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1、酒店如何处理客人投诉,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,第一节,投 诉,投诉分哪几种?,是酒店熟客,他每此入住后,酒店的公 关部经理都要前去问候。大家知道,Z先生极好面子, 总爱当着他朋友的面来批评酒店, 以自显尊贵。,Z先生,1,2,果然,这次当公关部经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第十二次住你们酒店了,前台居然不让我在房间里check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”,1,
2、2,是这家酒店的长住客人,这天早上他 离开房间,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了,他夫人以前曾住过这家酒店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来。他夫人唯一希望的是,酒店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是李夫人或李太太,因为她的先生是酒店的长住客人,这样她会觉得更有面子。,李先生,想想这些统计结果,正确认识投诉,投诉是管理工作质量和效果的晴雨表,是提高服务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 经研究发现:,抱怨得到满意解决的客人,会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。,如果客人的抱怨被满意地
3、解决了,大约有70%的人会与酒店继续来往;如果抱怨很快得到解决,95的人会再与酒店来往。,酒店收到的每一个抱怨,平均有26人对此不满,其中至少6人是“非常严重”的。,客人对服务不满意,至少会告诉910人;13%的不满意客人会告诉20人以上。,4%的客人会告诉你,96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。,1,2,3,4,5,正确认识投诉投诉多是酒店受益,设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确,易帮助我们明确责任 改善服务,避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量认可它,接受它,治愈它,然后浴火重生,2,4,怎样对待投诉?,处理投诉的四大
4、原则,1.理解、宽容、真诚、关心,客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴露: 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子,2.“客人永远是对的”原则,为什么要坚持“客人永远是对的”原则? 客人是酒店效益的源泉; 坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的满意度; 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则? 如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需求都应该得到满足; 服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与角色相称; 要充分理解
5、客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错。,3.公平、公正、一视同仁,对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人,4.要维护酒店应有的利益,优质服务必须达到“双满意”: 在客人满意最大化的前提下, 达到企业利益最大化; 酒店员工的基本使命: 为客人创造价值,为企业创造价值 遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒 店整体利益出发,避免出现部门之间互 相矛盾;,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,处理投诉的程序,1.随时做好准备,接受客人投诉,持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握
6、客人投诉的一般心态:,客人将自己感到不满的事情说出来,为的是得到饭店的尊重; 希望酒店认为他们的投诉是对的,并立即采取相应的行动; 客人为的是得到酒店的重视,取得店方的同情与尊重;,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出 来,以维持他们的心 理平衡。,客人通过投诉,希望酒店承认自己所说的事实是正确的; 要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,2.真心诚意听取客人投诉意见,2.真心诚意听取客人投诉意见,不应该做的:,言辞激烈 带有 攻击性,说:这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题,以期寻找到客人的错误,一连串的提问,表情 僵硬,声音机械冷漠,推卸 责任,说:“是的,但是”,争论或者
7、对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,3.记录投诉要点,表示酒店对客人投诉的重视; 同时也是酒店处理问题的原始依据; 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等; 客人投诉的要点细节记录清楚,适时复述, 以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉 的依据,也为以后服务 工作的改进作铺垫。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,对一些明显是酒店方面的过错,应马上道歉,在征得客人同意后做出补偿性处理; 对一些较复杂问题,不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人,并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事,要注意告诉客人将采取
8、的措施和解决问题的时间。 案例,某位客人夜间投诉空调坏了,恰巧赶上维修工正忙,需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展,使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视,并已安排解决。,一位客人离店结帐时发现有国际长话费,可自己并没打国际长途,便非常恼怒的找到大堂副理,发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后,将客人的话费单详查一遍,又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为,最终客人按要求付费,并致以歉意。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的:不应该做的:,首先提出一个方案。,说明这个计划的好处
9、。,注意建议的口吻。,引用先例。,想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,达成一致,应该做的:不应该做的:,计划好交涉的步骤。,从低起点开始,但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,5.追踪检查处理结果,若客人尚未离店、发生的问题比较明了,确实属于店方责任,服务员及主管或经理要当面向宾客道歉,并给予一定的补偿,达到让宾客满意的目的。若客人虽未离开酒店,但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定: 遇到这种情况
10、时,一定要让宾客了解问题解决的进展程度,赢得宾客的谅解,这样可以避免宾客产生其他误会。,5.追踪检查处理结果,若客人已离开酒店: 店方要设法同宾客取得联系,采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系,服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案,制定有效措施防止再发生类似问题。,6.及时上报,归类存档,及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案,7.投诉统计分析,对投诉产生的原因和后果进行反思和总结有针对性的分析、定期 统计,从中发现典型问 题产生的原因。,处理投诉过程的五个注意事项,处理投诉过程的五个注意事项,投诉处理的技巧,“这件事情发生在您
11、身上, 我感到十分抱歉”。,用姓名称呼客人。,实时记录要点。,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有 “大事化小,小事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会 我们从没 我们不可能,以前从来没有人抱怨过 这些。,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事,你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会,绝对不可能。,事关紧要的措辞,对事不对人用“我”来代替“你”避免下命令,你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。,你弄错了/你误会了。 对不起,我没有讲清楚
12、不要责备顾客。如果有什么地方弄错了,尽可能用“我”字开头。,你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞,负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能 我不太清楚,但是小张应该能帮助你,我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情,而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内,也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助,餐饮服务最易投诉的十点,出菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜服务员态度冷漠,说话 不礼貌菜的品种单一服务效率低,不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧,弄脏或 损坏客人财物,1,4,2,3,
13、5,9,6,7,8,10,前厅方面的典型小事,一位外国客人乘车到店时,正逢客人到店高峰,门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道:“你们的饭店要客人自己搬行李?在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了!” 一位老妇人办完入住手续,行李生把她的行李搬到房间,按规范开始介绍房间设施,客人平静地插话打断了他的话:“我很累,想休息了。”,1,2,前厅方面典型小事,客人抱怨饭店的服务态度:“办理入住手续时干嘛问我什么时候走?是赶我们走吗?” 客人一脸失望地抱怨道:“我一周前就预订了,现在却不让我入住。”原来,是因为前面的客人延时退房,此时,房间还没有布置好。 住宿客人从客房打电话到总台:“我昨天交代过
14、要一份报纸,怎么还没有?”还有一位客人这样抱怨:“我是常客,上次入住的时候也讲过一次,应该记住啊!”,1,2,客房方面典型小事,客人打投诉电话:“桌子下的壁纸脏了,电器的电线乱七八糟,到处很脏,马上给我扫干净!” 客人惨叫起来,大叫道:“这房间静电太厉害了,不能想个办法吗?”另一位客人也跟着说:“走来走去都有静电,还会发出劈里啪啦的声音,好害怕!” 客人叫来客房服务生,说:“你看看,这是什么!”原来,两张床的夹缝里,夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心,要求马上换房。,1,餐饮方面典型小事,客人说:“我觉得你们的菜一直不错,可这道菜的搭配很糟糕,最贵的主料,却配上了最廉价的白菜、萝卜,味道虽说
15、还可以,但总是不协调,让人觉得不值这个价” 饭店常客叫来主厨,说:“这道菜是我的最爱,你们现在是不是换了调料?还是方法以身试法了?”原来是换了个厨师。客人不高兴,说:“这种事应该先跟我讲一声。实际上,还是应该考虑一下原来的烹饪方法的,有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,客人要特辣咖哩饭,服务生说:“对不起,我们店的咖喱本身就是辣味的,怕破坏品味,所以,只可以加一点。”客人很生气。 宴会预订部员工紧张地正在工作,一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下,然后,继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完,道歉,客人已经愤怒了:“你们眼中根
16、本没有客人!”,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,客人抱怨道:“手忙脚乱,上茶时打翻了茶杯,上菜的时候又乱摆一通,点菜时,叫了半天才来,到底有没有训练,真是糟糕透了!” 后半夜两点钟,客人打来电话,要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,冬天最冷的时候,饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套,服务生趋前问道:“您好,让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说:“不用了,放在旁边就可以了。”服务生继续说:“大衣很贵重,弄脏了会很麻烦,这是我们的规定。”客人真的生气了:“到底是你们怕麻烦,还是怕我麻烦?你们不要管了,我想放在哪儿就放在哪儿!”,1,2,3,