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1、游客意见处理与回复制度为加强景区与游客的联系，及时为游客排忧解难，把服务工作置身于游客监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特建立游客意见与回复制度。一、接待游客意见工作1、接待来访游客意见工作由 质量管理部门 负责，景区应对外公布接待投诉的办公地点、电话，让游客投诉有门。2、任何工作人员在遇到游客投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作 ，当有不理解景区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让游客理解并支持景区的工作。如确有景区不合理的制度，上报后要及时更改，并告知投诉游客。3、对游客投诉中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并进行调
2、查、核实，然后将处理结果汇报上级；不能解决的，要将问题和意见向上级汇报，由上级决定处理办法。4、当游客主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向上级汇报，由上级决定采取或制定整改计划，并公布整改措施，同时给游客发送感谢信。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难游客，在处理完毕后应将处理结果告知游客并汇报上级，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好服务工作，为游客提供满意的服务，尽量减少游客的投诉 、批评，将游客的不满消解在投诉之前。二、投诉回访工作1、回访要求1）质量管理部门 把对游客的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）回访中，以游客的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100，有效投诉率力争在1以下。2、回访时间及形式：1）质量管理部门 每年通过信件、电话、邮件对游客进行回访。5） 有针对性地对游客发放景区调查问卷，作专题调查，听取意见。
