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1、,项目三、走进饭店一线部门,目录,任务一 观察饭店前厅部,任务二 入住饭店客房部,任务三 品尝饭店餐饮部,任务五 购买饭店商品,任务四 享受饭店康乐,任务一 观察饭店前厅部,前厅部要通过积极开展客房的预订业务，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作。因此，前厅部是整个饭店的业务中心和神经中枢。,一前厅部的工作特点 （1） 工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。 （2） 工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部
2、门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况。 （3） 专业要求高。现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。,二、前厅部的服务特点 1、销售客房前厅部的首要工作任务就是销售客房。参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。,2、联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒
3、店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。,3.控制客房状况任何时候都要正确显示和掌握客房状态，及时为酒店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。,4、提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。,5、负责客账管理。前厅部还是财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用
4、款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。,6、建立客史档案客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。,三、前厅部的业务管理,1 客房预订服务管理 客房预订业务，包括接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须定期制作预订报表，对预订工作进行安排，处理预定客源情况和保管预订资料。,2 前台接待服
5、务管理主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。,3.礼宾服务管理 大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。,6. 行政楼层服务管理商务楼层做好高消费者客人接待，向他们提供特殊的优质服务。 客人的住宿登记、结账等直接
6、在商务楼层由专人负责办理。另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。,4.电话总机服务管理 主要包括为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。,5.商务中心服务管理 为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，本着方便客人的宗旨，为其查询和预订飞机、火车、轮船等各类票。,9/3/2018,7.大堂副理工作内容 大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是： 处理宾客的投诉、意外或突发事件； 联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作； 征求
7、宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉；协助管理，督导各部门员工的工作。,8.宾客关系主任（ GRO ） 目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（ GRO ），也称为 “ 客户关系主任 ” ，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。,四、饭店客户档案管理,建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥作用，不断提高经营管理水平和服务质量。饭店的客史档案管理工作一般由前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全饭店的各个服务部门。1.及时、准确地收集和整理客户资料，全程跟踪，建立常客档案。2.总台接待员应将各类
8、住店客人有关信息录入电脑。对涉及客房、餐饮、康乐、保卫、电话总机等部门服务要求的，要及时将信息传递到位。3.饭店应每年系统地对客史档案进行1-2次的检查和整理，经常和客人保持联络和沟通，检查资料的准确性，整理和删除过期的档案。,案例-客房重复预订之后,销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小
9、姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。,台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先
10、生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。,因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”
11、销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。,“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理
12、指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。,作业布置,书P61 六、案例分析 1题 2、客人登记时声称是经理的朋友，要求低价，作为前台接待人员你应该如何处理？,任务二 入住饭店客房,学习目标 1、熟悉饭店客房服务的特点 2、掌握饭店客房部的业务管理,一、客房部概述客房部又称（房务部、管家部），是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。客房部要做好客房的清洁、保养工作，配备各种设施设备，供应各种生活用品和卫生用品，并且提
13、供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境,二、客房部在酒店中的地位,（一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 （六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理,三、客房部的服务特点,（一）服务性。客房装饰华丽并配备各种设备用品是吸引客人前来消费的原因之一，但吸引客人最重要的原因还是酒店客房所提供的服务。既要尊重客人对客房的使用权，又要保护好饭店对客房的所有权。 （二）复杂性。客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要
14、保持客房的清洁安全外，还要对整个酒店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管负责。 （三）随机性。“客人就是上帝”，满足住店客人的需求是酒店的责任和义务，只要其要求正当合理，客房有条件满足的都应该满足。入住宾馆的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样，因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。（四）协作性强。客房部管理的范围广，人员众多，工作区域涉及到整个饭店，客观上要求客房部内部各岗位之间，以及客房部和其他各部门必须保持密切联系、相互协作。,（一）、客房清扫保养工作管理 1.卫生清洁工作包括：清理垃圾；床铺整理；擦拭家具；卫生间清洁；补充物品；地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、
15、舒适。 2.管理要点：（1）制定客房清扫保养工作程序及标准：要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。（2）坚持严格的检查制定：客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生。,四、客房部日常服务管理,（二）、客房对客（接待）服务工作管理1.对客服务: 它包括：擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等。在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。2.管理要点（1）制定接待程序，适应客人要求（2）掌握接待工作量，做好服务组织安排（3）加强接待服务过程中的领导工作,1.公共区域清洁卫生的主要内容：公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的
16、广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：地面清洁；门庭清洁；家具的清洁；扶梯、电梯清洁；不锈钢、铜器清洁上光；石材台面的上蜡、翻新、保养；公共洗手间的清洁和服务；绿化布置及清洁养护。2.管理措施：（1）强调专业化技术；（2）划片包干，责任落实到人；（3）制定计划卫生制度（4）加强现场管理,（三）、公共区域清扫服务管理,1.主要任务：（1）负责洗涤、熨烫整个酒店的布草，从而确保酒店经营活动的正常进行；（2）负责提供客衣的洗涤、熨烫服务。既为客人提供的一项服务内容，又是酒店取得经济收入的一个重要途径。（3）负责酒店员工制服的洗涤工作。2.管理措施：（1）严格制定饭店各类棉织品、客衣的洗涤质量标准。（2）规范洗衣房洗衣工作流程。（3）明确客人要求赔偿作业流程。,（四）、洗衣房服务管理,（五）、布件房服务管理,1、布件房的主要任务：合理确定饭店各类棉织品的消耗额度；认真做好客房用品的日常控制，负责整个饭店布草和客衣的送洗、制服的缝补、修复。,1、床上布件：床单、枕套,2、卫生间布件：各类毛巾,
