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1、投诉处理策略,2014年7月,投诉处理策略,为什么业主还不满意呢？,业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循； 服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的； 感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。,服务失败操作的差距分析,投诉内容的前瞻,投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理
2、由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉的问题大致有以下几大类：,投诉内容的前瞻,第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常故障、停梯维修；供电跳闸、供水入户水管经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题
3、，因而造成上述的种种不便和问题。,投诉内容的前瞻,第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全 一致 时效态度 环境 完整方便,投诉内容的前瞻,投诉内容的前瞻,当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。,投诉内容的前瞻,第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊
4、费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽然入住“安置房”，但认识还停留在“农村一户一宅”阶段，绝少数业主对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。,投诉内容的前瞻,第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但
5、因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。,如何减低投诉的发生,？,高水准物业服务的九大要素,要素一、服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。,高水准物业服务的九大要素,要素二、服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。,高水准物业服务的九
6、大要素,要素三、服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,高水准物业服务的九大要素,要素四、服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,高水准物业服务的九大要素,要素五、服务方式灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想
7、，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。,高水准物业服务的九大要素,要素六、服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,高水准物业服务的九大要素,要素七、服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户
8、需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。,高水准物业服务的九大要素,要素八、服务制度健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。,高水准物业服务的九大要素,要素九、服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。,1、投诉价值当客户的投诉得到满意的解决时，
9、他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。,投诉利用技巧,2、鼓励投诉操作手册,投诉利用技巧,投诉利用技巧,接上表,投诉利用技巧,3、方便业主投诉以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：,4、投诉的答复业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是
10、你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。以下是某服务公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。,投诉利用技巧,信1、问题需要解决,投诉利用技巧,感谢你告知，您对我们的某项服务不满意。 虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务， 但是我们知道还是会出现问题， 我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复， 并且非常重视使用一些特殊的处理程序， 我们诚心希望您继续使用我们的服务， 期待着能再次接待您。 再次感谢与我们联络。,信2、公司无法与顾客取得联系,投诉利用技巧,您最近与我公司联系有关的问题，我希望可以就此和 您单独电话讨
11、论，但是未能与您取得联系。烦请您打电话给 （可为您接听的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时 可与您联络，我将给您致电。得知您遇到了问题，我甚感遗憾，我希望尽快为您解决困 难。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会 出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的 忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。 再次感谢您与我们联络我希望很快可以与您对话。,信3、问题重复,投诉利用技巧,您最近就的问题与我公司联络，我了解您还未得 到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一 问题。请您选择：我想单独直接和您电话对话，但未能联络上。烦请您 打给（可为您接听
12、的人的人员姓名、电话号码），并 通知他们我们何时可与您联络，我将给您回电。,信4、问题需要专家答复,投诉利用技巧,您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到 满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责 解决这一问题。您的要求正由部门的专家进行调查，我已让该人 天内向我汇报。届时，我会与您电话联络，如有必要， 专家会和您直接联络。我希望尽快解决问题。,投诉利用技巧,或者：我想单独直接和您电话交谈，我会在今后几天与您联系。我希望我们能尽快解决问题。虽然我们旨在提供最高标 准的服务，但是我们知道还是会出现问题，很高兴您能为我 们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特
13、殊程序。再次感谢与我们联络我希望很快可以与您对话。,投诉利用技巧,虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是 会出现问题。我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用 中的特殊程序。再次感谢与我们联络我希望很快可以与您对话。,5、从投诉中学习有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。,投诉利用技巧,投诉利用技巧,1、碧桂园处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，即时处理；要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展， 稳定客户；,他山之石,要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果；处理不了的及 时向上级报告；要点五：初步制定一个或几个补救方案，结算费用，做到心 中有数；要点六：分析原因、判断责任。思考方案；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说明情况；,他山之石,要点八：管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意， 取得谅解，认真听取客户的意见，协商处理方法，尽快处理。要点九：是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作；要点十：是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场， 及时通知各方到场解决问题；,他山之石,谢谢大家！Thanks！,
