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2、练课程内容,微笑,问候,仪态礼仪,服务礼仪,形体训练大阅兵,介绍,关爱计划纪律及时间安排,关爱洗浴,自我介紹,关爱洗浴,东方金海源洗浴大家庭,关爱洗浴,洗浴业管理层次,关爱东方金海源洗浴,洗浴业管理原则,原则一,原则二,原则三,原则四,原则五,原则六,关爱东方金海源洗浴,您的职业历程,入职时,我们需要您提供,一寸照片_张；身份证复印件_张；毕业证影印件_张。,2,2,1,关爱东方金海源洗浴,您的职业历程,培训期:,新员工关爱计划_天； 新员工岗前关爱计划_天； 试用期_天； 您需办理_证。,10,15,7,健康,关爱东方金海源洗浴,当您决定离开时:,您要提前_1_个月申请； 您因违反会馆规定，
3、符合员工手 册立即开除条例，本洗浴将给予辞退、或立即开除而无需任何补偿，并且保留向铁岭市各大酒店通报权利。,您的职业历程,薪期:本月_日至本月 _ 日,实行月薪制； 开薪日期:次月 _ 日； 薪资计算：工资= _+_； 满勤奖： _元； 保密：每个人的薪资都是_的。,关爱东方金海源洗浴,您的薪资发放,1,31,10,基本工资,满勤奖,200,保密,关爱东方金海源洗浴,您工龄奖,满半年_元 满一年 _ 元 满二年 _ 元 以上如此类推 享受节日福利待遇,50,100,200,_,关爱东方金海源洗浴,您的福利,工作服装 工作餐 免费洗浴 工龄奖,关爱东方金海源洗浴,您的事业上升计划,提供学习环境
4、帮助您步向职业化道路 不断提升您的职业技能,我们为您:,关爱东方金海源洗浴,您的事业晋升计划,您的工作表现 您的品德 您的资历 您的工作能力 您的发展潜质 洗浴的发展需要,机会是每个人的,您准备好了吗?,关爱东方金海源洗浴,您的事业晋升计划,本岗位工作一年以上 您的超凡能力与表现,晋升资格认定:,关爱东方金海源洗浴,您的事业晋升计划,全店员工 身为督导的您同样也有机会,晋升人员范围:,关爱东方金海源洗浴,您的事业晋升计划,晋升程序,关爱东方金海源洗浴,您的事业晋升计划,试用期二个月后正式委任,试用与委任:,关爱东方金海源洗浴,控制花费,关爱东方金海源洗浴,控制花费,洗浴所有的东西都是生产成本您
5、也是成本的一部分在工作细节中努力降低成本养成习惯,关爱东方金海源洗浴,控制花费之节约能源,保护洗浴财产 节约用水，随时关闭水龙头 保护绿色植物 保护清洁水源 节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部电灯 节约纸张,尽量使用有一面空白的纸做草稿纸及非重要文件的发文,关爱东方金海源洗浴,控制花费之高效率工作和服从,接到任务立即行动 不找借口拖延，记住，这是您的工作 自我限定时限 了解标准与程序 寻找高效的方法及工具 必要时寻求帮助 保证工作质量，不要轻视自己的工作,关爱东方金海源洗浴,安全操作,关爱东方金海源洗浴,安全操作,如果您不能确定怎样安全地做一项工作，向你的督导咨询 您要充分利用设备中所提
6、供的安全装置 您工作中严禁打闹或恶作剧 您要着正确的工作装 您要学习和利用正确的方式搬运重物 您要选用正确的工具和设备，不要即兴选择 当操作具有潜在危险的工具或设备时，请您不要和其它人闲聊,关爱东方金海源洗浴,安全操作,电源插座脱落而线头外露 透明玻璃上无标志 物品不牢靠会倒下、坠下 任何手能触及到的运转设备转体裸露 易燃、易爆物品 异声、异色、异味、可疑人员、地面上的液体 碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物 通道上的障碍物,洗浴的不安全因素有哪些？,关爱东方金海源洗浴,安全操作,如何防止不安全因素的发生？,下班时要做好安全检查，认真细致； 发现不安全因素立即处理或上报； 如果您本人无力来纠正不安
7、全因素，立即向您的督导报 告； 当您遇到任何意外事故发生，请您立即通知总机、当日值班主管； 请您加设标志，警告其它人勿靠近危险区； 洗浴内发生的事故，无论大小，请您立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。,关爱自己,正确认识您的态度与技能,态度好，技能不好,培训的对象,态度好，技能好,优秀的员工,态度不好，技能不好,宁缺勿滥,态度不好，技能好,缺人情况下先用,态度,技能,关爱东方金海源洗浴,服务由心 开始,关爱自己,您应该拥有怎样的心态？,心态的概念: 人的心理状态，具体表现为一个人对自己、对别人、对社会、对现实等等的态度。,如何保持良好的，健康的个人心理状态？,1、摆正位置
8、：服务于人：为客人提供服务；换位思考：做好服务工作的基本要求是以服务对 象为中心,站在对方的角度上去考虑问题。,2、端正态度：接受他人：接纳服务对象，容纳对方，善待对方，不 可以排斥对方；尊重他人：尊重自己，才能赢得别人的尊重，善待别人，也就是善待自己.赞美他人: 尊重世界的多样性，以和为贵。,关爱自己,阳光心态,高高兴兴的生活 快快乐乐的工作 开开心心的处理人际关系 自我认知正确 较强地适应环境能力 善于与他人合作,关爱自己,关爱自己,关爱自己,关爱自己,关爱自己,关爱自己,服务意识,服务意识的含义,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主
9、动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,关爱自己,“服务” 含义是什么?,关爱自己,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作,关爱自己,的含义?,关爱自己,“(微笑)：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务,（出色）：服务员将每一 个服务程序， 每一个微小服务工作都得 很出色,（准备好）：服务员应随时准 备好为宾客服务,关爱自己,(看待)：服务员应该将每一位宾客都当作是需要提供优质服务的贵宾,（邀请）：服务员应在每一次服务工作完成后 表现出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临,关爱自己,(创造)：服务员应想方设法创造出使宾客能享受其 热情服务的氛围,（眼光
10、）：服务员应始终以热情 友好的眼光来关注宾客，预计宾客需求 使宾客感受到服务员 在关心自己,关爱自己,我要尊重每一位宾客,我要微笑对待每一位宾客,我要给每一位宾客直接的关注,我要让每一个流程都细致、完美,我要时刻准备着,我们应该拥有怎样的服务意识?,关爱自己,礼貌规范,一、微笑与问候,1、微笑标准：“3米微笑法则”,具体标准：面部表情：面部表情和蔼可亲，上齿露出6-8颗牙齿； 充满爱心；嘴唇、眼神含笑。眼睛标准：眼神柔和，有神，自然流露真诚；目光正视；眼神标准：眼神要实现三个度：集中度、光泽度、交流度。,关爱自己,礼貌规范,2、问候标准：“1-1.5米为有效沟通距离”,具体要求：语音要求：声音
11、清晰柔和，语速适中，富有感染力；语调平和；音量适中，不可过大；态度诚 恳，语句流畅，语气不卑不亢。语言要求：使用时间性用语来问候：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！,请给经过您身边的每一个人一个微笑与问候！,关爱自己,礼貌规范,二、称呼标准,1、客人：职务性称呼：如:李局长/张部长/王老师/李医生泛尊称：如:李先生/张女士/王小姐,2、同事：职称式称呼：如:张领班/王经理/李总监姓名氏称呼：如:王艳/李闯,关爱自己,礼貌规范,三、服务礼貌用语,服务用语十一字：,您,您好,请,谢谢,对不起,再见,关爱自己,仪容仪表,关爱自己,仪容仪表的概念:仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的
12、外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。,关爱自己,仪 容 美,关爱自己,男士： 发式：前不及眉，侧不掩耳，后不过领，头发整齐、清洁，不染色。 面部：洁净，不留胡须。 指甲：清洁，长度不长于指尖。 首饰：不可夸张或非装饰性的手表，婚戒一枚。 服装：干净、整齐、完整，正确穿着、相信领带对您个人形象提升的重要性。 鞋子：随时保持光亮的黑色皮鞋是您的首选。 袜子：用深色系的袜子来衬托您光亮的皮鞋，特别是黑色袜子。,关爱自己,女士： 发式：前不盖额，侧不掩耳，后不过领，不蓬松，头发整齐、清洁，不染色。 化妆：清新、自然的淡妆是您的最佳选择。 指甲：清洁，长度不长于指尖，相信甲彩、甲绘会对您的职业形象造
13、成伤害。 首饰：不夸张或非装饰性的手表，婚戒一枚，相信耳钉比耳环更能提升您的职业形象。 服装：干净、整齐、完整、正确穿着，相信领带对您个人形象提升的重要性。 鞋子：随时保持光亮的黑色皮鞋是您的首选。 袜子：用肉色系的袜子来衬托您光亮的皮鞋，这一点至关重要。,关爱自己,仪态礼仪,关爱自己,关爱自己,仪态：指人们的身体所呈现出来 的各种姿势,亦即身体的具 体造型。仪态又叫做“姿 态”、“仪姿”。,人类全部的信息表达,7%语言+38%声音+55%体态语,=,关爱自己,（一） 站姿礼仪,关爱自己,关爱自己,男士站姿（双脚平行背后握指式站姿） 1、两腿分开，与肩同宽； 2、两脚脚尖平行； 3、两臂后背，
14、右手握住左手手背，自然放于尾骨处； 4、两臂肘关节自然内放。,关爱自己,关爱自己,女士站姿（丁字步腹前握指式站姿） 1、双脚大致呈“V” 字型，脚尖开度为 50度左右； 2、右脚后侧，使左脚内侧脚跟靠于右脚足肱处； 3、两腿两膝并严，挺直； 4、双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位； 5、身体重心可放在两脚上，也可放在一支脚上,可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。,关爱自己,（二） 坐姿礼仪,关爱自己,关爱自己,关爱自己,关爱自己,男士坐姿（开膝抬手式坐姿） 1、要走到座位前再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻、缓、稳地坐下； 2、双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽； 3、小腿与大腿成90度直角； 4、两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。 5、起身时右脚向后收半步，然后起身离开。,关爱自己,关爱自己,女士坐姿（双腿斜放式坐姿） 1、要走到座位前再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻、缓、稳地坐下； 2、左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地； 3、右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着 地，脚跟提起； 4、双脚靠拢斜放，大腿与小腿均成90度直角，小腿不回曲，充分显示小腿的长度； 5、两脚，两腿，两膝靠拢，不得露出缝隙； 6、两臂自然弯曲，右手握住左手，自然放于腿部； 7、若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。,
