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1、第三章：客户服务成本第一节：客户服务成本概述一、客户服务成本的定义和构成1、客户服务成本的定义：当物流服务令客户不满时所产生的销售损失。2、客户服务成本的构成：现有客户和潜在客户所产生的销售损失。,二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系：悖反关系。物流服务水平高将会导致狭义物流成本高，与此同时客户服务成本低，反之亦然。最佳物流服务水平的追寻！消费者行为理论；生产者行为理论 ；等物流成本（狭义）与等物流服务水平理论。,三、客户服务成本的计算：变隐性成本为显性成本。1、明确客户物流服务要素；2、全面衡量自身、竞争对手和客户的具体情况；3、设计最佳的物流服务方案，计算相应的狭义物流成本。案例分析1
2、.1.1 第六次中国物流市场供需状况调查报告第一章 中国物流市场需求分析第一节：样本构成与基本信息,一、样本选取分类：生产制造企业和商贸流通企业。二、企业规模与所属行业分析：1、生产企业规模普遍大于流通企业；2、生产企业和流通企业均存在跨行业经营，但前者跨度小后者跨度大。三、生产企业的生产方式和销售范围分析。,一、样本选取分类：生产制造企业和商贸流通企业。二、企业规模与所属行业分析：1、生产企业规模普遍大于流通企业；2、生产企业和流通企业均存在跨行业经营，但前者跨度小后者跨度大。三、生产企业的生产方式和销售范围分析。,第二节：客户服务一、客户服务的概念1、科特勒的定义；2、拉隆德和辛格的定义；
3、3、莱维特定义。,二、客户服务的特征（一）客户服务的本质特征1、无形性；2、感知性；3、生产和消费的不可分性；4、不确定性。,（二）客户服务经营性特征1、有偿性；2、易得性；3、互动性；4、独特性。,案例分析1.1.2 第六次中国物流市场供需状况调查报告第一章 中国物流市场需求分析第二节：物流运作现状1、两类企业的库存管理水平明显改善；2、供应商数量明显增加，库存量显著下降；3、生产企业的物流系统优化管理继续改善：精细管理、配送管理、看板生产、JIT供应、信息装备和集成化管理。,4、生产制造企业的物流改进措施数据据分析；5、两类企业的物流绩效明显改善。三、客户服务的重要性1、企业的性质：利润、
4、市场、价格和服务等；2、客户服务的表现形式：1）以有形产品为依托； 2）与有形产品关系不大。,3、客户服务理论（1）客户满意：ED模型；（2）客户信任：多次满意的忠诚依赖；（3）客户信任的重要性：漏桶理论四、物流成本管理中的客户服务1、需求方；2、供给方；3、层次水平：传统和现代、有形与无形。,案例分析1.1.3 第六次中国物流市场供需状况调查报告第一章 中国物流市场需求分析第三节：2005年中国物流市场需求分析1、2005年生产企业原料供应物流费用分析；2、2005年生产企业成品物流费用预测；3、2005年流通企业物流费用分析。,第三节：物流服务水平的衡量一、物流服务的组成要素1、交易前的服
5、务要素：（1）客户服务书面指南；（2）企业文化 ；（3）增值服务； （4）免责条款。,2、交易中的服务要素：（1）缺货问题及其解决方法；（2）物流信息管理技术与水平；（3）特殊物流服务的提供。3、交易后服务要素：（1）安装、修理和零部件供应等服务；（2）产品市场跟踪；（3）客户的退货、投诉和索赔事宜。,案例分析：1.1.4 2005年中国物流市场需求结构分析1、工商企业的物流服务主体分析； 2、物流服务的发展趋势； 3、工商企业对现行物流服务的满意状况； 4、新物流服务商的选择、内容及其标准。,二、物流服务水平的衡量（一）外部衡量1、外部衡量的目标：（1）识别物流服务要素的重要性；（2）确定客
6、户对物流服务的评价。2、外部衡量的测量内容：（1）客户关注的物流服务要素清单；（2）各物流服务要素的重要性认知；,（3）确定客户的物流服务感知情况；（4）客户理想的物流服务；（5）客户的基本特征。3、外部衡量的实施（1）实施步骤：客户分类、定性研究、合理询问；（2）实施机构：内部机构自行实施、外包。,（二）内部衡量 1、内部衡量的目的：（1）找出企业实际提供的和客户要求与感知的之间是否真的存在差距；（2）了解企业内部信息流和客户外部信息流之间是否通畅。2、内部衡量的内容：（1）企业如何进行服务评价；（2）了解企业实际提供的服务水平到底如何。,3、内部衡量的实施：（1）实施方法；（2）实施主体。
7、案例分析：1.2物流供给市场分析 一、样本构成与企业基本信息分析1、企业的种类；2、行业的性质。 二、物流供给能力分析1、人员状况；2、设施设备；3、整体表现。,三、物流服务水平1、作业能力和质量基本满足市场需求；2、设施设备的现代化水平不断提高；3、物流信息化水平不断提高，但业务质量不是太好；4、物流服务的业务范围有待进一步拓宽。案例分析：1.3 主要物流设施设备需求分析一、生产制造企业和商贸流通企业的设备保有状况分析。二、未来各类企业的物流设备设施需求分析。,第四节：物流服务水平标准的制定一、以客户为导向制定物流服务水平标准1、定义：基于客户需求；2、做法：内部衡量和外部衡量的有机结合；3
8、、特点：优、缺点分析；4、举例分析。,二、以成本收益为导向制定物流服务水平标准1、定义：投入产出分析；2、做法：以成本收益权衡图为工具进行分析；3、特点：优、缺点分析和改进；4、举例分析。,（二）以客户与产品的重要性（ABC）进行分析1、定义：核心思想是有所为有所不为；2、做法：（1）对客户进行ABC分析分类；（2）对产品进行ABC分析分类；（3）建立客户产品组合矩阵进行分析。3、特点：优缺点分析；4、举例分析。,案例分析2：对来华跨国公司物流需求的调研报告 一、受访者的基本情况1、行业分布；2、受访者的职务状况。二、企业的物流管理组织状况1、有无单设物流管理部门；2、部门职责；3、员工人数。
9、,三、企业物流运作状况1、生产基地分布；2、原料及产成品流向；3、库存状况中外对比分析；4、物流费用占销售额的比例5、企业自有设备状况。,四、物流外包情况1、有无外包；2、外包业务；3、愿望诉求；4、二者对比分析；5、物流服务商的类型；6、外包考虑因素分析；7、关键指标体系衡量。,五、对外包业务的评价1、外包效果；2、满意度状况 ；3、改进内容；4、典型物流供应商。 六、物流环境1、仓管水平；2、运输方式评价；3、通关速度；4、存在问题概述。,三、以竞争为导向制定物流服务水平标准1、定义：基于竞争对手的相对优势原则；2、做法：（1）依据外部衡量结果制作数据表格；1）外部衡量的内容；2）标杆企业的设立原则；3）相对绩效的计算方法。,（2）根据数据表格绘制绩效评估图；1）绩效评估图的设立原则；2）绩效评估图的分区划分；3）不同绩效评估图区位的政策含义。,（3）根据数据表格绘制竞争地位图1）竞争地位图的设立原则；2）竞争地位图的分区划分；3）不同竞争地位图区位的政策含义。（4）根据绩效评估图和竞争地位图，合理制定物流服务水平1）绩效评估图的特点；2）竞争地位图的特点；3）二者的有机结合。,3、特点：优缺点分析优点：全面、科学；缺点：趋同问题和信息失真问题。 4、举例。,
