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1、房屋交付及返修管理流程 一、交付前的准备 1、交付前的资料准备。根据政府相关规定和销售合同约定，收集、整理相关资 料、验收文件、备案文件等，做好交房前的准备工作。 2、交付前的现场准备。根据约定的交房时间，对公区、室内进行检查确认，对 未达到规范要求和合同约定交付标准的及时转与施工单位进行整改，确保交 付如期进行。 3、接收与移交。将已通过验收并符合交付条件的各类设施设备和房屋进行移交， 包括资料、实物等。 4、交付期间的现场服务。协助、指导业主收房，认真做好交房工作，对业主提 出的问题进行解答；认真记录交房过程中每户出现的各种问题，针对问题转 交工程部或者施工单位解决。 二、返修流程图 见下
2、页 1、集中交付期的返修流程 业主报修申请 物业服务中心受理报修 返修专员、主管对报修分类 施工单位、班组返修安排 返修完成情况反馈 返修质量回访 原因分析，报开发公司、施 工单位；分析报告存档 物业公司交付前验房发现问题申请； 房屋查验时业主发现质量缺陷时申请。 物业服务中心填写验房交接表，并详细记录 房号、具体缺陷描述等，并于当日报送售后 服务中心返修专员、返修主管。 由售后服务中心返修专员、主管将报修申请 进行分类，并通知相应施工单位/班组。 施工单位在规定返修的时限内完成维修，并 将维修完毕后的申请单及时返回返修专员、 主管。 返修专员、主管及时将返修情况反馈于物业 服务中心，由物业服
3、务中心通知业主进行再 次复验。 在物业服务中心通知业主复验时，一并对返 修意见进行回访，以此结果考核返修专员、 主管以及施工单位/班组。 对返修情况和业主满意度分析，并将分析的 数据和原因转开司和建司，留件存档 2、零星交房返修流程 3、说明： 1)返修问题分类按土建、水电、入户门、塑钢门窗、其它五类进行分类。 2)集中交房前，各施工单位、班组、售后服务中心、物业服务中心一并确 定各类维修的时限。 3)零星交付时的工程整改时限可合理延长，但不得影响业主收房后的装修 与使用。 4)对未按约定期限对报修申请进行整改的，按合同约定进行处罚，如同一 单位/ 班组出现两次以上违反规定时间维修的，对报修不
4、配合的单位或者 班组，由售后服务中心返修主管确定维修单位，其产生的费用从施工单 业主报修申请 物业服务中心受理 返修专员报修分类 施工单位、班组返修安排 返修完成情况反馈 返修质量回访 原因分析，报开发公司、施 工单位；分析报告存档 房屋交付查验时业主发现质量缺陷时申请。 业主入住后发现工程质量缺陷报修。 物业服务中心详细记录房号、具体缺陷描述 等，并于当日报送售后服务中心返修专员。 由售后服务中心返修专员将报修申请单进行 分类，并通知相应施工单位/班组。 施工单位在规定返修时限内完成维修，并将 维修完毕后的申请单及时返回返修专员。 返修专员及时将返修情况反馈于物业服务中 心，由物业服务中心通
5、知业主进行再次复验/ 确认。 在物业服务中心通知业主复验/确认时， 一并 对返修意见进行回访，以此结果考核返修专 员和施工单位/班组。 对返修情况和业主满意度分析，并将分析的 数据和原因转开司和建司，留件存档 位/ 班组的质保金中双倍扣除。 5)对于返修情况分析，由返修主管对所有数据进行分析，集中交房期结束 后一周内上报开司和建司负责人，以便在今后的修建中予以规避。 5、工程返修监管与奖惩建议 为保证返修工程得到及时有效的处理，保证在返修过程中的工程质量， 对施 工单位 / 班组进行有效监督，可以售后返修的及时率和返修合格率为考核目标， 对施工单位班组进行奖惩。 1）对返修及时率和返修质量均按
6、要求达标的单位，合格率达98% 以上，业 主满意达 98% 以上，业主投诉低于2% 的施工单位 / 班组，可予以奖励并列为公司 合格供方名单，享受优先中标权。 奖励方式：（如提前支付部分质保金。 ） 2）连续两次未能按约定时间进行返修，或虽已按时返修，但未保证质量， 返修合格率未到 98% 以上的，售后服务中心可确定委托物业公司或者其他维修人 进行维修，其产生的维修费用，按市场价格的两倍从其质保金中扣除，低于100 元维修费用按 100 元扣除。 3）关于退还质保金的要求，为确保返修及时性和返修合格率、有效性、可 靠性，保障业主的权益，保护公司的信誉，质保期满后，在退还施工单位质保金 时，由售后服务中心返修主管综合项目物业服务中心意见，如属态度恶劣， 对返 修不及时的施工单位 / 班组，可一票否决。 （此流程为售后管理方案中节选）
