司和开发商为同一家，直接将物业公司作为起诉的对象，或
