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1、物业管理风险防范与服务案例,主 讲：邵小云 时 间：2012年03月,导读,划分,主观风险 客观风险,按形成风险 内在原因,一、物业管理风险类别,按形成不同风险 内在因素,按造成风险 损失类型,项目客观风险 经营管理风险 人为责任风险,划分,财产风险损失 人身风险损失 责任风险损失,划分,导读,二、风险来源,过度依附房地产开发商。 各行政部门、专业服务部门服务不到位。业主、住户、业委会对物业服务消费观念不成熟和不规范运作。,外 部 风 险,内 部 风 险,企业领导追求短期利益。物业服务人员素质偏低。内部管理不科学、不规范。,风 险 来 源,导读,三、风险防范的对策物业管理公司要学法、懂法和守法
2、。 加强物业内部管理。 妥善物业管理管理活动相关主体间的关系。 重视宣传，树立良好形象。 适当引入市场化的风险分担机制。 提升防范意识，建立危机管理机制。要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制，把握风险的规律，引入先进的风险防范技规避转移和控制风险。,目录,第一章物业管理项目承接风险,第一章 物业管理项目承接风险,一、招投标过程中的风险防范,存在的风险,防范措施,背景调查,可行性分析决定,了解开发商的资信情况、历史产品质量等。 了解新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物
3、业服务费的收缴率情况。 了解新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等。 了解新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。,通货膨胀风险,经营风险,自然条件,其它风险,第一章 物业管理项目承接风险,二、签订合同过程中的风险防范,存在的风险,防范措施,合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定。,缺乏对另一方合同签订主体的 资质及资信的审查,承诺的服务内容和水平高于与 收费标准对等的服务内容和水平,合同内容约定不明或是条款有疏漏
4、,物业管理合同中存在不平等条款,物业管理收费问题不明确,物业管理责任范围不明确,第一章 物业管理项目承接风险,三、接管验收中的风险防范,存在的风险,防范措施,交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。,注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。,对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。,物业共有部位、共有设施设 备有明显或者暗藏的质量问题,开发商或者前物业管理企业 与业主之间的遗留问题没有得 以处理和解决,第一章 物业管理项目承接风险,四、新旧物业交
5、接中的难点与对策,1、新旧物业管理交接难的表现,2、解决新旧物业交接纠纷的对策处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。,A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。 B、物业资料移交难。 C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。其它费用）,第一章 物业管理项目承接风险,案例一、如何认定委托抄表读数及滞纳金的法律效力？ 2007年A物业公司与景苑小区业主委员会签订物业管理服务合同，合同约定管理费2.2元每平米。业主
6、水费由A物业公司代收代缴，同时与供水部门签订供水委托代收代缴协议，并按业主实际用水量向业主收取水费。业主应按月向A物业公司缴纳管理费及水费，逾期支付按日万分之五标准计算带纳金。2008年4月20日，原告与景苑小区业主委员会达成补充协议，约定小区物业管理费上调至至2。6每平米。广森公司是景苑小区的业主，从2007年11月至2009年8月，无正当理由共拖欠管理费人民币1800元、水费418元，滞纳金118元。A物业公司提起诉讼要求被告缴清管理费、水费和根据物业管理合同的约定滞纳金。 被告认为：1、原告关于水费的诉讼请求依据不足，原告主张拖欠水费的证据是自已打印的，没有经过被告确认，原告应当承担举证
7、不能的法律效果；2、物业管理合同中关于滞纳金的约定没有法律效力。滞纳金带有公权性质，不是平等主体可以约定，因此物业管理合同的约定的滞纳金为无效约定；3、原告与业主委会签订的补充协议未经业主大会表决通过，对全本业主没有法律约束力。 问题： 一、如何确认原告水费抄表打单的证据效力？ 二、被告关于滞纳金的抗辩理由是否成立？ 三、你认为补充协议是否有力，对补充协议诉效力，原告应当提供哪一些证据？ 四、如果你是原告你会采取哪一些风险防范措施？,第一章 物业管理项目承接风险,案例二、维修资金档是否属于物业公司所有？ A物业公司于1998年8月开始管理晶品小区，2000年3月，晶品小区业主委员会与物业公司签
8、订晶品小区物业管理协议，合同期为3年。2003年9月，双方解除协议。2004年3月，晶品小区业主委员会和物业公司就晶品小区进行财务移交，但物业公司未将公共维修资金的收支明细及相应的财务凭证进行移交。之后，经多次交涉无效。晶品小区业主委会诉至法院， 原告：要求物业公司移交有关公共维修资金的明细及相关财务凭证。 被告辩称：晶品小区不具备诉讼主体资格，并且诉讼请求没有任何事实和法律依据。 问题 一、晶品小区业委会是否具备诉讼主体资格？ 二、晶品小区业委会的诉讼请求是否能获得法院支持？ 三、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？,第二章治安风险,第二章 治安风险,入室盗窃,抢夺、抢劫,故意杀人等,由
9、于外界第三人的过错和违法行业，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害和财产损失导致物业管理服务风险。,治安风险,故意伤害,第二章 治安风险,治安风险防范措施明确物业管理公司的法律地位和职责。 支持业主自防，提高业主安防意识。 完善区域内安全防范设施。 完善执行管理制度。 安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查。 充分挖掘护卫人员的防范能效。 委托给专业护卫公司。 做好群防群治工作。 突发事件应有应急预案。,第二章 治安风险,案例、物业管理放行条制度是否违法？ 2009年11月上午，业主朱某租用一辆轻货车到湾畔花园小区搬运一大二小旧沙发。到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称
10、“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。但门卫保安不听朱某的劝说，仍然要求朱某出示“放行条”才能放行。无奈之下，朱某不得不将沙发又运回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。 原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙受租车损失。被告的行为违反了物业管理条例第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告经济损失800元。 问题 一、被告制定的放行条制度是否合法？ 二、被告是侵害了原告的自由出入权？ 三、如果你是被告你会采取哪一些风
11、险防范措施？,第三章消防事故和隐患风险,第三章 消防事故和隐患风险,由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。,第三章 消防事故和隐患风险,风险防范措施,接管时确认是否有消防验收合格证,业主装修时要做好防火工作,监督消防隐患的整改,物业公司消防组织建立。 确定区域防火责任人。 签订区域防火责任协议书。,积极开展消防宣传和培
12、训,做好消防档案的管理,加强消防检查巡查,建立消防组织，全员参与消防工作,定期开展消防演习,物业公司消防组织建立。 确定区域防火责任人。 签订区域防火责任协议书。,明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感、风机、排烟、消防栓、防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。 确定消防设施安全检查的责任人及要求。 要求做好消防检查记录。,第三章 消防事故和隐患风险,组织消防演习的相关步骤,2. Description of the companys sub contents,制定 消防 演习 方案,申请 批准,消防 演习 实施 通知,消防演 习前的 培训和 宣传,做好消 防设备 设施器 材等的 准备
13、,准备工 作落实 情况的 检查,消防 演习 实施,消防演 习相关 记录生 成与存 档保管,第三章 消防事故和隐患风险,案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？ 2007年10月10日下午，李某的母亲准备带两岁半大的孙子陈义（化名）下楼散步，在9楼欲坐电梯下楼时走散，陈义不知去向，后发现其已坠至一楼不幸死亡。经法医鉴定为“高坠死亡”。李某向将物业公司和开发商告上了法庭。 原告称：所居住的小区存在严重的安全隐患，离电梯口不足一米的楼道通风窗户太低且没有任何防护措施、安全消防通道的通风窗口离地面高度不足50厘米。该走道及安全消防通道窗户根本无法关闭。作为被告一开发商，应当保证其开发出售的房子能适
14、合人体居住并能保障人体安全而且杜绝明显的安全隐患；被告二物业公司作为小区的管理单位应尽到责任保护好每位住户及其家庭的生命财产安全，物业公司拥有先进的安全监控设备，应当合理地预见可能在安全事故并在预可能发生的安全事故时尽力避免。一个刚二二岁的，身高不过1米的小孩独立在电梯里时，被告物业公司使用的监控设备应当能够发现并应当立即派人保护，可是，被告不仅没有发现且在原告的母亲去寻找孩子时也不能提供准确地点，故二被告应承担此次事故的责任，请求赔偿各项损失60万。,第三章 消防事故和隐患风险,（接上页）被告一开发商辩称：在原告之子死因未明的情况下，由被告承担责任没有依据；涉案小区是通过国家主管部门验收合格
15、的商品房，被告不存在过错，不应承担任何责任。 被告二物业公司辩称：1、原告之子的死亡是由于原告监护过错造成，理应自己承担责任。2、监控录像示发现陈义独自在电梯的踪迹。被告在实施物业管理的过程中没有过错行为，不应承担法律责任。3、根据物业管理法律规定，被告物业公司无权自己决定改造小区的物业设施，涉案的楼梯口用于通风的窗户，物业公司只能维系现状，无权改造。 法院查明：9楼电梯间窗户从窗台到地面的高度为21.5厘米，窗台上安装有护栏，护栏高度为78厘米；楼梯间窗户从窗台到地面的高度为64.5厘米，没有安装护栏。 问题： 一、陈义的父母是否承担责任？ 二、开发商的抗辩理由是否成立？ 三、物业公司应否承
16、担责任？,第四章装修管理风险防范,第四章 装修管理风险防范,装修引起 的风险问题,相邻关 系处理,安全 隐患,建筑外 观形象,侵占他 人利益,违规 装修,环境 卫生,施工 噪声,施工人 员管理,第四章 装修管理风险防范,重视有关装修管理文本的拟订,进行多方沟通、寻求深度合作,与相关行业进行合作,制定完善的装修管理方案,四,一,二,三,风险防范措施,集中装修期组建小区大厦装修办公室,五,第四章 装修管理风险防范,在装修的各阶段都加以精细化管理,六,装修前的准备工作。 材料、工人进场进的管理。 水、电线路施工管理。 结构改造管理。 地板、地砖铺设。 下水管道、烟道的施工管理。 木工施工管理。 油漆施工。 装修工程的收尾及验收。 违规装修的工程管理。,装修三个阶段,装修巡检要点,装修手续办理（装修手续图） 装修施工过程 装修验收,第四章 装修管理风险防范,
