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1、,情绪压力管理与员工激励,目 录,呼叫中心员工流失现状及策略员工压力情绪管理 对压力的行为反应 应对压力基本技巧 情绪管理 案例分析 压力管理时应该注意五个原则,一 呼叫中心员工流失现状及策略,大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，
2、呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？,1.我们应该从2个层面来分析：,第一 企业问题 忽略了员工的需求； 制度有问题； 领导有问题； 给员工未来发展空间不大； 招聘定位错误；,1.我们应该从2个层面来分析：,第二 员工问题 心态问题； 压力太大； 年龄太小； EQ低也是导致员工离职的重要因素； 感情问
3、题影响；,相应的解决办法：,企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才； 为员工定期开展心理辅导讲座； 为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。,呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。,对压力的行为反应,应对压力的基本技巧,策略一：变革策略 -消除或减弱压力源策略二：主动策略 -增强个人自身的弹性策略三：反应策略-学习暂时性的应对方法,策略一：消除或减弱压力源,时间性压力源 有效的时间管理 授权遭遇性压力源 合作、团队建设 情绪智商 冲突管理,情境性压力源 工作再设计 变革管理预期性压力源 管理忧虑
4、 设置目标 小处着眼、步步为赢 （small wins）,策略二：增强个人自身的弹性,生理弹性 心血管的调适 合理饮食 心理弹性 平衡的生活方式 坚强的个性 高度内控 有力的个人承诺 热爱挑战 步步为赢策略 深度放松技巧,社会弹性 支持性的社会关系 良师益友 团队协作,策略三：反应策略-暂时性的应对方法,肌肉放松 深度呼吸 想象与幻想（望梅止渴）排练 重构 （想得通与想得开）,你的压力来源,请说出给你造成最大压力的三个因素。它们分别给你带来什么样的感受？遇到压力时，你一般是如何处理的？写出你遇到压力时最常见的三种反应。它们的效果如何？,正面情绪 爱 感激 希望 信心 同情 乐观 忠诚,负面情绪
5、 恐惧 仇恨 愤怒 贪婪 嫉妒 报复 痴迷,认识情绪,导致负面情绪的信念1“应该如此”,“物应该如我所认为的发展”,破解？ “每件事情的发生都有他的道理” “我们就接受事物本来的样子，继续走下去，并且努力走得更好。”,导致负面情绪的信念2“托付心态”,“你应该照顾我”“内心的快乐感寄托与他人手中”,破解？ “他人没有能力和义务对我的人生成功快乐负责。”“我有能力和责任让自己的人生成功快乐。”,导致负面情绪的信念3“没办法”,“虽然状况令我痛苦，但我没办法突破。”,破解信念 “到目前为止，我还没知道办法” “凡事有三种解决办法” “最灵活的人最能控制大局”,换个角度看世界意义换框法,意义环框法对
6、一些因果式的信念最为有效。方法是 把句中的“果”改为他的反义词，再把“因为”二 字放到最后。如：“因为上司刁难，所以我工作不开心。” 改为：“上司挑剔，所以我工作更积极、更有成功感，因为。”,换个角度看世界 二者兼得法,很多情况，表面看来两个选择只能得一，我们持着这种信念的局限，感到困扰，既然坚持这种信念没好处，何不尝试换种思维？说不定有效。如：“假如A和B可以兼得，我要怎样想和做才能把它实现出来。”,换个角度看世界环境换框法,同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找出现在我认为不利的环境有利与我的因素。如： “年龄大了，与年轻人争不过来。” 改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。”,
7、情绪管理要领,1、合理宣泄 2、改变信念 3、澄清认知 4、心理咨询,个案：A组长的烦恼,个案描述：A君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时的加班，此时A君就开始头大，因为其部署配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工加班。经A君与部属沟通及私底下观察，他常听到部署说：“拼死拼活也是赚那么多钱”因为他们觉得待在这单位，不仅没有“钱途”而且没有“前途”，因为其他部门的升职名额比A君的部门多。A君的部属常向他们反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。A君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工争取更多的利益。A君做法是一向安
8、抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复“我们不能打破这编制”，现在A 君该怎么办？如果这个组长是你，你该怎么办？,案例 问题分析,问题核心：从企业的角度“不能增加编制”，这是一个客观存在的，短时间不可能解决的问题。 管理者（A君） 缺乏团队领导力； 缺乏主动沟通能力； 解决方法： 平时发现员工抱怨的时候，就能主动与员工沟通（单独面谈），尽量控制不满言论的扩散； 需要加班时，首先以公司利益为重，主管以身作则，提前做好工作安排，以不影响公司业务为主； 向高层领导反映增加编制的问题，提出合理化建议； 再招人的时候，要提前说明会有临时加班的情况，培养新人的高度执行力。,对于企业来说，适度的压力可以使人
9、集中注意力，提高忍受力，增强机体活力，减少错误的发生。压力可以说是机体对外界的一种调节的需要，而调节则往往意味着成长。经理人要在压力情境下不断地学会应付的有效办法，可以使应付能力不断提高，工作效率也会随之上升，所以压力是提高人的动机水平的有力工具。,管理者该怎样做？,如果管理者能够充分认识到人的两面性，既认识到人的X 一面，又认识到人的Y 一面，在管理上既施加压力，又给予鼓励，做到左手压力，右手鼓励，“两手抓，两手都要硬”，一手胡萝卜，一手大棒，那么，管人就管得好些。压力产生动力。鲶鱼效应说的是，渔夫捕到的沙丁鱼在运送过程中经常会大批死亡，但是，如果在沙丁鱼中放入一条食肉大鱼鲶鱼，沙丁鱼为了逃
10、避鲶鱼，就会变得紧张兴奋，所以反而活得更长。,压力管理时应该注意五个原则：,第一，适度原则。进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要适度。第二，具体原则。由于压力在很大程度上是一个主观感觉，因此在进行压力管理时要区别不同的对象采取不同的策略，根据对象的不同特点做到具体问题具体分析。第三，岗位原则。组织中不同部门、不同岗位的员工面临的工作压力不同。一般岗位级别越高，创新性越强，独立性越高的员工，承受的压力也就越大。第四，引导原则。由于压力的产生是不可避免的，所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要。第五，区别原则。在消除压力前，首先要找出压力的来源并区别对待。,
