企业化的三个标志

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1、,企业化的三个标志,企业 VS 个体户？,白天鹅VS丑小鸭？,农民伯伯VS工程师？,答案显而易见！ 企业化的三个标志：标准化、制度化、职业化,标准化 三方面：人、物、事,人：个人仪表、微笑服务、奋斗目标物：车辆、设备、仓库事：工作流程、岗位职责,标准化随处可见！, 复杂的事情要简单做。-标准化 简单的事情要认真做。-标准化 认真的事情要重复做。-标准化 重复的事情要创造性地做。-创新 ,标准化最大的敌人？,蜻蜓（点水）：不善于总结，对出现的问题不寻根究底，只做皮毛 兔子：龟兔赛跑，半途而废，没有坚持,如何制定标准化？,了解“点”的问题 了解一个“面”的问题：面由点组成 制定标准：采用“二八原则

2、”，至少控制80%的问题，其他的20%的问题具体问题具体对待；采用六何分析法：5W1H,制度化-对人、物、事的管理方法,随心所欲？ 制定规矩？ 寻求章法？制度管理？,制度是什么？,规矩 法理,无规矩不成方圆,出处：战国邹孟轲孟子离娄上：“离娄之明，公输子之巧，不以规矩，不能成方圆。” 形容言行没有规矩，纪律性差，不成体统。,职业化 两方面：服务意识、行为,服务意识（态度） 行为,服务意识职业化,高质量服务,持续的为客户解决问题,持续的提高客户满意,灵活的运用“修路理论”,不断发掘客户抱怨点，并解决,不断提高运作环节的效率,纵向：自己现在和自己以前对比， 是否有提高； 横向：自己现在和行业标杆对

3、比， 是否差距有缩小。,迅速反应，了解实际客观情况,不断的为客户提出建设性意见， 而不是一味要求,冰山理论,低服务质量,严重：96%客户不满意， 但不抱怨,4%客户不满意，且抱怨,客户直接流失,解决客户投诉,危机公关,客户直接流失,96%,4%,综上所述，,如果你不能持续的为客户解决问题 如果你没能不断的发掘客户的抱怨点 如果你不能迅速反应客户的抱怨 如果你不能持续的提高运作效率 如果你不能持续的提高客户满意,低质量服务,服务意识误区：并非客户抱怨才说明服务质量低下， 往往服务质量低下，是因为我们对自身没有一个持续的、 不间断提高服务的职业化的服务意识；,行为职业化,最佳 沟通 方式,语言,非语言,书面,口头,肢体,声音,成熟的行为,不抱怨，不放弃 这是勇者面对厄运的共同态度，前者显示了智慧，后者则展现了坚韧。,成熟的行为特征,先说说不成熟，你有吗？ 立刻要回报 不自律 经常被情绪所左右 不愿学习，自以为是，没有归零的心态 做事不靠信念、靠人言,