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1、游客意见处理与回复制度为加强景区与游客的联系,及时为游客排忧解难,把服务工作置身于游客监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特建立游客意见与回复制度。一、接待游客意见工作1、接待来访游客意见工作由 质量管理部门 负责,景区应对外公布接待投诉的办公地点、电话,让游客投诉有门。2、任何工作人员在遇到游客投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作 ,当有不理解景区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让游客理解并支持景区的工作。如确有景区不合理的制度,上报后要及时更改,并告知投诉游客。3、对游客投诉中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并进行调
2、查、核实,然后将处理结果汇报上级;不能解决的,要将问题和意见向上级汇报,由上级决定处理办法。4、当游客主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向上级汇报,由上级决定采取或制定整改计划,并公布整改措施,同时给游客发送感谢信。5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难游客,在处理完毕后应将处理结果告知游客并汇报上级,做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责,做好服务工作,为游客提供满意的服务,尽量减少游客的投诉 、批评,将游客的不满消解在投诉之前。二、投诉回访工作1、回访要求1)质量管理部门 把对游客的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3)回访中,以游客的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100,有效投诉率力争在1以下。2、回访时间及形式:1)质量管理部门 每年通过信件、电话、邮件对游客进行回访。5) 有针对性地对游客发放景区调查问卷,作专题调查,听取意见。