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1、商务礼仪培训,目 录,礼仪的基本概念 座次礼仪 就餐礼仪 职场礼仪 个人形象设计,案例看看你是否像这个小王？,某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长
2、驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理
3、上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,礼仪的基本概念,礼仪的基本理念： 尊重为本尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！ 善于表达 形式规范,礼仪作用： 外示形象 内强素质,不学礼，无以立。 孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被
4、人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 拿破仑.希尔,名 人 名 言,座次礼仪,基本原则：中外有别；内外有别；,座次类型 会客座次 谈判座次 商务签约座次 坐车座次 行走座次,会客座次安排,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务谈判座次,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上
5、”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,商务签约座次礼仪,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,行走座次,内侧高于外侧居中为上前排为上,10月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂 举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李 长春、罗干等出席会议 。,当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长 排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居 中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列 .,主席台座次安排,模块2：就餐礼仪,中餐礼仪-如何点菜,点菜规则人员组成、
6、菜肴组合、宴请重要程度,宜： 中国特色 地方特色 招牌菜 主人的拿手菜,忌： 宗教 地方 职业 个人,中餐礼仪注意你的吃相,1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。2.让菜不夹菜。3.客人入席后，不要立即动手取食。 4.夹菜要文明。 5.不挑食。 6.用餐的动作要文雅。 7.餐后不要不加控制地打饱嗝。 8.不更衣。 9.不剔牙。 10.筷子的禁忌。,喝酒注意事项,韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大 ；领导相互喝完才轮到自己敬 ；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态
7、度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“
8、不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,您知道西餐的基本礼仪吗？,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,（3）座
9、姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,模块3：职场礼仪,电话沟通,在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合 打电话要言简意赅，长话短说。 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。 接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。 在接电话的同时还应准备好记录。 接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音 一些小毛病要注意,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）
10、 电话铃声（响56声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。 转接声音很久男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。,电话沟通, 转接声又响很久女：喂客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。 电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）喀客户把电话挂掉了。,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） 电话铃声（长）女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找服务部张
11、副理女：等一下。,电话沟通, 转接电话音乐响女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢啊？！女：（电话直接挂断）,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） 电话铃声女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是
12、售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。,电话沟通, 转接声服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在
13、淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）,握手第一次身体接触,第一，握手的时机。 第二，握手的顺序。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间， 上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。 第三，注意握手的力度。 第四，握手时的姿势。 第五，其它注意事项。,职场称呼,尊重 从众 平等 距离 场合,如何做介绍,介绍的顺序 介绍的内容 介绍的手势,名片的使用方法,名片的准备 接受名片 递名片,模块4：个人形象设计,她们给你的感觉有什么不同？,站姿,坐姿,当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女员工,蹲姿,常见手势的含义,Ok V 拇指向上 食指向上 弯曲食指 打响指,
