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1、如何处理客诉 主讲：齐纪红,之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。,什么叫投诉？,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些
2、不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍,获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决,能得到相关人员的热情接待,客户希望他们的问题能得到重视,【法规标题】中华人民共和国食品安全法 【颁布单位】全国人民代表大会常务委员会 【发文字号】主席令11届第 9号 【颁布时间】2009-2-28,第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍
3、的赔偿金。,中华人民共和国食品安全法,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1000元，失去一个客户勿需1分钟； 任何处理人都应该有非常强的市 场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投
4、诉处理当作自我提升的一次考验,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作,一、接受投诉，迅速受理，绝
5、不拖,三、澄清问题,二、平息怨气，当客户的“出气筒”,四、探讨解决,六、感谢客户,五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,四、客诉的主要类型,1、消费者投诉内容： 产品知识的咨询； 饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。 果汁中有霉菌，此类投诉最多； 饮用不当：放置时间过长变质、饮用时间过长； 饮用后造成了身体不适：了解消费者的饮用时间、中间吃过什么东西、是不是过凉，如果产品没有变质就不会引起身体不适； 无生产日期的产品为个别现象，不是企业有意所为。,1、接受投诉：,迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部门，企业对其反映的问题是抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是为了挽回
6、消费者对企业的信任、维护企业在消费者心目中的形象。,2、平息怨气：,聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。 先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于
7、投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。,3、澄清问题,在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的关键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没
8、有异常，是这样的吗？,好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸,4、探讨解决，采取行动,探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔偿。一般是通过两步来做的：第一步是征求对方意见，了解客户想要的解决方案，比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您看怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？”这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客户投诉的问题。,5、感谢客户,感谢客户是最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三
9、句话来表达三种不同的的意思：再次为客户带来的不便表示歉意！感谢客户对于企业的信任和惠顾！向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作！,6、礼貌的重复,当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!若客户坚持其要求，而这种要求根本不符合国家的有关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。不能用“不行不行”或“你别做梦了”等不适当的语言，不要直接回绝客户。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃，那就需要继续沟通,或者汇报你的上级主管来决定如何解决。礼貌告辞。,如何处理非正常投诉,常见非正常投诉处理建议： 政府部门人员投诉的：首先业务人员要克服畏难情绪，坚持遵循法规的要求，
10、适当给予让步妥善解决。遇到特殊情况的要及时汇报，利用多方资源协商处理； 餐饮渠道拒付餐费的：酒店投诉消费者喝到或发现产品有问题，拒付餐费的，绝大多数是酒店老板夸大其词，我们要针对产品问题适当给予补偿，不予承担餐费，避免过高赔付； 消费者到超市闹事的：我们要和超市达成统一阵线，共同处理，避免超市超额赔付，再扣我方货款，给客诉处理造成被动； 消费者直接与报社、监督等部门举报的：此类投诉要快速行动，及时沟通汇报，对两方面都要联系处理，重点做好政府部门的公关。,案例：几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或
11、哭或闹 建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝 建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者
12、,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,案例未开封果汁惊现黑色异物 汇源回应换一瓶（非视觉处理）,“前几天在超市买了两瓶汇源果汁，发现其中一瓶内有一条两厘米长、布满霉斑的黑色异物。”2010年11月26日，维权网接到安徽合肥消费者邵女士的维权请求，称其所购买的果汁内发现异物后，与北京汇源饮料食品集团有限公司(以下简称“汇源”)联系，对方仅表示可以
13、到经销商处换一瓶，并无任何解释。 密封的汇源果汁惊现黑色异物据邵女士介绍，半个月前，她在当地一个家名为“日之惠”的超市购买了两瓶汇源真鲜橙果汁，生产日期为2009年12月10日，保质期到2010年12月10日。当晚，邵女士三岁的宝宝喝了其中一瓶果汁，第二天早上有轻微腹泻症状。于是，邵女士检查另一瓶果汁，竟发现其中漂浮着一条两厘米长、布满霉斑的黑色不明物体。对此，邵女士非常震惊，像汇源这样的大品牌的果汁难道也难以保证质量？厂家：可能是检查人员没看到，换一瓶吧邵女士发现异物后，马上按照饮料瓶身标注的电话与汇源公司售后客服联系，工作人员待邵女士叙述事件经过后，将电话转到相关部门，邵女士重新叙述情况后
14、，该工作人员表示相关人员会尽快与邵女士联系。大约半小时后，一个归属地为合肥的电话号码拨打进来，待邵女士叙述情况后，对方表示可以到经销商那里换一瓶，并说该厂家对于这种情况都是这样处理的，若是消费者要求换两瓶，他们都办不到。对此，邵女士表示难以接受。“当我询问对方为什么果汁里会出现黑色异物的时候，对方竟称可能是检查人员没看到。”邵女士气愤地说。消费者：再也不会购买汇源产品对于汇源厂家处理问题的态度，邵女士非常不满意。“无论是工作上的失误或是其他原因，厂家都应该给我们消费者一个合理解释，而不应该以这种草草了事的方式敷衍我们。”邵女士表示，无论是她拨打客服还是后来与她联系的工作人员，连最起码的道歉都没
15、有。以后她再也不会购买汇源产品了。,康师傅绿茶里面漂浮着很多杂质（非视觉处理）,此件客诉的基本情况如下：1、5月31日投诉到总部，我司业务拜访确认为我司产品；投诉人李先生要求我司“解释不良品流到市场的原因，然后怎样预防更多的不良品流到市场，给消费者一个交待”.客诉记录单反馈回公司后，电话联系李先生，向其解释：已经查看相关记录、样品和咨询营业部门，未发现该批次其它产品出现异常；李先生谈到食品安全法的“召回制度”,解释之；李先生对我方2箱饮料换回不良品分析的意见拒绝表态，称将考虑后再联系我司。李先生后来于6月11日上午，再次邮件投诉到服务信箱。2、 6月11日下午联系李先生，向其解释我司并未违反食
16、品安全法，李先生坚持称我司违反了食品安全法，称如果不能提交（接到投诉后公司）处理这件事情过程的书面资料的话（李先生称不接受成品检验报告）,他将按照自己的方式来处理，称有查过网上的相关负面报道；后李先生建议我司将这瓶产品买回去，但又拒绝表明具体意见，称农夫山泉或者其它媒体可能对此感兴趣。告知如果未能表明具体意见，双方就很难协商处理；建议李先生咨询工商部门或法律人员，李先生称他不会去咨询律师。3、6月12日下午，将我司接到投诉后所进行的自查、分析记录消费者品质客诉记录、反馈单发邮件至李先生信箱。6月13日，李先生回复邮件，不满意我司解释，称将按他自己的方式处理。4、6月29日，李先生再次发邮件到集团信箱，威胁曝光；下午电话联系李先生，李先生对我方“没有实质的东西”的意见不满意，李先生拒绝表明其具体意见，称不愿意再和我进行“这种没有实质意义的沟通”.5、判断此案，李先生的真实意图是敲诈/大额索赔，但又不愿意表明；前面通话录音已经保存。,惠州市消费者李和平反映：他于2009年5月31日购买了一瓶康师傅绿茶，他发现该瓶绿茶液体混浊，里面漂浮着很多杂质。他认为康师傅绿茶作为大批量生产的产品，在全国各地销售，受众广泛，如果一个批次的产品都这样，那影响是很巨大的。康师傅生产厂家应该给出一个合理的解释，然而遗憾的是，厂家并未做出对消费者负责的说法。,
