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1、餐厅服务技能,东北财经大学出版社,（第三版）,21世纪高职高专精品教材旅游类,1,餐厅概述,2,实训项目一 餐厅操作技能,3,实训项目二 零点餐厅服务,4,实训项目三 宴会服务,5,实训项目四 其他服务,目,录,CONTENTS,餐厅概述,一、餐厅应具备的条件,齐全配套的设施设备,1,齐全的服务产品,2,方便顾客的营业时间,3,完善的空间场所,4,餐厅概述,二、餐厅的种类和特点,中餐厅,西餐厅,咖啡厅,酒吧,自助餐厅,宴会厅和多功能厅,特色餐厅,旋转餐厅,“概念”餐厅,餐厅概述,三、餐厅的组织结构,不同规模、性质的餐厅,其组织层次、管理幅度、管理任务、职权等均有所不同。,图0-1 某中型餐厅的
2、组织结构图,餐厅概述,四、餐厅各岗位职责,安排餐厅主要工作,督促规章制度的执行。 进行员工培训,处理宾客投诉。 签批领货单及申请计划,审核物品的盘点和保管。 组织推销餐饮产品,与厨房部沟通,提高服务质量。 检查餐厅卫生。 进行工作总结,提出新的工作任务。,餐厅经理职责,1,餐厅概述,检查服务员的仪容仪表,主持餐前会,布置当天的工作任务。 检查服务员工作准备情况及环境卫生。 巡视餐厅各项营业工作,并进行技术指导。 负责考勤,安排员工轮休。 推荐餐饮产品。 处理突发事件。 接待主要宾客。 检查所有规章制度的执行情况,以身作则。 当班结束后,填写领班报告单。 完成经理布置的其他工作任务。,餐厅领班职
3、责,2,四、餐厅各岗位职责,餐厅概述,在本餐厅入口处礼貌地问候宾客,迎接宾客,引领宾客到适当的餐位。 递上菜单,通知区域服务员提供服务。 熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量,确保进行相应的引领工作。 将宾客平均分配到不同的服务区域,以平衡各位值台服务员的工作量。 记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并及时向上级汇报。 接受或婉拒宾客的预订。 帮助宾客存放衣帽、雨具等物品。 积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。,引领员职责,3,四、餐厅各岗位职责,餐厅概述,四、餐厅各岗位职责,餐厅概述,负责擦净餐具、服务用具,搞好餐厅的清洁卫生。 到仓库领货,负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
4、 负责补充工作台,并在开餐过程中随时保持其整洁。 按本餐厅的要求摆台,做好开餐前的一切准备工作。 熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水,并做好推销工作。 接受宾客点菜,保证宾客及时、准确无误地得到菜品。 按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。 做好核对账单核对,、结账收款工作。 负责就餐完毕的翻台或为下一餐摆台,做好餐厅的营业结束工作。 积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。,值台服务员职责,5,四、餐厅各岗位职责,餐厅概述,准备好调料、配料及传菜用具。 负责将菜肴按上菜顺序准确传到每个工作台。 负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。 注意传菜速度并做好追菜和划菜工作。 协助餐厅服务员将脏
5、餐具撤回洗碗间,并分类摆放。 妥善保管点菜单,以备查核。 负责餐用具的消毒工作,并随时领取和撤换。 积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。,传菜员职责,6,四、餐厅各岗位职责,餐厅概述,五、餐厅服务人员的素质要求,思想政治,服务态度,服务知识,能力要求,A,C,B,D,政治上坚定 思想上敬业,(1)基础知识 (2)专业知识 (3)相关知识,主动、热情 耐心、周到,(1)语言能力 (2)应变能力 (3)推销能力 (4)技术能力 (5)观察能力 (6)记忆能力 (7)自律能力,餐厅概述,六、现代人对餐饮的需求要求,对餐饮产品质量的要求。,对餐厅环境和气氛的要求。,对餐厅服务质量的要求。,
6、实训项目一 餐厅操作技能,餐厅操作技能是餐厅对客服务最基本的技能,其主要项目包括：托盘服务、餐巾折花、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、铺台布服务、摆台等。餐厅服务人员应在了解这些技能相关知识的基础上,熟悉这些技能的操作流程与操作标准,从而能够在对客服务过程中熟练运用这些技能。餐厅服务人员操作技能的规范化、程序化、标准化是一个餐厅整体水平的基本体现。,项 目 描 述,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,任务导入,某酒店餐饮部有一批新入职员工，因为酒店有大型接待任务，需要马上投入到工作岗位中，需要所以要对新员工进行岗前培训。请以一名餐厅领班的身份，拟定一份新员工托盘训练方案，并指导他们进行托
7、盘操作训练。,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,相关知识,托盘（tray）被服务员亲切地称为“服务员的左手”，是餐厅服务人员在餐前摆台、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,相关知识,托盘的使用方法,轻托是指在餐厅服务工作中使用大小合适的托盘,专门为宾客上菜、斟酒、收餐具时使用的一种托盘运送物品的方法,因所托物品较轻,一般在5千克以内,故称轻托,又因需要平托于胸前,故又称胸前托或平托。,重托是指在餐厅服务工作中使用大型托盘,专门用于运送较重的菜点、酒水和盘碟等物品时使用的一种托盘运送物品的方法,因所托物品较重,一般在5千
8、克以上,故称重托。目前,饭店餐厅一般不用大型托盘进行重托服务,而多用小型手推车解决运送重物的问题,这样既安全又省力,工作效率也高。虽然如此,重托仍然是服务人员的基本技能,需要不断练习,以备不时之需。,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,任务实施,通过对托盘服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解托盘的种类和用途,掌握托盘的操作程序与操作要领,达到熟练端托及运用自如的训练要求。,根据运送物品的种类和重量选择合适的托盘,并检查托盘是否完好无损。 准备好垫盘方巾、专用擦布、垫碟等。 检查所需运送的酒水、餐具等物品是否齐全、干净卫生。,按托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设
9、计训练内容。轻托托5千克以下物品,训练站立、行走、避让、下蹲等。重托托5千克以上物品,训练站立、行走、避让、下蹲等。,准备工作,任务目的,操作方法,服务技能,轻托服务,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,任务实施,理盘,装盘,起托,行走,卸盘落托,图1-1-1 轻托手法示意图,操作要领,1,操作程序与标准,2,左手臂自然弯曲成90,掌心向上,五指分开稍弯曲,使掌心微呈凹形。 用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底,利用五指的弹性控制盘面的平稳,如图1-1-1所示。 将托盘平托于胸前,略低于胸部,基本在第二、三颗衣扣之间,盘面重心稍向里侧,保持平衡,利用左手手腕灵活转向。 遇到障碍物应
10、及时里压外摆,躲闪避让。,服务技能,重托服务,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,任务实施,理盘,装盘,起托,行走,卸盘落托,操作要领,1,操作程序与标准,2,双手将托盘拉至台面的边沿处,使托盘1/3悬空。 右手将托盘扶稳,左手伸入盘底,五指分开,掌心向上伸平托住盘底中心,双脚分开呈外八字形,两腿屈膝下蹲呈骑马蹲裆式,腰部略向左前方弯曲,如图1-1-2所示。 在左手确定好端托重心后,右手扶住托盘边沿,协助左手向上用力将托盘慢慢托起至轻托状,随后左手腕向左后方转动180,同时使托盘向外旋转送至左肩外上方,待左手托实、托稳后,再将右手放回体侧呈下垂站立姿势。 托起托盘后,应悬空托于左肩上方
11、,盘底距肩约2厘米,托盘边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,不近嘴。,图1-1-2 重托手法示意图,注意事项,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,任务实施,托盘操作过程中要做到平、稳、松。,运送菜点过程中要注意卫生,不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位,做到盘前不近嘴,盘后不靠发。,当托盘里放有食品时,不要将冷的食物放在热的食物上方。,装载液体的器皿,如茶壶、咖啡壶等,应放在托盘的中央位置,防止汁水洒在托盘的外面烫伤自己或他人。,切忌用拇指从上方按住托盘边，、四个手指托住托盘底，这种方法不符合操作要求，而且不礼貌。,如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人。物品取走部分之后
12、，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡；如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。,注意事项,实训项目一 餐厅操作技能,任务一 托盘服务,任务实施,托盘行走时要轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。头要正，上身保持直立，肩膀放松，不要紧张，集中精神，步伐稳健。不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。,发生意外时，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。,手臂不要贴近身体，也不要过度僵硬。行进时应该与前方人员保持适当的距离，并注意左右两侧，切忌突然变换行进路线或突然停止。,托盘不能越过宾客头
13、顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。,当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。,实训项目一 餐厅操作技能,任务二 餐巾折花,任务导入,某酒店于某年夏季接待一位来自日本的华侨,打算为居住在中国的80岁老父亲过生日,请为这次生日宴设计10种餐巾花型。要求：符合顾客的身份、年龄和生活环境。,实训项目一 餐厅操作技能,相关知识,餐巾又称口布,是一种正方形布巾,边长从40厘米到65厘米不等,是供客人用餐过程中使用的一种卫生用品。餐巾折花是指通过叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法,将干净、平整、无破损的餐巾折成一定的形状插入杯中
14、或摆放在餐碟中,使之成为餐桌乃至整个餐厅的装饰品。,根据摆放方式的不同,餐巾折花可分为杯花和盘花。 根据外观造型的不同,餐巾折花可分为动物类、植物类、实物类。,餐巾折花的种类,根据宴会的规模 根据客人不同的宗教信仰 根据客人的风俗习惯 根据季节 根据宴会主题和选用菜单,餐巾折花花型的选择,任务二 餐巾折花,实训项目一 餐厅操作技能,相关知识,餐巾折花的摆放要求,恰当掌握插入杯中餐巾折花的深度,通常应插入杯中1/3的位置。插杯时,应保持花型完整不散形，杯内的餐巾也应线条清楚、整齐,要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入。插入后整理成型,摆正摆稳,使之挺立。,1,摆放餐巾折花时,主位花最高,要摆到
15、主人的位置上；一般餐巾折花则应摆放在其他宾客的席位上；动物类、植物类花型应交错摆放,高低均匀；相似的花型也应注意错开或对称摆放。,2,餐巾折花插入杯后,都有一个最佳观赏面,应注意朝向客人摆放。适合正面观赏的餐巾折花,如孔雀开屏、白鹤、和平鸽等,要将头部朝向客人；适合侧面观赏的餐巾折花,如金鱼、三尾鸟等,要将头部朝向右侧,选择一个最佳观赏的角度摆放。,3,各种餐巾折花之间的距离要均匀一致,注意不要遮挡台面餐用具,不要影响服务操作。,4,任务二 餐巾折花,实训项目一 餐厅操作技能,任务实施,通过对餐巾折花基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解餐巾折花的种类、花型的选择及摆放要求,掌握餐巾折花的
16、技法要领与部分折花的操作方法,达到操作规范、熟练折叠的训练要求。,操作前,服务员要将双手消毒洗干净,检查餐巾有无破损和油迹污渍等。 将操作台洗净、消毒、擦干,或在经过消毒的托盘中进行。 准备好折花所需的物品,如托盘、杯子、盘碟、筷子等,达到卫生要求。 了解客人的风俗习惯和生活禁忌,慎重选用花型。,先学习餐巾折花的各种技法要领,然后按植物类花型、动物类花型、实物类花型的顺序依次进行训练,同学之间可以分组比质量、比速度,相互点评。,准备工作,任务目的,操作方法,任务二 餐巾折花,服务技能,01,叠是最基本的餐巾折花技法,几乎所有的折花都要用到。叠就是将餐巾一折为二、二折为四或折成三角形、长方形、正方形等多种几何形状,如图1-2-1所示。,操作要点: 叠时要熟悉造型,看准角度一次叠成,如有反复,就会留下折痕,从而影响花型的挺括、美观。,
