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1、1.1.1 餐饮部的地位,餐饮业概况 俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。 吃饱 吃好 吃出花样吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤 光顾餐厅,餐饮业 从事饮食烹饪加工、消费服务和经营 活动的行业,宾馆、酒店、度假村、娱乐场所中的餐饮服务机构：各种风味的中西餐厅、酒吧、咖啡厅、茶座等； 各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅、酒楼、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧、咖啡屋等； 企事业单位内的餐饮服务机构：食堂、餐厅等。,1餐饮部是饭店的重要部门 （1）餐饮部 Food and Beverage Department为宾客提供食品、饮料和良好服务
2、的场所。 （2）餐饮产品餐饮产品是有形产品（食品、饮料等）和无形产品（烹饪技艺、餐厅服务等）的有机结合体。,2餐饮服务直接影响饭店声誉 （1）斯达特勒的名言：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。” （2）宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量，餐厅服务人员的服务态度及方式等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。,3餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 （1）我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30%40%，有些饭店的餐饮收入约占饭店总收入的50%，甚至更高。（2）餐饮工作能满足宾客的心理需求，又能为饭店多增加收入、聚拢人气。,作业,1、为宾客提供食品、饮
3、料喝良好服务的部门是_。A、餐饮部 B、餐厅部 C、客房部 D、前厅部,A,1.1.2 餐饮部的组织结构 :,1餐饮组织机构设置原理: (1)根据餐厅经营需要设置 (2)根据有效指挥幅度设置 (3)根据利于发挥员工才能设置,2餐饮业组织机构的一般模式: (1)小型餐厅的简单模式 (2)中型餐厅的复杂模式 (3)大型酒店餐饮部的专业化模式 (4)餐馆酒家的一般模式,部门经理,餐厅经理,领 班,服 务 员,（一）餐饮部组织结构饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。,1、小型饭店餐饮部的组织结构简单：比较简单，分工不宜过细。,餐饮部经理,领 班,清洗主管,服 务 员,领 班,领 班,厨
4、师,餐厅主管,主厨/厨师长,员 工,2、中型饭店餐饮部组织结构复杂,分工更加细致，功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,3、大型饭店餐饮部组织结构专业化,结构复杂，层次多，分工明确细致,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师
5、长,各点厨师,各点厨师,员 工,销售员 预定员 服务员,引位员 服务员,调酒员 服务员,调酒员 服务员,各点员工,3餐饮部各部门的主要职责: 餐厅的主要职责餐厅负责满足宾客的各种餐饮需求，加强与宾客沟通，征求其意见，确保为其提供优质服务。保证餐饮产品质量，控制经营成本，确保完成每月营业指标。,3餐饮部各部门的主要职责: (2)酒水部的主要职责酒水部需要根据各餐厅的特点和要求，提供各种酒水及各种酒水的服务方式。控制酒水出品的数量和分量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。,3餐饮部各部门的主要职责: (3)管事部的主要职责管事部需要进行餐具清洁工作和机器设各的保养工作，确保服务区域的所有用品充足，
6、保持厨房区域的清洁卫生，并完成上级交给的其他工作。,3餐饮部各部门的主要职责: (4)采购部的主要职责采购部需要调查各部门物资需求及消耗情况，制订物资采购计划，并进行采购工作。熟悉餐饮部所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地及各种物资的供应渠道和市场变化情况。按计划完成各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支。检查购进物资是否符合质量要求。,3餐饮部各部门的主要职责: (5)宴会部的主要职责制订宴会部的市场营销计划，积极开展各种宴会促销活动，确保经营预算和目标的实现。负责大型宴会的洽谈、设计组织与安排工作，并参与大型活动的接待服务工作。,1.1.3 餐饮部总监岗位职责,1、执行饭店
7、经营策略和方针，全面负责餐饮部生产经营，确保服务产品质量。 2、定期研究分析餐饮市场，确定餐饮经营和管理的基本策略；制订工作计划，并督导各部门管理人员完成计划。 3、根据饭店预算管理要求，分析餐饮市场及经营情况，提出餐饮部的预算指导原则，制定并控制预算指标。 4、定期检查各部门经营情况，会同财务部进行成本控制，控制产品价格，及时提出价格策略和价格调整方案，报上级批准后实行。 5、组织实施餐饮部的促销活动，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。 6、建立并完善餐饮部的各项规章制度，建立服务程序与标准，并督导各部门落实。,7、督导各部门制订工作计划和规章制度，并检查执行情况。 8、确保餐饮服务质量，督
8、导各部门主管解决营销、服务中的问题。 9、召开餐饮部每日例会，传达饭店新的政策和决定，提出对各部门工作的要求。 10、检查餐饮部卫生，确保宾客的饮食安全；检查机械设备的正常运转情况，确保安全生产。 11、负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作，并对他们的日常工作进行检查、督导。 12、发挥全体员工的积极性，督导并落实餐饮部的培训工作；对员工进行定期的考核、评估；严格执行考勤制度和奖惩制度。 13、协调餐饮部内各部门的工作，协调餐饮部与其他部门的工作，以确保餐饮部服务工作正常运转，确保一流的服务质量。 14、关注贵宾，倾听他们的意见，有效地处理宾客投诉。 15、健全管事部的组织，加强餐饮物资
9、、设备的储存维护和保养。,1.1.4 餐厅楼面各岗位及职责,(1)中（西）餐楼面总监（经理） 1、对餐饮部总监（经理）负责，及时汇报及请示工作。 2、每日作出餐饮销售统计，每月制作营业报告，作好销售及市场分析，收集客人的反馈意见协助餐饮部总监（经理）制定餐厅经营方针以及营销措施，并加以贯彻实施。 3、协助餐饮部、营业部经理做好业务营销、广告宣传策划等。 4、根据饭店制定的餐饮服务程序与标准，督导餐厅的服务工作，确保餐厅的正常运作。 5、执行上级的指示，完成上级指派的各项任务或各类重要客人的接待工作。 6、协调餐厅与厨房的关系，使之能密切合作。 7、制订部门业务培训计划，有效地开展员工的培训工作
10、及技能比拼活动。 8、按照食品卫生法规定，严格遵守卫生管理制度，确保餐厅卫生达标。 9、定期巡查餐厅使用设备、设施的情况，餐厅的环境情况，发现问题采取措施及时整改。,(2)楼面主管 1、协助楼面经理工作，负责楼面财产如布草、餐具、餐厅用具家具等的管理并口发放工作，确保财产安全。 2、协助做好员工的管理工作（含出勤、考核等）以及思想工作，稳定员工队伍。 3、负责餐厅楼面的服务质量，做好个性化、细微服务以及重要接待、宴会的安排和督促检查工作。 4、协助经理制订业务培训计划，督导员工培训工作，尤其是搞好现场督导，对发生案例进行分析总结，及时纠正、改进服务工作中的问题。 5、加强与客户的沟通，积极促销
11、，稳定客户。 6、保持与出品部门联系，了解每天供应品种，及时向客人推介，随时了解客人对出品及服务的意见，经统计分析后及时向上司及出品部反馈。 7、及时妥善处理客人的投诉，并将资料归档，作为今后工作的借鉴。 8、落实每周卫生工作计划，保持餐厅环境整洁、清新，巡查餐厅防火、水电安全，确保餐厅的正常运作。 9、做好开餐前的准备工作，如对新菜作特别介绍、检查餐具摆设情况、检查环境卫生情况等。 10、做好收市后的收尾工作，如检查门窗是否关严、空调是否停止运转。,(3)传菜主管 1、负责开餐前的检查工作，如检查当日的调料、配料、茶叶是否齐备，检查员工仪表仪容、个人卫生以及其他设施、设备的使用情况等。 2、
12、负责妥善安排当班传菜员的工作，并督导其做好服务工作。 3、负责楼面与厨房的衔接工作，严把出菜质量关。 4、做好传菜员的业务培训工作，注重现场督导及培训。,(4)值台服务员（侍应生） 1、熟悉餐厅的服务程序和操作规程，为宾客提供热情、周到、快速、阢质的服务，满足宾客的个性化要求。 2、服务具有主动性、灵活性，随时保持餐台整洁，帮助客人点菜，准确无误地将食物饮料送到客人面前。 3、按实际营业需要做好餐前准备工作，预备汁酱、餐具、布草及其他物品，并做好补充的准备。 4、做好餐厅卫生清洁工作，保持餐具的洁净、光亮，使餐具符合卫生标准。 5、保持良好的个人卫生及整洁的仪容仪表，用礼貌的语言和微笑接待每一
13、位客人。 6、遇到宾客投诉或发现异常情况时，应立即报告。 7、与各级同事协调工作，为客人提供优质服务。,(5)迎宾员（咨客） 1、灵活安排、分配订台，遵照餐厅的订台程序，接受订台或取消订台。 2、热情、礼貌地迎接宾客，满足宾客的需要，耐心地回答宾客的咨询。 3、熟悉客史档案。 4、耐心倾听客人的投诉，及时向主管反映客人的意见和要求。 5、与主管及时沟通，协调服务过程中出现的各种问题（如订台情况，宾客的特殊要求）。 6、保存宾客的遗留遗失物品，做好登记，按规定办理。,1.1.5 管事部岗位及职责,(1)管事部主管 1、负责本部门员工的工作安排与考勤登记。 2、负责本部门领料工作及使用安排工作。
14、3、掌握餐具的品种、名称、数量。 4、保证餐具的卫生、环境的卫生。 5、做好餐具的盘点工作。 6、负责金、银餐具的保养与翻新。 7、根据餐饮部的营业计划，提出补充餐具、用具的年度预算，报上级审批。 8、管理、控制清洁用品的使用，降低成本。 9、经常与厨房、餐厅取得联系，提前为其准备是够的清洁餐具、用具。,(2)洁净工 1、负责对餐具进行清洗和消毒，必须保证有足够的餐具周转。 2、餐具清洗必须做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。 一洗 指冲洗餐具上的食物残渣； 二刷 刷洗餐具； 三冲 把餐具里外冲洗干净； 四消毒 按要求对餐具进行消毒； 五保洁 消毒过的餐具放人保洁柜，由专人保管； 3、负责金
15、、银餐具的定期保养及翻新工作。,1.1.6 厨房岗位及职责,(1)行政总厨 1、负责厨房全面指挥工作及整个出品计划，把好质量关，制订季节性新菜的研究制作计划，跟厨房各部门沟通各项工作，协助餐饮部进行工作。 2、负责整个厨房的行政管理及人事调动。 3、制定部门安全生产操作规程、卫生操作规程，制定岗位工作程序与标准。 4、重要宴会要亲临指挥，进行现场督导。 5、抓好全年营业额指标、毛利、成本核算。 6、根据饭店经营政策，创新菜谱，促进销售，确保预算指标的完成。 7、与餐厅沟通，听取客人意见，妥善处理客人有关出品投诉意见。,(2)厨师长 1、全面协助行政总厨的工作，明确地掌握整个厨房的成本控制和把好
16、二品质量关。 2、合理计划、安排原料的分配，统筹各岗位的工作任务。 3、监督本部门厨师做好本职工作。 4、必要时，协助厨房出品工作。 5、抓好厨房的卫生、安全工作，消防设备的检查工作，食品的保管工作，并参与季节性新菜的研究。,(3)点心主管 1、协助行政总厨、主厨统筹本部所有事务。 2、安排所需设备、工具摆放事宜。 3、负责安排点心部各岗位的责任的分工。 4、编排本部的休假、当值表。 5、编写及呈报员工病、事假表。 6、传达并完成上级下达的工作任务。 7、掌握员工每天上下班的情况，指导每组员工每天工作程序。 8、负责督导各组每天写单、提仓、采购各类肉食和什货用品工作。 9、负责统筹点心的出品制作，安排各种点心的出品先后次序。 10、考察中餐厅每天客源量，接触中餐厅负责人，共同做好早、午、晚市的各项工作。 11、直接参与每天的各项日常工作及事务。 12、控制成品的成本。 13、领导属下员工做好环境卫生、工具卫生及设备保管工作。,
