《酒店洗衣房投诉案例1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店洗衣房投诉案例1（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店洗衣房投诉案例,1、一双袜子,住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子晚上8：00时左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事失败主义至了大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处,Analyse 1,发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的，主要问题在以下几方面：1、接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象；2、洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同，如
2、有出入必须仔细查找；3、收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就不应直接送还客人。针对上述情况，部门首先是强化了洗衣服务程序操作的培训，同时对相关责任人做出了处理。避免因工作疏忽而造成客人投诉。,2、客人的纽扣,2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征得客人意见时，客人豪爽地说：“不碍事”。虽然客人说不碍事也并没有要求服务员做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的纽扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终
3、于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已经挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞，说真的有种回家的感觉。,评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不行的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，员工真正的站在客人的立场上完成此项工作，把工作做完美。,3、尴尬的洗衣,小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找，不错，椅子
4、上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂电话，要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。 时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。 “你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄迹！叫我还怎么穿！你们必须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着
5、衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？ 客房主管立即展开了调查：小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍 污渍究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬。随后，只有和大堂经理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。,Analyse 3,洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中，小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是，他们却忘记了饭店“四心
6、”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。 饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。 1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。 2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；如果在洗衣之前多一个心眼，发
7、现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。,905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。,情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。,Analyse：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。,Case 4,5、客衣纠纷引发的思考,一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要
8、洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火。,点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。 服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。 在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上
9、没有客人的签名不该贸然洗涤客衣；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。,某日，住在某酒店的英国客人送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人搞混了？经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿了。客人十分恼火地拿着那件衣服向酒店的值班经理投诉：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你们酒店洗过就变成了童子装！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：“您稍等
10、，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房找到了客人的洗衣单，只见洗衣类别栏内天的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且没必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”,6 、客衣的风波,在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗三种方法。当班服务员必须核对送洗衣服的件数检查口袋内是否有遗留物，纽扣有无脱落等等。洗衣房员工在接收送洗衣服时，应当由客人签名确认，避免发生类似以上的案例。本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和
11、洗衣房的不负责。不管洗衣单是客人填写还是洗衣员工自己填写，单上没有客人签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。,Analyse 6,7、纽扣,饭店洗衣房内灯火通明,员工在忙碌的为客人洗涤,熨烫衣物.当一件黑色的双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服少了一颗口子.张某查看洗衣单,上面并没有少了纽扣的记载.于是相关人员找遍了洗衣房,说那时仍然找不到纽扣.张某只好坦诚的面对西服装的主人王先生,王先生不高兴的说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣,都则我这件上档次的西装就没法见人了.”为表示饭店的歉意,客房中心免去了王先生的洗涤费用。,Analyse 7,一件高
12、档的西服不明责任的丢失了纽扣,原因在于饭店接受客衣的各个环节均为严格按照洗衣程序检验细节.这种情况可能是原来就少了一个口子,但客房收衣员没有在洗衣单上记载.也可能是在洗衣房的收发处没有进行检验,一次也没有在洗衣单上记载.虽然问题最后还算解决了,但如果没有备用扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗涤费就能解决问题的.,7 、恼火变笑容,某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且
13、还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。,大堂副理又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍，之前失误所致又成了一条完好如初的裤子，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。,点评：,对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。 洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。 客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。 通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。 客人的合理化建议会提高饭店的管理水平,8、寄放的洗衣袋,英国籍的MR JAMES业余爱好是打高尔
14、夫球，他与朋友一起参加了高尔夫球会的比赛活动，由于比赛活动为期4天，主办单位安排了球手们入住其合作关系的酒店。在入住的第三天早上,MR JAMES 根据房间提供的洗衣袋装好换洗衣服并填写好洗衣单，由于他马上就要离开酒店参加球会比赛，所以他直接提着洗衣袋来到前台。这时，接待员小敏看见MR JAMES 迎面而来，她热情地与他打招呼并询问：“早上好，请问有什么需要帮忙？”MR JAMES 将洗衣袋一放前台并用生硬的中文表示：“1009房，我下午回来拿”，小敏一看是一袋衣服，她询问MR JAMES ：“请问是否寄存呢？”而MR JAMES 只是略懂简单的中文，对于小敏的询问他不太了解，以为询问是否送洗
15、，他连忙表示：“是是是，下午拿！”说完后他急忙地搭上球会车去参加比赛了，而小敏用行李卡标示好房号，将衣服寄存在行李房后并没多大地注意了。晚上凌晨1点左右，MR JAMES 致电前台询问：“我的衣服为什么没有送回来呢？”当值接待员小郭询问清楚房号后，知道前台行李房寄存着一袋衣服就是该房客人的，他表示：“先生，抱歉！我立即将你衣服送回房间！”。,当MR JAMES 收到他的衣服时，他傻眼了！因为是原封不动地给送回来了！他非常生气地说：“怎么没洗的？我明明交代服务员要洗的？明天最后一天比赛了，我都没有衣服可穿了！我要求见值班经理！”当值大堂副理接报后马上赶到房间，对于酒店的失误连声致歉，而MR JA
16、MES 表示：“我明天早上9点钟将参加最后一场的比赛，如果酒店能在9点之前把衣服送洗回来，那就不与追究酒店的过失了”。大堂副理查看洗衣单时发现标示为湿洗，而送洗的衣服都是运动型不易掉色、变形，连忙表示：“没问题！一定在您打球前送洗回来！”由于是凌晨时分，洗衣房同事已下班了！大堂副理与行李员一同到洗衣房将衣服用洗衣机清洗干净，并用烘干机烘干，由于洗衣房烫斗锁在了工作间内，没有钥匙可打开取出使用，只好等待洗衣房人员8点上班时立马熨好送回给客人。早上08：30PM,大堂副理将熨好的衣服送至房间，MR JAMES 查看衣服后表示满意。,Analyse 8,洗衣服务是四星级酒店对客基本服务项目之一。本案
17、例中，接待员小敏缺乏了酒店除服务之外最重要的 “细心”。酒店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。,9、我的衣服哪儿去了,早上8:40左右，808房的巴基斯坦客人光着膀子非常生气地寻找洗衣房，服务员焦急地告诉我：“拦也拦不住，不知道说些什么？”待我遇见他时，这位老外直奔洗衣房而去。了解得知他要找昨日交给服务员的洗衣服务。因他要参加当天9:00的商务会议。可是到现在找不到他的衣服。从8:00寻问、寻找到现在无果。只好自己亲自寻找。我问洗衣员衣服下落，洗衣员说：“昨
18、天下午2:00左右已返还客房中心。”再问客房中心，回答：“有衣服，但不知是要洗的？还是待返还的？”我告知如果是衬衫，请速送至808房。当我告诉808房客你的衣服已送回你的房间时，这位客人还不相信，仍然在洗衣房的挂衣架上找自己的衣服（此时我的心情十分沉重，认识到问题的严重性）。当务之急是尽快了解情况并道歉。与督导主任一同去808房间。道歉之后，808的另一位客人说：“早上起来我们打电话找衣服，直到8:30，现在你们说对不起，我们可以接受道歉。今天早上我要熨衣服务，可单子没有了，请问我送去的一套民族服要求熨一下，怎么到现在还没送来？是不是也要我去洗衣房找啊？现在已超过了会议时间，我们俩人的衣服还没找齐，你说怎么办？”真是一波未平一波又起，预感到事情不妙，赶紧下楼直奔洗衣房寻问民族服装的下落。此时已晚，洗衣服务员因不知洗衣要求，也未见洗衣单，已将衣物浸泡水中。,
