电子商务企业客户关系管理模式分析

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1、- 1 - 电子商务企业客户关系管理模式分析 兴业银行 班级： 2014 电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1. 组员：刘博 姜林杰 - 2 - 兴业银行客户关系管理模式分析 1.1 企业具体情况 1.1.1 企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988 年 8 月，是经中华人民共和国国务院、中国 人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007 年 2 月 5 日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本 190.52 亿 元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力 于为客户提供全面

2、、优质、高效的金融服务。 截至 2014 年末，兴业银行总资产突破4 万亿元，达到 4.41 万亿元，较年初增长 19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86 元，较年初增长22.61%。全年营业收 入 1248.34 亿元，同比增长 14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08 亿元，同 比增长 14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城 市设立 108 家分行、 1435 家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴 业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体， 涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期

3、货、资产管理等在内的现代金融服务集 团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持 续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社 会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2 来历 兴业银行股份有限公司成立于1988 年 8 月，是经中华人民共和国国务院、中国 人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007 年 2 月 5 日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本 190.52 亿 元。 1.1.3 经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短

4、期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行 - 3 - 金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提 供担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱业务； 办理地方财政周转使用资 金的委托贷款业务，以及经中国人民银行批准的其它业务。 外汇业务： 外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外币兑换、国际结算、结汇售汇、资信调查、咨询 与见证、外汇担保、外汇票据的承兑与贴现。 1.1.4 资金来源 1 、股本。就是商业银行成立时，股东投入的资金，这个占比不大； 2 、对客 户的负债，就是个人和企业存入银行的资金，这是商业银行资金的主要来源； 3 、同 业拆借。同业拆借是

5、商业银行为了应付短时间资金不足而向其他金融机构的借款，时 间很短，占比很小。商业银行的非存款资金包括：同业拆借、回购协议、向央行 或国际金融市场借款、发行金融债券等。具体构成及来源如下： (1)同业拆借：商 行及其他金融机构之间的临时性借款，主要用于支持银行的资金周转、 弥补银行暂时 的头寸短缺。 (2)回购（证券回购或回购协议）：银行在出售有价证券等即溶资产 时与购买金融资产的一方签订协议，约定在一定的期限后按协议价格购回所卖证券。 (3) 再贴现：商行把已经贴现但尚未到期的票据交给央行，要求央行给予再贴现。这 是市场经济条件下， 商行向央行取得资金的主要途径。 (4) 再贷款： 商行从央行

6、获得 的贷款。 (5)金融债券：银行为筹集中长期资金而向社会公开发行的一种债务凭证， 债券的持有者享有到期收回本金和利息的权利。 1.2 目标客户及其特征 1.2.1 目标客户及其特征 整体上分为关键客户，普通客户和小客户。 关键客户又分为重要客户和次要客户 从企业和个人的层面划分：分为企业客户和个人客户 个人客户又分为贵宾客户和普通客户。 - 4 - （一）企业客户分层标准 企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。 1、信用客户按照客户总资产指标分层： （1）特大型：总资产 300亿； （2）大型： 6 亿总资产 300 亿； （3）中型： 0.6 亿总资产 6 亿； （4）小型

7、： 0.1 亿总资产 0.6 亿； （5）小微型：总资产 0.1 亿。 总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准，本年新成立的客户以最新一期 报表数据为准。 1.3 客户分级管理模式 1.3.1 客户分为几个等级 整体上分为关键客户，普通客户和小客户。 关键客户又分为重要客户和主要客户 其中重要客户占百分之一，主要客户占百分之十九 普通客户占百分之三十，普通客户和小客户占百分之五十。 1.3.2 分级依据 从企业和个人的层面划分：分为企业客户和个人客户 个人客户又分为贵宾客户和普通客户。 - 5 - （一）企业客户分层标准 企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。 2、信用客户按

8、照客户总资产指标分层： （2）特大型：总资产 300亿； （2）大型： 6 亿总资产 300 亿； （3）中型： 0.6 亿总资产 6 亿； （4）小型： 0.1 亿总资产 0.6 亿； （5）小微型：总资产 0.1 亿。 总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准，本年新成立的客户以最新一期 报表数据为准。 1.4 大客户的维护措施 1.4.1 设计大客户档案 1.4.2 大客户维护具体措施 1、分层维护 银行客户关系维护首先要求将客户进行分层，按客户对银行的利润贡献度高低提 供不同级别的维护。 对利润贡献度较高的重要客户， 银行要配备专职的客户经理进行 维护； 而对利润贡献度低的次要客户，

9、 银行可以通过自助设备和柜台进行一般性维护。 利润贡献度越高的客户， 银行越要配备职务高、 资历深、能力强的客户经理进行维护； 对于利润贡献度特别高的 “黄金客户” ，银行应该由各有特长的客户经理组成客户服 务小组进行精心维护。 2、情感维护 情感维护一定要注重细节维护，比如传统佳节或客户生日， 客户经理应适时地以 短信、贺卡、小礼品、邀请客户出席茶话会等方式表达心意，让客户感受到银行对他 - 6 - 的重视和牵挂。这样充满人情味的维护有助于培养客户对银行的忠诚度。 3、超值维护 (1) 追求常规维护明显超越其他银行，使客户体验到本银行的与众不同。如本银 行柜台人员的服务态度明显好于其他银行，

10、回答问题明显比其他银行柜员专业，办理 业务效率明显高于其他银行等，令客户产生“总体质明显高一筹”的感觉。(2) 通过 超值维护使客户的收益增加，使客户认识到银行在帮助自身积累财富方面的积极作 用，增加客户对银行的信任和依赖。如启迪客户的金融意识， 引导客户走出传统理财 的局限，推荐客户购买开放式基金和外汇理财新产品，使客户的货币资产增值。(3) 为客户提供高科技、 现代化、网络化和多功能的银行服务维护，使客户感受到银行高 科技给自己带来的生活便利。 4、扩大销售维护 当一个优质客户在银行开立了存款账户之后，客户经理应当采取有效措施， 让客 户在本银行办理尽可能多的业务品种，比如：存款业务、贷款

11、业务、代发工资、代收 电费、人民币结算业务、外汇结算业务、信用卡业务等等。对于一些有特殊要求的优 质客户，银行应该为客户“量身订做”业务品种，扩大销售能深化优质客户与银行的 合作关系， 让银行从客户身上得到更大的收益，更重要的是， 扩大销售能让客户对银 行的信任感和信赖性增加， 有利于培养客户对银行的忠诚度，从而为银行留住稳定的 利润来源。 1.5 客户保持及挽留措施 1.5.1 向该企业投诉的途径 受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、 信函投诉、 电话投诉 等，以上各项投诉均需进行记录。 1.5.2 企业如何响应投诉 1、投诉处理基本原则： （一）认真、耐心、诚恳地受理客

12、户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善 处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 - 7 - （二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复 的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。 （三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营 业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。 （四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。 （五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时 纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行 无责任的投诉，要耐心向客户做

13、好解释工作。 2、投诉处理流程 （1） 将顾客的投诉进行登记 . （2） 将顾客投诉的信息传达到相关部门. （3）由相关部门组织召开相关的质量问题会议. （4）制定遏止计划 , 按照遏止计划执行 . （5）调查问题 , 找出问题发生的根本原因 . （6）由相关部门分析原因 , 并制定措施 . （7）如果需要时 , 提交 8D报告给顾客认可 . （8）对措施验证并保持 一、投诉受理方式 您可通过以下方式向我行进行投诉： 1 、客户服务热线： 95561； 电话接通后，选择0 键。 2 、北京地区消费者权益保护投诉专线：4009995577； 电话接通后，信用卡业务投诉选择1 键，其它投诉选择2

14、键。 3 、信用卡中心客户服务热线：4006695577； 信用卡客户可拨打4006695577电话进行投诉， 电话接通后， 输入身份证号码 等信息后，选择 8 键。 二、投诉注意事项 1 、投诉前您可先了解投诉产品或服务相关的法律法规、监管规定， 充分了解 - 8 - 投诉产品或服务有关协议、 章程等书面文件的约定或规定，以减少不必要的误解， 耐 心听取我行工作人员解释。 2 、维权过程中请注意保持理性， 有理有据地主张权利， 避免过激行为和违法 行为，避免干扰网点正常经营秩序，影响其他客户。 3 、 投诉须由本人或您的有权代理人提出，需提供真实姓名或名称、 联系方式； 需有具体的投诉事项（

15、包括投诉事件发生的时间、地点、纠纷所涉分支机构、事件过 程等）和理由；需有明确的投诉请求或要求。 1.6 对该企业的意见和建议 1.6.1 对该企业的意见 ( 一) 重点发展个人住房与汽车信用消费 个人住房贷款在我国当前信用消费发展中占有绝对比重，今后一段时期内， 个人住房 贷款仍是消费信贷发展的重点，应在切实降低住房贷款风险的基础上，扩大住房贷款 范围及比例，重点开发中档住房贷款。另外，随着汽车普及程度的提高，汽车消费贷 款的需求量还将显著增大，这将成为消费信用的一个主要增长点。 (二)大力开展信用卡业务与个人耐用消费品信用消费 美国信用卡业务的比重仅次于住房信贷，我国商业银行应在社会信用体

16、系建立之后， 抓住有利时机大力发展信用卡业务，鼓励消费者先消费， 后还款，将信用卡办成真正 的信用卡。另外，还应大力推广商业销售网点和消费网点进行信用卡支付。据统计， 我国的耐用消费品贷款在我国信用消费业务中所占比重小，市场潜力巨大。 为此，各 商业银行应积极与商家合作，开展多种形式的耐用消费品贷款。 (三)大力发展助学与旅游信用消费 目前，我国助学贷款发放比重仍然较小，各商业银行应采取多种形式大力推广。相对 说来，助学贷款本质上是消费者用未来的收入为现在的教育融资，其贷款对象普遍具 有较高的素质，如果能合理引导，应该能成为一个很好的信用品种。另外，随着“假 日经济”的日益重要， 居民在旅游方面的支出也日益增加，各商业银行及相关金融机 构及旅游公司应积极响应国家有关政策，在国家法律允许范围内， 大力推广旅游信用 消费。 (四)借鉴美国信用消费的先进业务方式 - 9 - 各金融机构应与相关机构积极配合，结合中国实际，大力开拓信用消费新品种，探 索这些信用消费品种在我国可行的发放模式和风险控制模式并积极完善和推行, 以 尽快完善我国的信用消费体系。如