《通用类——有效沟通技巧(最终版)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通用类——有效沟通技巧(最终版)（121页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、游戏：撕纸,有效沟通技巧,课程目录,1,2,3,4,科学的认识沟通,有效沟通的三大技能,工作中的沟通,生活中的沟通,1,科学的认识沟通,前 言,沟通有那么重要吗？,沟通的定义,为明确设定的目标把信息、思想、情感在个人和群体间传递以求达成共同协议的过程,沟通的目的,控制员工的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息,建立良好的人际关系，实现双赢,沟通的目的,沟通的过程,1.发送者有 某种意图,2.发送者将 意图编成信息,3.信息在渠道 中传递,6.可能接受者提供再反馈,5.反馈传递至发送者,4.接受者对 信息进行解码,Intent,Effect,Sender,Receiver,Encodes
2、编码,Encodes 解码,Channel 渠道,Channel 渠道,Message 信息,Filter,Filter,1,2,3,4,5,6,Potential for Communication Errors 潜在的沟通陷阱,沟通的障碍个人层面,沟通的障碍组织层面,沟通的氛围和环境,权利与地位不平衡,多层级的组织架构,1,2,3,4,缺乏信任,2,有效沟通的三大技能,个人沟通能力训练,有效沟通的三大技能,听,问,说,情景角色演练：,？,你在听吗,聆听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重对方，不要打断发言。,聽,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用，表现
3、出有兴趣聆听 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己，表示赞同 聆听全部信息,合理分配听、说的时间,容易打断沟通对象讲话，迫不及待地发表自己的看法和想法。,简单回应沟通对象的看法，不愿发表自己对问题的看法,2,1,1,2,合理分配听、说的时间,用80%的时间进行倾听， 等到沟通对象停止讲话时再发表自己的意见。,用20%的时间提问和 发表意见，发表意见 时多采用自然的态度、 缓和的语调。,聆听的肢体语言,友好开放性的动作 面带微笑 眼神的交流,眼神的交流技巧： 1、诚恳、专注、持续、坚定看着对方。 2、眼神带着关怀的情感。 3、5秒钟恰恰好。 4、看对方两眼之间或鼻梁骨。 5、有压
4、迫感觉时可以看对方的前额。,切忌：不要翻白眼；不要乱飘，不敢注视对方。,1,3,4,5,2,听而不闻,虚假地听,选择性地聆听,专注地听,同理心倾听,聆听的层次,听而不闻与虚假式聆听的表现,表现行为,与讲话者很少有目光接触。 没有肢体语言，如面部表情、眼神接触等。 偶而地回应讲话者，也只是运用简单的词语， 如：“嗯”、“哦”等,选择式聆听的表现,表现行为,安静的坐着，且面部没有任何表情。 左顾右盼，如看自己的手机、手表，或咬指甲等。 急于打断讲话者，迫切地插入自己感兴趣的话题。 反对情绪高涨，如反对或争论某个观点。,专注式聆听的表现,表现行为,与讲话者保持眼神接触。 表现出感兴趣的面部表情。 经
5、常使用口头语言进行 反馈，如“我明白了”、“好的，请继续”。 经常使用肢体语言进行反馈，如点头、竖起大拇指。 使用提问问题的方式获得更多信息。,同理心聆听的含义,我完全理解 你的心情和建议,我听，我还要告诉你我在听,总是在认同你的态度，但不 等于认同你的立场,同理性聆听的表现,表现行为,保持足够的耐心。 读懂讲话者表达信息时的情感。 当信息表达模糊或者混乱时，会大声地提出问题。 及时作出口头语言及肢体语言反馈，总结自己对信息的理解。,七大聆听听技巧,1、创造有利的聆听环境 2、认真聆听讲话者的主要观点 3、训练足够的耐心 4、摘掉偏见的有色眼镜，坦诚聆听 5、积极反馈 6、不要臆测，要积极提问
6、 7、聆听者不要变成讲话者,有选择地聆听,根本不感兴趣,心中存有偏见,思维速度差异,受到外界的干扰,聆听中的错误,聆听中的错误,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 随意打断别人的讲话 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,课堂训练:请刚才两位老师上台来配合完成情景角色演练。A向同伴表达高兴的一件事。 B做出合理的回应。,我们在工作上每天有 四分之三 的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来 倾听 的。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就
7、是让我们多听少说,苏格拉底,有效沟通的三大技能,听,问,说,高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？,收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议,？,有效提问，问题的类型,希望对方做出简短的、确定性的回答 “你喜欢中餐还是西餐？” “你完成那份报告了吗？” “这真是个有趣的话题，对吗？”,希望对方表达想法、感情、意见或解释 “你为什么那样做，能解释一下吗？” “昨天的会议发生了什么事？” “你准备怎么完成这个新计划？”,开放式问题的分类,得到的信息量较少,谈话气氛不利：感觉象审问,需要提较多问题,对于不合作的客户较容易,封闭式提问的
8、缺点,有明确的答案,有利于“锁定”客户,是得出结论的基础,对某些想法的确认,封闭式提问的优点,你需要较多的时间,有失去谈话主题的危险,与客户的谈话时间很长,开放式提问的缺点,开放式提问的优点,信息丰富,让客户相信他在控制着谈话,谈话气氛很好,主导你们的交谈,问有效询问,一般开放式：收集广泛信息 聚焦性问题（高获得性问题）：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励对方决定/发现需求,一般开放式,聚焦式,封闭式,想象式,询问的策略,共识、决定、结果,有效沟通的三大技能,听,问,说,说个性化表达,黑格尔,在生命中做个好演员， 努力的扮演好各种角色！,语言的运用,口头语言,要想让你的
9、声音如音乐般动听，那就学会抑扬顿挫吧！,词语使用技巧,进行简单明了的陈述,运用简单明确的词语,排除不必要的信息,使用双方理解一致的词汇,进行符合逻辑的表达,词语使用很重要,口头语言,口头语言,切忌重复切忌口头禅 “我觉得”“那个”“然后”切忌低俗的口头语,杜绝的三种表达方式,语言风格当识别 正式场合的语言风格应当是专业的、严谨的。 非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。 批评、警告时的语言风格应当是严肃的、坚定的。 赞美、提醒时的语言风格应当是轻松的、诚恳的。,口头语言,口头语言,牢记“五说”是关键,怎么说方式,说什么目的,跟谁说对象,何地说地点,何时说时间,体态语言,接受,接受,接受,
10、传递信息,表明态度,表达情感,语言的运用,使用体态语言时遵循的原则,优秀表达的四个关键点：,言之有理,言之有据,言之有节,言之有情,语速过快,语气词过多,当讲话者的语速远远超过倾听者的理解速度时，讲话者的情绪会显得过于激动和急于求成，其真诚和自信完全没有体现出来，倾听者也不容易理解讲话者所表达的信息,语气词过多会隔断讲话者讲话的效果，使讲话者要表达的信息混乱不清，并且难以理解。,语速过慢,用别人讲十句话的时间讲一句话，这样会导致倾听者对讲话的内容失去兴趣。,表达时注意事项,1、语速的控制,表达时注意事项,2、正确使用声音,调整 音量,变换 语调,表达 情感,声音控制,1.高兴的2.伤心的3.愤
11、怒的4.亲切的5.平和的,注意说话的语气,练习：请用以上5种方式说出此句话： 您好！华润燃气，很高兴为您服务。,很单调 的声音,太过高 的声音,不自信 的声音,错误的声音,表达时注意事项,声音错误应避免,3、清晰表达内容,表达时注意事项,直接简短、指代清楚,讲话者应直奔主题，陈述观点时尽量简短，并尽量使用较少的词汇去表达。 讲话者要直接表达想法或者观点时，要使用“我”而不是“我们”，只有当提出想法或表达意见的人数超过1人时，才会使用我们。,让主要观点“鹤立鸡群”,讲话者在讲话时主要观 点一定要突出，不要集 中在过多的观点上，要 确保只有少量观点。 突出主要观点就如同“鹤 立鸡群”，主要观点是“
12、 鹤”，辅助论据就是“鸡” 这样，高大的鹤一眼就被 识别出来,没有准备的话不要说没有依据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,说话中的“三不要”,该来的还没来不该走的都走了,利用反馈的工具，取得有效的沟通,怎样做出反馈 1、针对反馈接受者的需求进行反馈 2、反馈应当明确、具体 3、尽可能多给出一些正面、有建设性的反馈 4、反馈集中于反馈接受者可以改进的行为上 5、对事不对人,如何接受运用反馈1、仔细倾听，不要打断反馈者 2、避免自卫，尽量理解反馈者的目的 3、确认理解 4、表明态度，采取行动,1、提高绩效 2、指导、劝导,接受,运用,提高绩效案例： 王力的经理对其工作非常满意，并评论到：“你所做的关
13、于客户对我们新产品购买欲望的市场调研报告很好，文章架构清晰、行文流畅，并且报告及时，在你下一个报告中，你可以尝试增加一些图形而不仅仅是用表格来建立一些关联信息，你认为呢？,有效的反馈是互动的，它允许反馈接 受者理解反馈者的意见，还要让反馈 者参与到决策中来，以便开展下一步 的行动,3,工作中的沟通,沟通失败的原因,呈现静态特征,渠道相对闭塞,没有注重倾听,没有注重反馈,思维是沟通的基础。,真诚是理解他人的感情桥梁。,自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。,倾听在前面，问题在后面。,一种动态的双向行为 。,双向的沟通应得到充分的反馈，消除一些不必要的误解和偏见。,以自我为中心
14、,缺乏真诚之心,Title in here,1、工作沟通的基本步骤,步骤一：事前准备,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,步骤四：处理异议,步骤五：达成一致,步骤六：共同实施,公司内部沟通,上行模式平行模式下行模式,1、与上司的沟通,与上司沟通常见的障碍,障碍一：只谈问题，不谈办法 障碍二：迎逢上司 障碍三：自命清高 障碍四：归罪于外 障碍五：关注点不对称 障碍六：信息不对称,与上司的沟通方式,1、请示汇报,尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权清楚而不混乱,简明而不啰嗦自信而不自负争议不伤自尊,寓言：周五开会都能到在森林的动物王国，一天，虎王吩咐兔子秘书：“我要开个会，让狮子将军、斑马宰相和猴
15、子军师参加，这星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘书先去问狮子：“将军，大王要召开会议，您哪天有时间?”狮子将军看了一下自己的行程，说：“我明天要去熊家族参加他们的军事演习，其他时间都可以。”兔子秘书到斑马宰相办公室，结果宰相不在，问其秘书才知道他出使大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去找猴子军师，猴子说：“我周四下午参加森林小动物拔河比赛，其他 兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参加熊家族的军师，其他时间都可以!”虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马丞相正在大象王国访问，周四才能回来”虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给安排在什么时候了?”兔子秘书说：“猴子军师周四下午参加小动
16、物拔河比赛，所以我还没想好，想听听您的意思!”虎王一听，非常恼火，对兔子说：“这点小事也要我来决定吗?”兔子的脸红一阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗?就安排在周五，多简单的事，我已经说过本周哪天都可以，还啰里啰嗦跟我说那么多!”,抓住重点,列举实例,避免错误,准备充分,换位思考,了解上司,知已知彼,一语中的,正面直击,数据佐证,让人信服,钓鱼哲学,与上司的沟通方式,2、游说说服,与上司的沟通方式,3、因人而异,与上司沟通的四大技巧,1、时机要恰当建议与上司沟通的最好选择是在上午10点左右进行,注意：无论什么时间， 如果上司心情不太好， 下属最好不要打扰他。,与上司沟通的四大技巧,2、场合需合适上司的办公室是谈工作的最好的地点。 3、方式应得当4、穿着要谨慎,
