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1、第六章 商务接待与宴请,一 商务接待(点击案例),二 拟定接待计划,三 接待活动的实施,五 商务宴请,四 接待工作的小技巧,根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型(1)按来访者的国别分类 :内宾接待和外宾接待 (在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排 也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯) (2)按来访者事先是否预约分类,接待可分为 :有约接待和无约接待 (接待之前，都要对来宾接待工作进行具体的准备和安排。接待工作的准备可以分为心理准备，仪态准备、环境准备、物质准备等 ),一、商务接待,（一）商务接待准备,心理准备,仪态准备 （一）仪容准备,面容是秘书的仪表之首。男秘书应养成每天修面
2、剃须的良好习惯。女秘书面容的美化可采取化妆与整容两种方法。颈部是人体最容易显现一个人年龄的部分，平时要和脸部一样注意保养。适时适度地保养与美化手部是十分必要的，不容忽视。发式也很重要，整洁大方的发式易给人留下良好的印象。,（二）仪表准备,仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外现。仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，一个举止潇洒、衣着得体的人能人们良好的第一印象。女接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。,服饰是人形体的外延，服饰往往可以表现出一个人的人 格。秘书穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对秘书和企业 形象的评价。事实证明
3、，秘书的服饰只有与穿戴者的气质、 个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致 时，才能真正达到美的境界。秘书服饰穿戴选择的基本原则如下。 （1）服饰的选择要与秘书所处的环境相协调 （2）服饰的选择要与秘书的社会角色相协调 （3）服饰的选择要与秘书的自身条件相协调 （4）服饰的选择要与穿戴的时节相协调,（三）服饰准备,三、接待环境准备工作,会客室（办公室）环境包括室 内空气、光线、颜色、办公设 备及会客室的布置等外在客观 条件。环境准备： 绿化环境 空气环境 光线环境 消除噪音,会客室,四、做好接待工作物质准备,会客室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈 及有关问题需要询问有关部
4、门时，可以立即打电话去。为了 使会客室内显得生机盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景和花 卉。为了方便来访者进屋后有放衣服的地方，应准备衣帽架。 可准备一些书报杂志、单位宣传小册子等材料。准备一些笔 和便条纸，以便做必要的记录。办公室的用具设备要精美、 坚固耐用，适应现代化要求。办公桌应美观、实用，有条件 的可采取用自动升降的办公椅，以适应秘书人员的身体高度。 同时应根据不同的工作性质，设计不同形式的办公桌椅。另 外，办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡 片架和来往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片等， 便于随时翻检。这些设备和桌椅一样，应装置滑轮，便于移 动，如果来访者，就将其置于
5、一隅。,二、拟订接待计划（点击案例2） (接待计划指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排 ),一、指导思想 二、接待规格 同等接待高规格接待低规格接待 基本原则：身份对等、一律平等和有所区别 三、接待日程 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎 送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。 四、接待人员 接待人员表现出色是做好接待工作的关键,五、接待经费要明确经费来源。如属来宾自负部分的，要提前告知对 方；如几个单位联合接待的，应分清所占比例。从总体上 讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。 六、饮食住宿需注意：一是遵守有关规定，二是尊重来宾 习俗，三是尽量满足来宾需
6、求。 七、交通工具需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接 待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交 通工具时，则应提供停车等便利 八、安保宣传（谨小慎微）（点击案例3）,三、接待活动的实施,（一）接待实施前的落实 1.预订住房 2.准备宴席 3.安排交通工具 4.联系新闻报道对需要报道的接待活动，应当同有关新闻单位联系，事先 做好采访的准备，同时向有关方面索要来访者的简历、照 片。 5.布置安全保卫工作对重要领导人或重要外宾的来访接待，应同安全保卫部门 联系，做好安保工作。 6.涉外接待要事先选定翻译人员和陪同人员翻译人员和陪同人员应政治上进步，业务上过硬。此外，如果接
7、待活动中还有参观、游览、文艺活动，也应当一一事先联系落实。,掌握来宾的抵达时间及交通工具见面、介绍、握手（握手的力度、时间、禁忌、先后顺序）（讲究态度 、注意时机、时间、送名片的礼节、方法、内容）陪车 安排住宿及服务,（二）迎客,在走廊的引导方法在楼梯的引导方法在电梯的引导方法客厅里的引导方法 诚心诚意地奉茶（点击视频）,（三）待客,（四）送客,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 在道别时，特别应当注意下列四个环节：一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程。,四、接待小技巧,秘书人员在接待工作中，常常会遇到以下几种情况。对这几种情况，秘书人员要本着不违
8、背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。 一、当客人要求面见主要领导时 二、当领导临时因事外出时 三、当客人贸然来访时四、当来了不受欢迎的客人时,你会如何应付？,五、商务宴请,宴会种类 按规格分：有国宴、正式宴、便宴、家宴； 按餐型分：有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐 宴会；按用途分：有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、 告别宴会、招待宴会；按时间分：有早宴、午宴和晚宴； 其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。,鸡尾酒会,（一）确定宴请对象、目的、范围和形式,（1）对象。首先要明确宴请的对象，主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。 （2）目的。宴请的目的是多
9、种多样的，可以是为表示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念。明确了目的，也就便于安排宴会的范围和形式。 （3）范围。宴请哪些人参加，请多少人参加都应当事先明确。主客双方的身份要对等，主宾如携夫人，主人一般也应以夫妇名义邀请。哪些人作陪也应认真考虑。对出席宴会人员还应列出名单，写明职务、称呼等。 （4）形式。宴会形式要根据规格、对象、目的确定，可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。目前世界各国礼宾工作都在改革，逐步走向简化。,（二）确定时间和地点,1)准备宴会 2)选择时间、地点宴请的时间应对主、客双方都合适。注意不要选择 对方的重大节日、有重要活动或有禁忌的时间，如穆 斯林的斋月。
10、商务宴请的地点应由本公司领导选定，客人们则应 当随主人便。具体而言，商务宴请的地点可有有多种 多样的选择。酒楼的雅座，宾馆、咖啡厅等，都可予 以考虑。,穆斯林,商务宴请地点,（三）餐厅订座,前往餐馆订座，目的主要有下列五种方法。 派遣专人前去订座； 拨打指定的电话号码进行订座； 利用传真进行订座； 利用电子计算机网络进行订座； 使用餐馆所发放的特惠卡或VIP卡进行订座。正式宴请前，秘书必须提前一些时间到达现场，以便落实预定的座位有无变故。,（四）发请柬,商务宴会邀请一般均发请柬 篇幅大，文字多，内容繁可称为邀请信、邀请书；文字较少，内容相对简单，印刷较为精美的称为请柬。,正式宴会请柬,普通请柬
11、,(五)确定菜单,优先考虑的菜肴有以下三类： 有中餐热色的菜肴 有本地特色的菜肴 餐馆的特色菜饮食方面的禁忌主要有以下四点： 宗教的饮食禁忌 出于健康的原因，对于某些食品也有所禁忌 不同的地区，人们的饮食篇后往往不同。 有些职业出某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌,穆斯林教徒的禁忌是什么？,佛教徒的禁忌是什么？,宴 会 礼 仪,（六）排定桌次和座次,（1）以右为尊 （2）职位或地位高者为尊，高者坐上席，依职位高低，即官职高低定位，不能逾越 （3）职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位 （4）女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同 （5）与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达
12、参加的场合，则依政府官员、社会团体、社会贤达为序 （6）欧美认识视宴会为社交最佳场合，故席位采用分座的原则 （7）遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合尤应恪守 （8）座位的末座。不能安排女宾 （9）如本公司男女领导的宴会，邀请了他的顶头领导，如经理邀请了其董事长，则经理必须谦让其应坐的尊位，改坐次位,（三）商务宴请的程序,1.迎客,2.入席,3.敬酒、致辞,敬酒也就是祝酒，由本公司领导向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话，有时本公司领导和主宾还要致祝酒辞，祝酒词适和在宾主入座后、用餐前开始，也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。致辞要事先准备好，
13、一般本公司领导先讲，客人致答辞。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视他人特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。,本公司领导应送客人至大门口。正式宴会，吃完水果，本公司领导与主宾起立，宴会即告结束。主宾告辞时，本公司领导送主宾到门口，按原迎接人员顺序排列送客。,4.散席,第七章 商务会见与会谈,一、概述二、会见与会谈的准备工作三、会见与会谈的基本程序,（一）会见,会见的含义会见，国际上一般称接见或拜会。凡 身份高的人士会见身份低的，或是主人 会见客人，称为接见或召见；凡身份低 的人士会见身份高的，或是客人会见主 人，称为拜见或拜会。会
14、见是总称，现 在民主国家一般都这样笼统地指称 。 会见的类型1.政治性会见2. 事务性会见3.礼节性会见4.慰问性会见5.公关性会见,政治性会面,慰问性会面,（二）会谈,会谈是指双方或多方以平等的身份就实质性的问题交换意见，进行讨论，阐述各自立场，以期取得共识，或为达成某项具体的协议而进行正式磋商，或就具体业务进行谈判的一种活动。 特点： （1）参加会谈的双方或多方其主要领导人的级别、身份原则上是对等的，所负责的事务也是对口的。 （2）会谈的内容一般来说，政治性和业务性都较强，也较为保密。代表团身份和规格很高的国事会谈，还要悬挂双方国旗。,二、会见与会谈的准备工作,（一）做好信息的收集与整理工
15、作秘书人员要在会见与会谈之前通过各种渠道了解： （1）对方的目的。 （2）对方会见的对象。 （3）对方主谈人的详细资料等。 （4）对方参加会见（会谈）的人数、姓名、职务等。 （5）对方相关的社会背景，如礼仪、习惯、禁忌等。,会见与会谈是企业常见的商务活动，为上司做好会见、会谈的准备工作是秘书的必要技能之一。会见与会谈前的充分准备是保证其成功的关键。,(二)准确掌握会见与会谈的时间、 地点和双方参加人员名单,1.会见时间和地点会见的时间应根据会见的性质来定。一般，礼节性的会见可安排在客人到达后的第二天或宴请之前；其他会见则根据实际安排进行。 2.会谈的时间和地点会谈的时间一般应先征求对方的意见。
16、国际性会谈的地点有时是个敏感的问题，例如没有外交 关系的或处于战争状态的国家之间，往往选择在第三国进 行会谈。一般会谈的地点，常安排在客人所住的宾馆会议 室。,（三）确定规格,确定规格就是安排什么身份的领导人出面会见客人。确定会见 的规格是一件十分慎重的事情，关系到双方的关系，有时会产 生一定的政治影响。在确定过程中应到考虑以下几点: 1.来访人的身份 2.对方来访的目的和内容性质 3.双方的关系 4.对方的求见要求 5.己方需要,（四）确定与通知人员,作为一名合格的秘书，在安排会见与会谈的时候，务 必要将参加会见与会谈的相关人员都通知到。一般应通 知如下人员: (1)主方接见人 (2)主方陪
17、同人 (3)主要会 谈人 (4)其他相关会谈人员 (5)客方参加会见与会谈的 人员陪同人员的安排: (1)要考虑与会见时讨论的议题有 关，尽可能安排有关专家和主管部门的人员参加；(2)要 考虑与来访者的关系。(3)人数不宜过多。必要情况下，还需要安排记录员，相关翻译人员,记录员,翻译人员,(五)会场布置,会见与会谈的场所座椅应准备充足，并保持整洁。同时，会场的周边要准备有完好的通讯、传真、复印设备及相关设施，以保证会见与会谈的顺利进行。会见与会谈的座次安排大体如下： 1.会见的座次安排 2.会谈的座次安排会谈用品的配置和摆设程序：在每个座位前桌面的正中摆放一本供记事的便笺，便笺的下端距桌面的边沿约5厘米，紧靠便笺的右侧摆红铅笔和黑铅笔，便笺的右上角摆上一个饮品垫盘，盘内垫小方巾。如需要，则在主要宾客处每人放一个烟缸和烟盘，其他人每两人放一套（摆在两个座位之间处）。便笺、垫盘、烟具等物品的摆放要整齐划一，均匀协调。如果是国事会谈，中、外方主要领导人面前的桌子上要摆两国国旗，或在厅内上侧桌前处竖两国国旗。,
