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1、门店管理制度,一、考勤制度二、门店仪容仪表标准三、门店服务礼仪标准四、门店卫生标准五、门店费用管理制度六、门店盘点流程七、门店员工日常规范,考勤制度,1、门店实行打卡（签到）制度两班制，营业时间是8：30-22：30；早班8：3016：00，晚班15：3022：30（15：3016：00为交接班会议，一定要开，实际以各个店的上班时间为主）。提前15钟到店，整理完个人仪容仪表方可签到上班。,2、店内员工不准私自调班，顶班，有特殊情况应向上级请假，填写相应表格，未经店长同意不可擅自调班，否则按旷工处理。无故离岗15分钟按一次迟到处理，30分以上的按旷工处理，迟到三次按一次旷工处理。说明：具体轮班时
2、间以各分店实际情况定，黄金周（五一、国庆）、圣诞节春节或特殊季节根据部门实际情况另行调整,仪容仪表规定,（一）、着装：着公司统一制服，配戴公司统一识别卡，黑色中跟不露趾皮鞋，头发盘起，整齐不凌乱；,1、统一着装的六大好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集体荣辱，实现整齐统一，形成自我约束，表明职级差异。,3、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。项链应放于制服内，不可外露。 4、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞； 5、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。,2、穿着制服的禁忌: （1）忌讳过分杂乱，不能乱穿（2）制服
3、、便服混穿、不配套（3）制服需熨烫整齐，不得有污损 （4）不清洁干净，领子统一立起来（5）工号牌于制服外左上方,（二）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，额头刘海不宜盖过眉毛；,（三）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（淡妆的标准：轻微粉底、脸色比较苍白的要稍微涂点腮红，眼影颜色可由各个店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。,（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾
4、或棉签清洗，不可留皮屑。,（六）手部：指甲不宜过长，不能超过1cm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激性味道；可佩戴手表。,（七）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不能使用香味过浓的香水。,服务礼仪标准：,1、电话响了三声后接起，声音亲切，清晰，高昂，电话招呼语：您好，宜特宜茗茶*店，我是*。2、员工在卖场必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不许在卖场吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。 营业人员在卖场内不许接听手机，如有特殊情况，应回避至仓库、洗手间等，上班时间手机一律调为振动。,3.营业人员在卖场内不许接听手机，如有特殊情况，应回避至仓库、洗手间等，上班时间手机一律调为振动
5、。4、闲暇时间不得在店内看小说，可做泡茶练习或阅读公司相关培训资料。也可共同探讨销售心得，注重随时随地提升自我。,5、卖场播放音乐应舒缓、柔和，不得播放流行或摇滚乐。,6、顾客进店各店铺必须有统一的欢迎词“欢迎光临，宜特宜”。全店人员都要大声迎宾。顾客离开时，接待人员要送客人到门口，为客人开门，并有送宾词“谢谢光临，请慢走”。发现没有做到者将进行处罚。,。,D、试泡时，与客人沟通应该有理有节，不卑不亢，尽量获得客人更多信息；泡茶过程中，一定要始终保持微笑在为客户服务；,A、客人进店后，应及时奉上一杯茶； B、顾客在观看店内产品时，不得漠然的跟随顾客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻找顾客
6、的兴趣点，借机向顾客介绍产品；,7、接待客户：,C、泡茶过程中要统一手势，包括茶具的摆放、姿势都要统一，由各个店店长统一负责,E、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收银的同时要做到唱收唱付；。,F、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更多的方便。,G、以上几点如有没做到，经常者，将取消当月的绩效奖金。,8、顾客离开后，泡茶区域及时整理干净：茶具，茶盘，杯托，桌面，杯子消毒，摆放整齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由该班的组长负责。,9、结束营业前，计算当日销售额，货品销帐，清
7、理泡茶区域，茶具，茶盘，泡桶，电磁炉，垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！,10每个门店的库存情况于每周一开早会店长报给各个负责人；每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理，并且具体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自调班，店员调班须向店长申请。,11、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，填写相应表格备注，定期给顾客发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口，直接道歉；不要轻易对顾客说“不”，任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。,门店卫生标准：,（一）、门店卫生保养及清洁安全 1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂
8、、抹布或刷子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍，保持干净。 2、地板的清洁： a)、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽； b)、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到的地方，置于指定地方； c）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，并确保地面干净。,3、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清洗，如有褪色应及时更换。 4、仓库要每天清理，对货品进行归类陈列，注意是否有易燃易爆物，及时移除。 5、各项包公设备如电话机、传真机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净。（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备）,（二）、门店清洁卫生标准,1、展台陈列区域： a)、地面:无污迹、无杂物、无积水、无烟头； b)、
9、柜台：无灰尘、无污迹、柜台玻璃上不得有手印； c)、商品、赠品：无灰尘、无污迹； d)、物价牌：无灰尘、无污迹； e）、地台：无灰尘、无污迹； f)、展台灯箱、移动式小灯箱、展架：无灰尘、无蚊虫尸体； g)、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新颖； h)、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹； i)、货架顶部：无胶迹、无灰尘、无污迹； j)、中岛柜：无灰尘、无污迹。,2、公共设施 a)、门：大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰尘； b)、垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶满3分之2就应该及时清理、不外溢。 c)、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰尘； d)、空调、中央空调：
10、出风口无污物； e)、柜式空调：无灰尘、表面无污迹； f)、品茗桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹，茶盘底部无茶屑； e)、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物； g)、收银台、物品放置有序，台面无积尘、无污迹、文件陈列有序,3、洗手间卫生标准 a)地面：无杂物、纸屑、烟头、痰迹、污渍、水迹； b)便池：畅通、清洁、无烟头、无异味、无纸屑； c)洗手台：无水迹、杂物、灰尘； d)镜面：无水渍、斑点； e)洗手池：无锈迹、杂物、水渍； f)墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘； g)玻璃窗：无灰尘、窗框、滑槽无积物； h)烘手器：无污迹、水迹、灰尘； i)气味：清新、无异味,4、
11、店门前3米卫生标准 a)地面：无明显泥沙、无污迹、无杂物、无积水、无烟头； b)绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物，盆外侧无积尘，无污渍； c)踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不会陈旧；,门店费用管理,1）控制水、电、陈列柜、冰柜应定期整理，有利于减少冰柜、陈列柜的用电量，冰柜的温度应控制在零下2或者2摄氏度（根据茶叶的周转情况控制陈列柜的温度），下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。 2）减低办公开销：杜绝私人电话，减少文具浪费。 3）有效维护、保养设备 4）加强防火、防水、防盗,5）门店调货乘坐交通工具。以“公交”优先为原则，在特殊情况，才可打车调拨送货； 6）门店再给客户
12、试泡，只三泡以内的茶不能直接倒掉，应作为奉茶用，有效利用； 7）茶盘茶具的使用应以干泡法为主，减少茶具、茶盘的损耗； 8）不能将门店的纸巾带回自己使用。,门店盘点流程,盘点区域规划分：茶具专柜、茶叶专柜、中岛柜、仓库。 门店盘点准备工作 整理商品，清理单据，在每月30号之前将财务数据给予相关部门 安排好盘点人员（生意比较好的门店，需要下班后盘点) 店长在每月25号向财务部门索要茶叶盘点表； 特殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以销售为主，销售出的产品应该及时入账并做相应的加减） 交盘点表数据给财务部门，跟财务部门核对相关数据； 盘点差异分析，并赔偿相关误差,。,严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟
13、到、早退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满， 工 作积极。工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用电话聊天，不上网聊天或干其他与工作无关的事情。,门店员工日常行为规范,保持店面现场清洁卫生，产品摆放有序。做到“四无三整洁”（四无：产品、展示柜、门窗无尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；产品，展示柜；收银台整洁；仓库、原记录整洁；）,员工要尊重领班，服从管理，听从领班指挥安排；领班要关心爱护员工，经常与员工交流沟通。,每天工作做到“日事日结，日清日高”，按时完成工作任务，保证事事有着落 工作中提倡使用普通话，特殊情况可用方言；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。,仪容按公司规定严格执行； 坐姿端正，站姿挺拔，行为端庄。多人同行时，不勾肩搭背，不并排齐行。,在公共场合不应剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒 腰。,使用店面客户进店“5声”原则,客人进入店堂时必须鞠躬齐声道：您好！欢迎光临宜特宜！要柔和,勿大声喧哗) 1、宾客到来有问候声；（立即奉茶）2、落坐后有招呼声；3、得到协助和表扬有致谢声；4、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声；5、宾客离开是有道别声。,员工日常行为应遵守日常行为规范及平时培训内容，严以律己，并监督他人。,Thank you!,
