酒店管理期末考试复习资料

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1、酒店部门管理资料,酒店的分类与等级,一、酒店分类的意义 构建标准化服务和产品体系 有利于市场营销 便于经营比较 控制行业质量，保护消费者权益,酒店的分类与等级,二、酒店分类的方法 1、根据酒店特色及宾客特点划分 度假型酒店 商务型酒店 经济型酒店 公寓酒店 汽车酒店 BB家庭式酒店,酒店的分类与等级,2、根据酒店的计价方式划分,（一）欧式计价酒店（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美式计价酒店（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，

2、多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。,酒店的分类与等级,（三）修正美式计价酒店（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。,酒店的分类与等级,（四）欧陆式计价酒店（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖

3、啡或茶。,酒店的分类与等级,（五）百慕大式计价酒店（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。,酒店的分类与等级,3、根据酒店规模划分 酒店规模通常按客房数量来划分 600间以上大型酒店 300间600间中型酒店 300间以下小型酒店,酒店的分类与等级,4、按星级划分： 国际上饭店星级的评估指标主要有： （1）设施设备（功能、质量、维修保养）。 （2）服务项目及质量。 （3）餐饮提供。 （4）卫生保障。 （5）宾客意见。,酒店主要业务部门,酒店前厅管理 酒店客房管理 酒店餐饮管理 会务服务与管理

4、 酒店康乐与商务管理,前厅部组织机构及工作任务,前厅部工作任务,1销售客房商品参与饭店的市场调研与公关部一起开展促销活动，开展客房的预订服务、接待抵店的预订与非预订客人，安排客人入住，出示房价。 2调度饭店业务协调对客服务，反映客源市场，使各有关部门协调均衡，将客人的要求及时传递给各有关部门，以保证服务质量。 3提供各项前厅服务,前厅部工作任务,（1）礼宾服务（门僮、行李生） （2）问讯、邮件 （3）电话总机 （4）贵重物品保管 （5）商务中心 （6）其他服务,前厅部工作任务,4处理账目 5处理信息 （例如收集旅游业发展状况、国内及世界经济信息、客人消费心理、人均消费水平、开房率、客人投诉或表

5、扬、客人入住、离店等相关信息、建立客史档案等等）,第一节 预订的方式与种类,一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。,二、预订的种类,（一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留

6、客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。,保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保,第二节 预订渠道与酒店收费方式,一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。,第三节 预订的受理,一

7、、接受预订 订房员接受客人预计时，首先要查阅订房控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐饮标准、种类等项内容。,二、确认预订,预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。,前台预定处在给客人签发的预定确认书中应该包括的内容,重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等 双方就付款方式、房价达

8、成一致意见 声明饭店取消预定的规定 对客人选择本店表示感谢 预定员或主管的签名、日期。,七、超额预订,（一）超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。,如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即

9、与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。,如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续,

10、（二）超额预订数的确定 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：,X=（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=CF1DF2 +（AC） （r1 +r2 ） 1（r1 +r2 ） 设超额预订率为R，则 R=X（AC）=Cf1DF2 +（AC） （r1 +r2 ） （AC） 1（r1 +r2 ）,例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日续住房数为200间，预期离率店房数为100间，

11、该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？,解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 X=CF1DF2 +（AC） （r1 +r2 ） 1（r1 +r2 ）=2004%1006% +（600200） （8% +5% ） 1（ 8% +5% ）=62（间）,（2）超额预订率为 R=X（AC）= 62 （600200）=15.5%,（3）该酒店共应该接受的客房预订数为AC+X=600200+62=462（间） 答：就10月2日而言，该酒店应

12、该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间 。,第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求,一、“金钥匙” “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。,三、“金钥匙”在中

13、国的兴起和发展,国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。,第二节 客房分配的艺术,一、排房的顺序 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： （1）团体客人。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。

14、（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。 （8）不可靠的预订客人。,二、排房艺术 （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 （六）要注意房号的忌讳,客户关系管理,五、处理突发事件的典型案例： （1）住店客人有逃账的迹象 首先要求服务人员密切注意客人的行踪，并请客人先将账款偿清。 （2）客人下午入住饭店，但晚上6点就因故要离开 应

15、该计全价，若客人是VIP，或是潜在VIP，也可考虑半价。,客户关系管理,（3）客人涉嫌诈骗，被公安部门依法拘留 大堂副理与保安部人员一同入房检查后，反锁房门。通知前台检查欠款，让公安部门转告客人交付账款。 （4）客人投诉有人电话骚扰 先致歉，再通知总机，任何电话打入客人房间，必须征得客人同意,客户关系管理,（5）客人在8点结账离开，但要求保留行李物品 首先向客人解释规章制度，如果客人执意保留行李，则要仔细交待跟房工作，或约服务人员留存钥匙为客人开房门，同时通知餐饮部、娱乐部取消客人一切的签字消费。,客户关系管理,（6）客人在饭店死亡 与保安人员或医生一同（3人以上）进入房间，迅速通知公安部门、

16、客人家属、通知总经理、安排客人的后事处理、经家属同意，由法医验尸，物品清点，对客人的死因不能肆意猜测和讨论。,客户关系管理,（7）一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你怎么办？ 对陈先生表示同情。 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。 建议陈先生通过法律途径解决。 与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。 通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。,客户关系管理,（8）你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生要取这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？ 查清住客有没有交待此事。 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，请他等候住客回来。 留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 通知王先生住客已回，并向其道歉。,