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1、职工基本礼仪培训,培训单位：二车间 时间：2015.5.22,2,序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会给身边的每一个人一个好的心情，同样也会使使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为东风商用车有限公司的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正知礼、懂礼，拥有社会公德的人。,3,课程目的,培训有素养的员工 学会商务场合的标准行为规范 成为有涵养,有气质的人,4,员工为什么要学礼仪?,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子 第二 提升个人素质“为人子
2、方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,5,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,6,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。,7,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,8,主题导航,日常礼仪准则 塑造专业形
3、象 建立职业习惯,9,礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人”,人的的视线,人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围，视线柔和。,学习优美的表情,11,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,学习优美的表情,学习优美的表情,表情是心情的体现，也是人性的镜子,所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个
4、人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。,人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。,面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。,一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。,所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。,眼神,学习优美的表情,表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。,嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双
5、唇则表示意志坚定；嘴 角微开则给人傻里傻气的感觉。,嘴角,学习优美的表情,下巴,下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。,15,塑造专业形象仪表礼仪,着装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装 男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头 女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁
6、，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着,16,仪容 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往 头发梳理整齐，面部保持清洁 男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交场合不宜带墨镜 女员工不宜佩带有声响的饰物,塑造专业形象仪表礼仪,17,站
7、姿礼仪：挺，直，高 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,塑造专业形象仪态,18,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,塑造专业形象仪态,19,塑造专业形象社交礼仪,握手礼节 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高
8、者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓
9、揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,20,塑造专业形象社交礼仪,21,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,22,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,23,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 办公礼仪 交谈礼仪,24,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动
10、前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,建立职业习惯基本行为礼仪,25,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,建立职业习惯基本行为礼仪,迎人 问候 您请坐 欢迎视察、指导工作 ,送人 您慢走 您路上小心 有空再来坐坐 ,26,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,建立职业习惯基本行为礼仪,问候,27,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐
11、桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,建立职业习惯基本行为礼仪,建立职业习惯基本行为礼仪,迎人 问候 您请坐 欢迎视察、指导工作 ,送人 您慢走 您路上小心 欢迎下次再来 ,迎人和送人,29,介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,接待
12、礼仪-介绍礼仪,建立职业习惯基本行为礼仪,30,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；,建立职业习惯基本行为礼仪,31,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,建立职业习惯基本行为礼仪,32,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯
13、、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,建立职业习惯基本行为礼仪,33,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,建立职业习惯基本行为礼仪,34,商务礼仪言谈举止,礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人 目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热
14、情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,建立职业习惯基本行为礼仪,35,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,建立职业习惯基本行为礼仪,建立职业
15、习惯基本行为礼仪,陪同人员基本礼仪,当有客人来访陪同的时候，接待人员应走在客人左边，以示尊重。如果是主陪陪同客人，应并排与客人同行。其他随行人员走在客人和主陪后边。而负责引导时，侧转体走在客人左前方一两步远的地方，同时应保持和客人步速一致。遇到路口或转弯、路不平、上下楼梯等特殊的地方，用手示意、语言提醒。作为随员，陪同领导行走时，随员应在领导后侧半步的位置跟从，自己的位置要方便领导与他人交流，并使领导处于远离危险的一侧。,37,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,38,奉茶的礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶具等用品放在托盘上
16、步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶时客人优先 步骤留意奉茶的动作 步骤拿起托盘退出会客室,39,拜访他人的礼仪,步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤商谈步骤 告辞,文明礼貌用语示例,1初次见面说：您好 2客人到来说：欢迎 3好久不见用：久违 4欢迎购物用：光临 5求人解答用：请教 6赞人见解用：高见 7看望别人用：拜访 8陪伴朋友说：奉陪 9等候客人用：恭候 10请人帮助说：请多关照,11表示谦意说：对不起 12麻烦别人说：拜托 13与人分手说：再见 14中途先走说：失陪了 15表示答谢说：谢谢 16表示礼让说：您先请 17接受感谢说：这是我应该做的 18. 助人为乐说：我能帮您做什么 19征求意见说：请指教 20表示慰问说：给您添麻烦了。,
