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1、运营服务部 2014年 10月 8 日,理赔常识,目录,理赔的基本概念 太平理赔优势 理赔的流程,理赔的基本概念,故事一则,发生在我们身边的事：张某、男、某企业主管，年轻有为、收入颇丰，不想竟在35岁发现了鼻咽癌，放化疗下来花去了多年积蓄，偶然间想起自己曾在保险公司投保过重疾及医疗保险,向保险公司提交了理赔申请，之后获得了重疾和医疗费用的赔偿。该案例给我们什么启示？,启示：风险无处不在，无时不有，但是您可以通过购买保险的方式将风险转移；您应该做到未雨绸缪。获得补偿的过程我们该如何去定义呢？,什么是理赔？,理赔的内涵,理赔是指应权利人申请保险金的请求，保险人以法律规定和合同约定为依据，审核认定保
2、险责任并给付保险金的行为。理赔既是保险公司兑现销售保单时的承诺，履行保险合同义务的具体体现，也是权利人获得实际保险保障和实现其保险权益的重要途径。,为什么理赔？,理赔的外延,理赔是保险的基本职能（即经济补偿或给付）得到实现，公正、高效的理赔对保险公司的信誉和形象有着关键的影响。及时、准确、合理的理赔服务，是业务员体现服务、展示专业技能的大好时机！同时，更可以使客户周围对保险持有怀疑态度的人信任保险！,理赔的宗旨和原则,1理赔的宗旨理赔的宗旨是：依据保险条款、现行有效的法律法规，正确、及时地兑现保险合同。即通过快捷、便利、高效的服务来兑现承诺，最大限度地落实客户应得的保障。,理赔 宗旨,2理赔的
3、原则从实原则公平原则效率原则,太平的理赔优势,太平的理赔优势,品牌优势理赔流程理赔系统理赔服务,太平人寿的品牌优势,1929年创立的民族保险品牌，现已成长为国际化、专业化、市场化的全国性寿险公司 坚持“持续创新、追求卓越”的精神 秉承“真诚服务，用心经营”的理念,总公司运营服务部在新契约、理赔、保全以及客户服务方面荣获国际权威认证机构BSI（ 英国标准协会）颁发ISO9001：2000质量管理体系认证证书 领先的国际认证，保证理赔操作统一、规范,理赔流程,理赔流程规范化，申请理赔材料简洁方便。从理赔受理，扫描，审核，结案，无问题件两日内即可结案！ 理赔自动化流程 理赔免审核流程,“前台专人接待
4、后台专岗处理”工作模式 一岗通受理、总公司理赔人员集中作业的模式，既保证了理赔服务的高质量、高品质、高效率，又提高了客户满意度，总体提升了公司的综合竞争能力。 各司其职，保证理赔案件处理准确与快捷,理赔流程优势,系统优势,健全的“全国通”服务体系：完全支持异地申请理赔、异地赔付转账。 后台技术：理赔资料实时影像传输和保存，由公司集中处理。 完善的理赔核心系统：通过强大的、专业的自动审核系统，消除您对理赔时效的担心。 先进的操作系统，极大提高理赔工作效率,案例一则,黔籍少女患重疾上京求诊 太平人寿“全国通”跨地域理赔支付10万元 北京分公司 李斌、丁丹华（保险频道和讯网20110919）,张某（
5、化名）是贵州某校的一名初中女生，却在如花的年纪患上恶疾尤文氏肉瘤，家人带她来京诊治，手术费用高昂急需筹钱治病，尽管家人之前为她买了太平人寿的重疾保险产品，可保险在贵州投保的，能顺利在北京申请理赔为小张玲筹集医药费吗？然而，让张玲家人没有想到的是，这些麻烦的问题却被太平人寿全国通保通赔的服务优势轻松化解，孩子也及时得到了10万元救命钱。今年年初，张某右腿突然出现疼痛，在贵州当地医院就诊后，大夫怀疑是恶性疾病-尤文氏肉瘤，建议到北京找专科医院进一步诊治。于是一家人来到了北京求医，并最终被确诊为尤文氏瘤。大夫为小张某拟定了手术+化疗的联合治疗方案，但昂贵的治疗费用让张玲一家一筹莫展。张母猛然记起自己
6、曾在2009年1月，在贵州给张某买过太平人寿的重大疾病保险，保额是10万元，可保险在贵州投保的，能顺利在北京申请理赔吗？情急之下，张母拨打了太平人寿全国统一客服电话95589。客服人员通过张母的身份信息查到了这张保单，并告知张母，他们无需回贵州申请理赔，太平人寿的“全国通”已经实现了全国各地跨地域受理的便捷服务，张母只需要就近在太平人寿北京分公司办理相关手续即可。太平人寿北京分公司在接到理赔申请后5日内，便根据张某的情况做出理赔决定：给付重大疾病保险金10万元。“太谢谢了，这可真是救命钱啊！”张某家人接到理赔款后，激动的表示。据了解，很多保险公司由于服务网点不足，一旦需要异地申请理赔，容易陷入
7、窘境，耽搁时效。得益于庞大的服务网络和“全国通”服务优势，太平人寿能够利用遍布全国28个省份的800多家机构网点，迅速在各地同步实现手续办理及理赔操作，客户可以在任何一处享受同样的标准化服务，且不用支付任何手续费，使人免去异地奔波的辛苦。,服务优势,专业服务、后顾无忧客户报案后可以得到理赔人员及时、专业的指导，全程协助客户完成理赔申请。 集中审核，服务细化审核集中，作业规范化、流程简化、服务细化，让客户充分体会到公司优质的、人性化的理赔服务。 依托科技，服务创新理赔结案短信第一时间发到客户及代理人手机中，全国联网，异地理赔无障碍。 转帐付款，省时省心理赔转帐，降低了现金流转的风险同时缩短了赔款
8、领取周期。 以人为本，高效理赔小额现场给付减少了客户的等待时间；设置VIP通道，保证了高端客户的优质服务。,太平理赔优势的作用,树立品牌提升客户满意度、扩大忠诚客户群。 兑现承诺履行保险责任, 使客户的生命和健康得到保障。 服务制胜服务是提高竞争力、赢得竞争优势、实现双赢的制胜法宝。,理赔的流程,理赔的流程,理赔报案,理赔其实就这么简单！,申请理赔,结案,受理审核,走好理赔的第一步理赔报案,报案期限,致电理赔人员,上门,95589,电子邮件,报案方式,报案内容,报案人员信息： 姓名、联系电话、与被保人关系。被保险人信息： 姓名、保单号码、投保险种事故信息信息： 意外事故：事故发生时间、地点、
9、事件的起因、经过、结果， 被保险人现状，诊治医院。 疾病：病因，被保险人现状， 就诊医院 。,意外险事故发生当天报案为宜,疾病险7日内报案为宜,两位学员分别扮演老张、小刘。,业务代表小刘该如何处理呢？,互动环节,客户老张 胆结石手术住院 致电业务代表小刘,2018/8/31,理赔报案注意事项,回顾业务代表的处理：有安抚的表示吗？ 对出险信息要素都了解到了吗？ 事后是否及时把出险信息通知公司？是否承诺或暗示了赔付的理赔结果？如果你是这名业务代表，会如何处理？,2018/8/31,通用材料 （所有理赔申请都需要的材料） 保险合同（保单） 理赔申请书 受益人或法定监护人的结算账户存折复印件 被保险人
10、身份证明； 5. 授权委托书及受托人身份证明,理赔申请,2018/8/31,25,理赔申请所需材料,分类材料 （不同理赔事故各自需要有针对性的材料）,常见理 赔类型,医疗（费用类和津贴类）,重大疾病,意外伤残,1.门、急诊病历 2.住院诊断书（出院证明） 3.医疗费用结算收据原件（发票） 4.医疗费用清单或双处方底联 5.涉及意外事故，需要提交事故证明 （如:交通事故、治安事件、工伤事故证明等）,1.门、急诊病历 2.住院诊断书、或者病情证明 3.病理、血液及需要的其它检验报告 4.其他相关资料,身故索赔（疾病和意外）,1.诊治资料 2.事故证明 3.死亡证明（由医院、警方等相关机构出具） 4
11、.丧葬/火化证明 5.户口注销证明 6.受益人身份证明。 如为“法定”需提供关系证明，比如公证书。,1.事故证明， 比如：交通事故证明、工伤证明。 2.诊治资料。 3.相关检查检验报告 4.如必要时，需提供残疾鉴定报告,2018/8/31,理赔申请所需资料案例一,老张因病出院了，通知业务代表小刘帮助他办理理赔。,要准备哪些理赔资料呢？,2018/8/31,答案：,1.门诊病历 2.住院诊断书/出院证明/出院小结 3.住院医疗费用结算收据（报销联原件） 4.住院费用清单 5.理赔申请表、身份证 6.银行存折/卡复印件,2018/8/31,张某驾驶汽车发生交通事故受伤住院，经住院救治出院。,理赔申
12、请所需资料案例二,现通知业务代表办理理赔手续，该理赔如何办理？,2018/8/31,事故证明：道路交通事故责任认定书、损害赔偿调解书等。 诊治资料包括：门诊病历、出院证明、费用发票、住院病历等。 3.如必要时需提供残疾鉴定报告 4.理赔申请表、身份证等常规资料,答案：,注意事项,出险后及时报案、慰问客户 初步了解事故经过 提醒客户注意索赔时效、妥善保存资料 切勿对客户作出任何形式理赔承诺 维护受益人的正当权益受益权 尊重、保护客户的个人隐私权,报案环节,注意事项 理赔申请环节,发现问题，如资料不完整，及时提醒客户补充。 配合公司理赔处理的后续要求，做好客户的沟通。 收到客户转交的理赔资料，整理后放入资料袋中，防止遗失。 及时交回公司，办理交接手续。,？,谢谢！,
