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1、1,内外兼修 卓越奥迪商务礼仪培训 -环车检查九要点操作指南,奥迪网络管理部,环车检查九要点,1. 目光关注 2. 自我介绍 3. 询问聆听 4. 语速语调 5. 引领示意 6. 套四件套 7. 蹲姿挺拔 8. 走姿稳健 9. 递笔签字,第一步：自我介绍,礼仪要点：,语速语调：,“您好！很高兴为您服务，我是服务顾问小王。” “请问怎么称呼您？” “您这次来是维修还是保养？”,微笑、站姿、尊称、目视、 语音、语调、递名片,动作要领：,声音洪亮、充满激情、吐字清晰。立正站姿，自我介绍、双手递接名片。,第二步：引领客户到车旁,引领、目光、微笑 语音、语调、距离、持物,礼仪要点：,语速语调：,“请您跟
2、我一起检查您车的外观，并做登记，行吗？” “您的车保养得不错啊!”,动作要领：,吐字清晰、标准走姿、引领客户到车旁，左手打开左前车门。,第三步：1.使用四件套,手势、目光、微笑、 语音、语调、蹲姿,礼仪要点：,语速语调：,“在维修过程中为保护您的爱车，我给您的车免费铺上四件套，好吗？”,动作要领：,将 “环车检查单”轻放于仪表板上。 铺脚垫、蹲姿套座椅，双手抚平。,第三步：2.使用四件套,手势、目光、微笑、 语音、语调、坐姿、,礼仪要点：,语速语调：,“我来登记一下里程数和油表，请稍等。”,动作要领：,上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正。套方向盘套，最后套排挡杆套。,第三步：3.使用
3、四件套,手势、目光、微笑、 语音、语调、,礼仪要点：,语速语调：,“请您跟我到车前端进行检查。”,动作要领：,女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门。引领客户。,手势、目光、蹲姿、 语音、语调、站姿,礼仪要点：,语速语调：,“请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗？您看呢？”,动作要领：,五指并拢，指向损伤部位， 低位示意，运用蹲姿检查。,第四步：车前端,手势、蹲姿、站姿、持物,礼仪要点：,语速语调：,“天气变化了，油、水需要免费检查一下吗？” “好的，检查的结果我会告诉您的。”,动作要领：,第五步：发动机舱,右手开引擎盖，并做保护。 讲解零部件时，五指并拢。,引领、目光、走姿 蹲姿、
4、站姿、持物,礼仪要点：,语速语调：,“这条轮胎严重磨损，过极限了，行车有安全隐患，必须更换，产生的费用和所需时间等一下我报给您，好吗？” “您这边请。”,动作要领：,五指并拢，指向磨损部位。 做蹲姿检查时，高腿位朝客户。 用左手持工单夹。,第六步：右前侧,引领、目光、走姿、 询问、记录,礼仪要点：,语速语调：,“换下来的旧件您需要带走吗？” “需要为您免费洗车吗？” “洗车时间需要三十分钟。”,动作要领：,引领客户时，要遵循“以右为尊”的原则；面带微笑、五指并拢。询问客户的需求时，目光应注视客户的面部三角区。,第七步：右后侧,引领、走姿、站姿 保护、询问、聆听,礼仪要点：,语速语调：,“可以打
5、开您的后备箱吗？我要检查一下随车工具。”,动作要领：,开后备箱时，右手开并做保护手势，力度适中。,第八步： 1.后备箱,引领、保护、询问 聆听、关注,礼仪要点：,语速语调：,“请小心，我将关上后备箱。”,动作要领：,关后备箱时，右手关并做保护手势，力度适中。,第八步： 2.后备箱,语速、语气、引领 走姿、站姿、持物,礼仪要点：,语速语调：,“刚才您提到的维修需求，我已经登记好了。” “您还有其他需求吗？”,动作要领：,第九步：左后侧,询问时，语气柔和、吐字清晰、 真诚服务、关注客户。,引领、目光、走姿 站姿、持物、递物,礼仪要点：,语速语调：,“这是检查结果，请您确认后，在这里签字。”,动作要
6、领：,指向检查单时，五指并拢 。 签字递笔时，右手递笔、笔尖朝外。,第十步：左前侧签字,引领、目光、走姿 让座、持物、递物,礼仪要点：,语速语调：,“请跟我到展厅，制作维修工单。” “您这边请。” “请您确认委托书上的维修项目是否正确，如果没有异议，请您在这里签字。”,动作要领：,关注客户是否跟上。拉开座椅，请客户入座。委托书正面朝向客户，双手递到客户面前。,第十一步：到办公桌旁,微笑、目光、站姿 走姿、手势、敬语,礼仪要点：,语速语调：,“张先生，感谢您对我的信任，我会竭诚为您服务的。” “在维修过程中，如果发现什么问题，我会跟您保持联系。车交给我，请您放心。” “您慢走，再见！”,动作要领：,目光专注，望着客户离开的方向，右手五指并拢，在右耳旁前，手臂成弧形，微微挥手并做立正站姿。,第十二步：送客,谢谢！,
