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1、护患沟通及护患纠纷防范,优质护理服务工程,规范落实护理流程 加强基础护理 加强护患沟通 体现人文关怀,黄金法则,没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。“无论何事，你希望别人怎样待你，你也要怎样待人”,名人名言,人群是个体真正生存的土壤 “成也萧何，败也萧何” 载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,调查显示,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,谨记,处理人际关系的核
2、心能力就是沟通能力，“沟通的素质决定了你生命的素质。”,分享内容,护患沟通的意义护患沟通的技巧医患纠纷的沟通,一、护患沟通的意义？,医患关系仍然紧张！,冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀,为什么？,患者住院以后,求生欲焦虑 沟通获知权 信息 期望值 关心信任危机 保护经济因素,患者渴望,86.9%77.78%沟 通 每与 日疾 与病 护有 士关 交的 谈内 一容 次,医患关系紧张调查,事实上，医患关系紧张原因在于沟通太少，患者认为是缺少有效医患沟通，医务人员认为医患之间相互信任，对医护人员表示信任，对医护人员态度满意，对治疗效果满意，患者对医院整体满意,关于医患关系紧张的调查医院整体服务质
3、量表示满意,48%,50%,25%,43%,45%,57%,51%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,医患关系紧张,2009年5月6月5月北京京通医院院长被杀6月1日河南某医院产妇死亡，60人殴打院长6月4日北京三级医院患者死亡，拘禁院长3小时6月8日浙江某医院患者死亡，100多人殴打医务人员6月11日武汉某医院患者杀死护士6月10日-11日齐鲁医院医生、护士被杀6月20日南平医院患者死亡，家属刺杀医务人员今年：医生被杀，院长下跪.医疗界爱辱 游行 静坐 绝食至今尚未平息,护患纠纷调查显示,临床上80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的83.3%的护士对沟通方式基本不了
4、解,某医院第三方满意度调查显示,医生满意度比护士高 医生、护士提名表扬比例10：1 医生、护士与病人接触时间1：10 为什么？ 医生动力 目的性 责任感护士只是完成一件又一件工作,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,二、护患沟通技巧,技巧1、爱他法则,纽约：500电话 频率3950次字？ 集体照：第一看见是谁？ 实习护生最反感的称谓？ 想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人 对别人感兴趣,黄金法则故事,碧佛莉夫妇途径人少之路， 一老人似乎在一筒陋疗养院招手， “我多么希望你们能停下来” 留信、玛瑙胸针“过去的这几
5、天是我最快乐的，再一次感到被关心”“爱即永恒”“给予比接受更有福”,一般患者普遍的心理特征,焦虑 抑郁 怀疑否认 孤独感 被动依赖,住院患者面对：,陌生环境 亲人陪护疾病痛苦 沟通交流管床医护 技术娴熟检查治疗 环境舒适生活照顾 费用艰难的就医路,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花， 将这一径长途，点缀得花香弥漫， 使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦 有泪可落，不觉得凄凉。” 让爱伴你走向人生尽头关爱之路,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命 维护生命是最崇高职业 患者是“有血有肉的人” 我们无权漠视病人的生命精神 “我敬畏我的工作 ”为什么要加强护患沟通？,
6、二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,技巧2：亲和力,形象美：第一印象 微笑：微笑是最美丽 礼貌：尊称 共情 热诚,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,技巧3、倾听技巧,倾听技巧？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们少说多听,沟通的漏斗,我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%他所想听的他所听到的他所理解的 40%他所接收的 他所记住的 10%-30%说得多、听的少,倾
7、听技巧,耐心的听 听病人主诉专注的听 听病人感受有回应的听 听病人需求同理心的听这是基本的“听的艺术”,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,技巧4：关键环节的沟通,入院首次沟通 疾病检查治疗 出院沟通沟通,首次沟通家的感受,仪表、微笑、关爱一杯水一个微笑一个搀扶一句问候一声安慰一次详细入院介绍,检查、手术前后的沟通,特殊检查治疗手术前（恐惧）解释、指导、交待特殊检查治疗手术后体位、饮食、活动、康复,出院沟通,用药、饮食、活动自护能力教育复诊、医患联系卡等,关键内容的沟通,饮食 体位 擅自外出活动 贵重物品管
8、道 检查报告（保护性）用药 跌倒、坠床、烫伤检查 费用等手术,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,患者心理失衡,平衡 不同的人不同安慰方法安慰时融进积极的言语,技巧5：特殊患者的沟通,当患者 当患者愤怒时 疑虑时当感知 当患者不合作 冷漠时,技巧5：特殊患者的沟通,当患者 当患者悲哀时 病重时当感知 当患者障碍时 异议时,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,技巧6：技术精湛与基础护理,尊重 精湛 信任 护患沟通 技术 依
9、恋 重要形式依从,技巧6：技术精湛与基础护理,基础护理非语言沟通是护患沟通的最好形式贴近病人观察病情回归护理感动病人,三、医患纠纷的沟通,三、医患冲突的沟通,（一）接待投诉流程 （二）不良事件报告制度 （三）病案、实物的尸解的处理 （四）医患冲突中的沟通 （五）医学、司法鉴定的程序 （六）法律诉讼,（一）接待投诉流程,热情：站立、微笑、服务（每一次）（操作站立） 记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间、处理意见 办案人员：验证介绍信、证件 媒体采访：汇报 特殊身份人员的来访：详文目的、汇报,（二）不良事件报告制度,缺陷登记 缺陷 经过 讨论 上报完美病历保留实物、标本,（三）病案、
10、实物和尸解的处理,1、病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序疑似输血：血液输袋整套装置封存 受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实
11、物的程序三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存采供血机构医疗机构患方检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,（三）病案、实物和尸解的处理,3、尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。,（四）医患纠纷的沟通,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同履行,步骤一 事前准备,当事人书面汇报事情经过 专家讨论，认定责任； 摸清底细：了解其身份、背景、关系提出与患方谈话的方案：SWOT分析；制定防范措施 科室全程参与
12、,步骤二 确认需求,镇定自若、不要躲藏 尊重对方、重在倾听 多记多听、少言慎言 换位思考、取得信任 不要说错话 带笔记本，善于记录他想干什么？,步骤三、表明观点,沉着冷静 不能面露怯色 勇于承担责任 立场要坚定、语气要真诚友好平和地直接说“不” 给自己争取准确的时间,步骤四、巧妙处理异议,斗智斗勇 自我保护 同心协力,步骤五、达成协议,把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书）,步骤六、履行协议,防止节外生枝 达到预期目的,（五）医学、司法鉴定的程序,书写答辩状 规定的时间提交：原始病历（门诊病历、急诊病历、住院病历）、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等 医学鉴定 科室配合,（六）法律诉讼,属地管理：起诉调解 医学鉴定判决,加强护患沟通！,Thank You!,
