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1、品质意识,品管培训讲座（之一）编制：日期：,提高品牌价值的关键是品质,对品牌的5种思考,是对顾客责任的象征是公司和商品的脸面是得到顾客满意和信赖的脸面 是公司不替代财产 是我们员工的骄傲,什么叫品质,【品质】：满足某个“事物”明确或潜在的要求与能力有关特性的整体。（ISO 9000 94版的定义）,【品质】：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象的固有特性性能的全部。(JISZ8101的定义）,【品质】：一组固有特性满足要求的程度。（ISO 9000 2000版的定义）,定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（ISO 9002-2000） 狭义的品质特性纯度、强度、尺寸、重量、
2、公差、寿命、不良率、修正率等 与成本、价格有关的特性成品率、损耗、原材料费、生产数量、不良率等 与生产数量、消耗量有关的特性生产数量、交货期、稼动（开动）率、效率等 对产品、商品跟踪的特性保证期限、服务方针、零部件的互换性、修理的难易程度等 服务工作的品质特性 客户等候时间、待客态度的质量、提供商品的质量、商品的损耗等,品质特性,# 品质的表示方法 作为单位的品质表示方法 * 计量性的内容长度、重量、容量、灵敏度、强度等，用连续的数值表示。 * 计数性的内容对良品、不良品等各个单位的品质进行分类，数数表示。 集体的品质表示方法 * 计量性的内容用品质特性的平均值、标准偏差（离散性）等表示。 *
3、 计数性的内容用每个单位的缺陷数量、批的不良率表示。 # 事务、销售、服务的品质随着品质管理的发展和QC小组活动的普及，在事务、销售、服务部门也逐渐导入了品质管理。具体的讲是提高“工作的质量”。为此，需要明确工作本来应有的形态，填补现 状与它之间的差距。,质量金字塔,Quality Control 的概念与活动的扩充,QC、TQC、TQM变迁总结,管理（广义的管理）,维持管理（狭义的管理）,改善,A P C D,A P C D,改善目标,2、最近的品质管理的动向,ISO9000系列 1987年制定的有关品质体系的国际规格。 在日本将其全文翻译后，1991年作为JIS Z9900系列发行。 IS
4、O9000系列的对象范围不是个别产品的品质，而是制造和提供产品与服务的整个组织的品质保证体系。 由第三方审核注册机关对企业、事业单位进行审核，如果符合规格要求的品质保证模式就给于注册的“品质体系审核注册制度”在各个国家已经建立。PL(产品责任） 1994年7月公布，1995年7月实施。 所谓PL，指“对于使用了设计、制造或者标识上有缺陷的产品的人或者第三方因该缺陷而受到的损害，制造者或销售商应该承担的赔偿责任” PL作为一个体系可分为PLP:产品责任预防、PLD：产品责任防御，作为企业应把重点放在PLP上。,CS（Customer Satisfaction) 站在用户第一主义的角度，调整用户对
5、企业的满意度，并数值化，进行客观的评价、分析，通过这些活动提高服务质量的思想。 据说1981年美国J.D.Power公司开始对整个汽车行业展开CSI（用户满意度）调查是此项活动的起源。 TPM（Total Productive Maintenance） 是“全员参与的PM”的简称，以实现最高的设备效率为目标，确定PM（设备管理）的全盘体系，在设备的计划部门、使用部门、保养维修部门等所有的部门，从领导到第一线作业员全员参与，通过小组活动，推进PM。 由于设备管理对品质和制造成本的影响日益显著，开展TPM活动的企业也不断增加。 CE、IT、事业的再构筑 CE(Concurrent Engineer
6、ing:同时平行开发） IT(Information Technology:信息技术） 事业的再构筑（Restructuring:事业再构筑）,QC的思想与推进方法, 下一道工序是用户 思想：Product Out Market InCustomer Satisfaction行动：明确本部门组织机构的问题追究问题的原因改善问题 3现主义（5现主义：原理+原则）现场（到现场去）现物（确认现场）现实（掌握事实）, 以事实数据为依据进行判断（Fact Control) 以事实和数据为依据进行计划行动判断 不依靠经验感觉胆量（KKD) 严禁说“应该” 进行管理的循环（戴明循环） 制定计划（Plan），
7、按照计划实施（Do），对结果进行确认（Check），必要时采取措施（Action） 营业是管理循环的出发点，肩负着循环的1/3 5W1H的贯彻落实 为什么（Why）目的 什么（What）对象物 谁（Who)担当者 何时（When）期间*期限 何地（Where）地点 如何（How）方法, 分层思考看待事物按天 按周 按月 按人 按机器 按工厂 重点定向 波特式地看待事物（利用排列图） 成果的8成由2成优先事项决定 彻底追究原因 “为什么、为什么”5次 不只是“去除现象”，要“去除原因 ” 不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发生 管理结果的同时管理工艺 良好的结果来自结果的原因即工艺的改善 解决问题的步骤 课题的选定 现状的把握与目标的设定 活动计划的制定 主要原因的解析 对策的研讨与实施 效果的确认 标准化与管理的落实,
