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1、,普乐迪客户服务管理研究,杭州普乐迪：地理位置比较优越，就在庆春立交桥下面，公车站大学路北口直达，交通也非常便利。,一、售前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：007：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前的准备工作时间：A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后
2、将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）,二、售中 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）,客来后： 1、客人进房入座确定后
3、，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。,为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一
4、下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手
5、势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。,中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 3、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。4、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）5、客人起身要走时，要提
6、醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 6、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。,三、售后1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。,不足: 1、音响不太好，调大声的话会有杂音 2.大部分KTV可以带KFC（一系列里面没的买的东西）进去为客户着想，可是普乐迪KTV却不能带，而有些客人可以带，没有做到服务的统一 3、区域
7、巡视太频繁，影响客人娱乐 4、超市服务不够主动，没有服务员为客人提篮子,5、服务员文化程度低，个人素养不高 6、服务区等候的客人向前台接待员询问何时有包厢时，总显的不耐烦,改进意见 1、定期对各个包厢的设备，环境进行大检查，及时更换 2、在顾客可接受的范围内，制定一系列合理的规定，统一服务。对顾客有约束性的条约必须展现放在KTV最显眼处。 3、顾客有时做了些不符合规定的行为时，服务员应礼貌提醒。 4、区域巡视适当减少频率。,5、超市里安排服务员替顾客提篮子。 6、公司对员工进行定期的培训，开展一些活动。 7、公司应积极鼓励员工进行继续教育或其他方面的学习，提高自身素养、内涵。 8、公司应对员工设立考核制度。不是简单的出勤率，而是一些日常表现，包括微笑，礼貌用语，待人方面等,Thank！,第三组：董雪萍、王娜、屠罗迪、屠红丹 周建芳、林世杰,
