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1、第一部分：公共基础知识（15 分）1.职业道德 ：指从事一定职业的人在职业生活中必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。2.职业道德构成要素：职业的责任心、良性感、业务能力、纪律观念、理想信念。3.职业道德基本特征：适用范围的有限性（特定对象是成年人）、相对的独立性、发展的历史继承性、鲜明的纪律约束性4.职业道德的作用：基本功能是调节功能。调节从业人员内部及服务对象的关系(从业人员内部关系、从业人员与服务对象)；职业道德水平的高低是其责任心强弱的决定因素5.职业道德规范包括：爱岗敬业、恪尽职守(核心和基础 )；诚实守信、求真务实（基本道德原则） ；廉洁奉公、遵纪守法；钻研业务、用于开拓；团
2、结协作、优质服务。6.电信行业的特点：有益效用、生产消费不可分割、不均衡性、全程全网联合作业。7.电信产品的特点：无形性；时间的等一性；不可储存性；复杂性；相互替代性（内部各类电信产品替代、外部各类电信产品替代）8.电信监管 ：是国家对电信行业依法进行的监督和管理。是规范国家、电信企业、消费者之 间的关系。电信监管机构是指工业和信息化部及各省、自治区、直辖市通信管理局。9.电信业务分类 ：基础电信业务；增值电信业务。10.法律法规知识 ：宪法为核心。宪法法律行政法规地方性法规规章政策。11.跟电信相关的法律： 电信条例（第一部关于电信业的综合性行政法规）、 反不正当竞争法、消费者权益保护法、劳
3、动法。电信安全包含两个方面（电信网络安全、信息安全）。12.商业秘密 ：指“不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息”。商业秘密首先是企业的技术和经营信息，包括技术图纸、技术资料、 研发信息、 报价单、 客户名录。 保护商业秘密的措施(法律途径、 行政手段 )。13.现代通信网分为：传送网、业务网、支撑网。14.光纤接入网 ： 从技术上可分为有源和无源网络。指接入网中的传输媒质为光纤的接入网。 它具有通信容量大、传输距离远、质量高、性能稳定、防电磁干扰、保密性强等优点。15.市场营销 ： 营销目的是满足需要。强调 5 个方面 :一种创造性行为
4、、 一种自愿的交换行为、一种满足人们需要的行为、一种管理过程、一种企业参与社会的纽带。理、行为）、选择目标市场以及市场定位等步骤。17.企业可控的营销因素包含 4 大类：产品（开发、导入、成长、成熟、衰退5 个阶段生命周期） 、价格（唯一能创造收益的因素）、渠道（生产领域到消费领域的中间环节）、促销（人员促销、非人员促销、广告、销售促进、公共关系和宣传、直接营销）18.服务营销组合（7P ,S）:产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程。19.SWOT分析 ：优势、劣势、外部环境机会、外部环境威胁。20.突发事件 也称为危机事件。21.客户的购买9 个动机 ：求实、求廉、好胜、求利、偏好、
5、从众、求俏、惠顾、求新。22.客户的购买行为：影响个人客户因素（经济、社会、心理）；影响集团客户因素（环境、组织机构、决策权、个人）23.应用文的特点：广泛性、实用性、程式性。写作要求（严格按格式、实事求是、语言风格和规范）。24.常用公文4 类：通知、请示、报告、会议纪要。请示和报告都是上行文，不同是请示必须要有批复，报告可以不批复。25.常用文书 5 类 ：计划、总结、投标书、合同、商业计划书。26.员工自主安全管理：员工的个人的主动意识和自主管理水平，是自身安全、团队安全和企业安全的关键。其核心是员工的自主意识。27.如何做安全预防：危害辨识、有针对性地整改、其他措施。第二部分专业知识(
6、85 分) 1.电信市场结构1.2 电信市场4 种结构 ：完全竞争、完全垄断、寡头垄断、垄断竞争。决定市场结构的3 要 素（市场集中度、产品差别化、进入和推出壁垒）。1.3 从竞争者心理状态角度常见的4 种反应类型 ：从容型、选择型、凶暴型、随机型。按市场占有率划分，存在4 种竞争地位 ：市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者。2.电信客户市场分析2.1 电信客户市场分析。两大基本类型市场（消费者市场、组织类商业市场）。文化 是影响人们欲望和行为的基本因素。影响消费者行为的4 个因素 （文化因素、社会因素、个人因素、心理因素），其中 心理因素主要有 5 个（动机、知觉、归因、学习、信念
7、和态度）。消费者购买决策过程：1.参与购买的角色（发起者、影响者、决策者、购买者、使用者）、2.购买行为 (复杂型、和谐型、习惯型、多变型)、3.购买决策5 个阶段（需要确认、信息收集、可供方案评估、购买决策(受两种因素影响：他人态度、未预期情况的影响)、购买后行为） 。家庭生命周期：单身新婚满巢空巢解体。家庭购买决策4 种方式： 妻子主导型、丈夫主导型、自主型、联合型。影响家庭决策方式的3 种因素 (家庭成员对家庭的财务贡献、决策对特定家庭成员的重要性、夫妻性别角色取向) 2.2 电信组织类市场分析。组织类 3 大市场 包括商业市场、事业机构与政府市场。组织类商业购买的主要3 种类型 （直接
8、重复购买、调整后再购买、新任务）。影响商业类购买者行为主要4 个因素 （环境因素、 社会因素、人际关系因素、 个人因素）。3 电信营销调研3.1 消费者行为研究7Os:购买什么what?为什么要购买why?购买者是谁who？何时购买when？何处购买where ？如何决策购买how？信息渠道来源where？营销调研的程序（简答题）：确定问题和研究目标设计调研方案收集信息分析信息提出结论。3.2 调研方案的3 种类型： 探测性 (其目标是收集初步信息以帮助确定要调研的问题和提出假设)；描述性 （其目标是对诸如某一产品的市场潜力或购买某产品的消费者的人口和态度等问题进行详细表述） ；因果性 （其目
9、标是检验假设的因果关系，通常是在收集、整理资料的基础上， 通过逻辑推理和统计分析的方法，找到不同事实之间的因果关系或函数关系，并以此预见市场需求发展变化的趋势。资料来源 ：第一手资料（就当前研究的项目而收集整理的资料）；第二手资料（指别人就别人的目的先前已收集好的资料）。调研方法分为3 种：观察法、访问法、实验法。访问法可分为（人员访问、电话访问、邮寄访问、网上访问）；电话的优点成本相对低、缺点交流受限；邮寄优点是不受地域限制、缺点是回收率低；人员访问(直接面谈 )优点是应答率高、缺点是匿名性差、 访问者误差；网上访问优点辐射范围广、信息反馈及时，缺点是样本对象局限性和获取信息的准确性和真实性
10、。调研工具主要有2 种（调查问卷和仪器） ，问卷一般包括 4 个部分 （说明信、调查内容、编码和结束语）。问题的类型归集为4 类：自由问答（开放型）题、两项选择题、多项选择题、顺位式问答题。调查分为4 类：普查、典型调查、重点调查、抽样调查。常见的抽样调查方式有5 种：简单随机抽样、等距抽样、类型抽样、整群抽样、分阶段抽样。统计预测的方法2 种：定性预测法（包括专家调查法、主观概率法、基本因素分析法、 市场调查法、 先导指标法） ； 定量预测法 （移动平均法、 时间趋势预测法） 。移动平均法 分为简单移动和加权移动，时间趋势分为直线趋势、指数曲线趋势、 抛物线趋势。调研报告 主要有书面和口头两
11、种。4.1 影响企业市场营销战略的因素：宏观环境 因素包括人口经济环境、政策法律环境、技术自然环境、社会文化环境；微观因素 包括供应商、营销渠道、竞争对手、公众、目标消费者等外部力量以及企业内部的环境力量（产品、价格、促销、渠道）组成。电信营销管理过程包括3 部分 ：市场细分、选择目标市场、市场定位。市场细分根据客户之间需求的差异性把一个整体市场划分为若干个消费者群（子市场）的市场分类过程。营销组合的4Ps:产品、价格、渠道、促销。管理市场营销活动的4 项基本管理职能：分析、计划、实施和控制。营销活动方案12 部分 ：1、活动目的； 2、活动对象； 3、活动主题；4、活动方式； 5、活动时间和
12、地点；6、广告配合方式；7、前期准备； 8、中期操作； 9、后期延续； 10、费用预算； 11、意外防范； 12、效果反馈和评估电信精确营销：其核心是聚焦客户。交叉销售 （横向角度，向老客户销售其尚未使用过的业务或产品），升级销售 （向老客户促销其正在使用的业务或产品， 以促使更多消费） 。交叉销售和升级销售的目的，短期看在于提升客户ARPU值、获取更大的销售额和利润；长期看则是不断提升客户忠诚度、维持可赢利的长期的客户关系，提升客户价值。评估的 4 个关键指标 ：利润指标、客户流失率、客户满意度、客户忠诚度。会议组织 ：1、成立筹委会，组织相关人员、确定组织人员保障；2、确定时间、流程与目标
13、管理，并做好反馈、调整；3、活动策划，确定活动主题；4、拟定活动策划案和具体操作方案； 5、时间选择与场地落实、现场布置；6、现场控制1.电信项目管理： 项目是指在既定的资源和要求的约束下，为实现某种目的而相互联系的一次性工作任务。2.项目干系人： 项目所涉及到的利益相关者就是项目干系人。3.电信咨询鲜明流程4个阶段 ：项目聚焦、计划项目、领导项目、评估结果。项目评估是检 查项目是否实现目标，其影响以及其收获的非常重要的一步。项目组成员的评估标准：解决问题能力、管理能力、沟通能力、团队工作能力。4.培训技能（重点20 分）4.1 培训课程设计9 要素： 目标、内容、教材（内容丰富、针对性、实用
14、性、操作性强）、模式、策略、评价、组织、时间、空间。4.2 培训课程设计的4 个组成部分 ：课程目标、方法和组织、评估以及修订。培训常用9 个方法 ：在职现场培训（优点时间节省、缺点不系统）；导师制 （优点是快、缺点对导师要求较高） ；讲授法 （优点信息量丰富、缺点理论性太强、互动不够）；案例教学法（优点针对性强、缺点对培训师控场能力要求较高、时间较长）；体验式培训法（优点印象深刻、缺点对设施、人员要求较多，适用性不高）；小组讨论法 （优点参与性强、缺点培训师容易丧失主导权） ；演示法 （优点吸引力强、缺点耗时间、只能用一次）；角色扮演法 （优点交流充分、缺点容易偏离培训师的控制）；游戏 （优
15、点参与性高、互动感强，缺点时间较长，只能用一次）4.3 培训教案设计策略（重点）简答题4.3.1：培训教案的组成4 个方面： 基本课程信息；培训教案设计6 步（确定培训目标、确定培训内容、确定培训教材、划分培训时间计划、设计培训方法、根据培训方法确定培训教具）；培训效果的评测；后期相关培训或工作建议。4.3.2 培训课程的设计：培训课堂3 个环节（开场、主题部分、结尾）；课程简介设计 （课程目标、课程对象、讲师简介、课程时间）。 “即兴”准则,直觉会激发更多的创作灵感。4.3.3 培训师具备的3 种角色 ：编剧（教案设计） ；导演（教学方法） ；演员（教具） 。培训师应具备的 9 种能力（沟通
16、力、 影响力、 表达力、 应变力、 组织力、 观察力、 控场力、 激励力、学习力）。培训师水平高低有3 个评价维度：知识和经验、培训技能、人格魅力。培训师的8 种类型 （卓越（高高高） 、专业（高中高） 、技巧（低高中） 、演讲（中高高）管理的职能： 计划、组织、领导和控制。流程管理： 是从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。目标管理。 好目标的5 个特性， SMART原则 ：具体的 Specific、可衡量的Measurable、可达到的Attainable 、相关 的 Relevant、基于时间的Time-based 计划的原则： 参与原则（充分调动员工，提供接受度和执行力）；授权原则；协调原则（协调资源分配、全局目标与部门目标、个人目标的冲突，资源平衡、目标平衡）；商务谈判的过程：开局阶段、报价阶段、磋商阶段、结束阶段电信大客户营销六阶段：访问前的研究；对客户的事先引导；制定项目计划；探讨项目实施的方法；投标；客户服务投标 ：1、认知应标； 2、准备报价；3、按时交标； 4、成功谈判，获得订单战略营销6 个关键要素 ：1、谁
