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1、收银员服务用语,主讲人：沈秀梅,2,课程目标,使每个收银员能够 掌握规范的收银岗位用语 了解正确的服务态度,3,课程内容,收银员岗位基本用语 收银员应对用语 收银员服务态度 案例研讨 结论,4,收银员基本用语,5,收银员岗位基本用语,1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说 “您好！欢迎光临！” “请出示您的会员卡！” (如顾客无会员卡)，请对顾客说 “没关系，希望您以后成为我们的 会员！” “麻烦将您的商品拿到收银台上， 谢谢！”,6,收银员岗位基本用语,2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说 “您还有其它商品吗？” “谢谢！总共钱！”,
2、7,收银员岗位基本用语,3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说 “收您钱！” “找您钱，请点收！” “请拿好小票！” “谢谢，欢迎下次光临！”,8,收银员岗位基本用语,4.向顾客讨零时，请对顾客说 “您有零钱吗？”（如顾客没有零钱），请对顾客说 “没关系，我找给您，谢谢！”,9,收银员岗位基本用语,5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客说 “谢谢！请稍等！” “请输入密码！” “总共元，请您核对后签名！”,（如你的机台没有刷卡机），请对顾客说 “请您跟我到这边刷卡！”（将顾客引领至有刷卡机的机台）,10,收银员岗位基本用语,6.结账完毕，请对顾客说 “谢谢！”
3、“欢迎下次光临！ ” “请到服务台开发票！”（如顾客购买的商品中含家电商品）,11,收银员应对用语,小意外 有关商品 有关服务 有关价格,12,收银员应对用语小意外,1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说 “这件商品您需要吗？”,13,收银员应对用语小意外,2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说 “我在帮您检查一下里面是否 有磁扣。” “以免给您造成麻烦。”,14,收银员应对用语小意外,3.收银机发生故障时， (如问题可以马上解决)，请对顾客说“对不起，请您稍等一下。” (如故障暂时无法排除)，请对顾客说 “对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。”,15,1.商品无条码或条码破
4、损时，请对顾客说 “对不起，这件商品没条码（或条码破损），我立刻找人帮您查一下。”(如找不到人员协助)，请对顾客说 “对不起，查价员暂时不在。” “麻烦您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是”,收银员应对用语有关商品,16,2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说 “对不起，这些商品需要称重。” “如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！”,收银员应对用语有关商品,17,3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说 “您可以到服务台处理。” “服务台在。”,收银员应对用语有关商品,18,4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说 “对不起，我们是
5、量贩店，我们的商品是件一起销售的。” “量贩包的商品会比单买的实惠。”,收银员应对用语有关商品,19,1.发现顾客使用假币时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“麻烦您换一张，好吗？” “谢谢您的合作。”(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助）,20,2.顾客认为找零错误时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我马上找我的主管帮您确认。” “请您稍等片刻。”,21,3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿。” “寄物柜在。”,22,4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务
6、,“请您到服务台咨询活动细节。” “服务台在。”,23,5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起！” “我会尽量快些为您服务的。”,24,6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我们的购物袋足够承重，请您 放心。” “我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢！”,25,7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起，收银台不提供此项服务。” “如果您要换取存包用的硬币，可以 到服务台兑换。” “服务台在。”,26,8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起，请您先到寄物柜保存
7、 商品。” “寄物柜在。”,27,9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“请您到服务台办理。” “服务台在 。” “欢迎您成为我们的会员。”,28,10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“您可以定期收到我们的DM海报。” “您可以购买某些会员价优惠商品 。” “根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。”,29,1.顾客认为好又多商品价格比竞争对手高时，请对顾客说,收银员应对用语有关价格,“ 具体是那种商品，您可以告诉 我们吗，我会向公司反应 。” “您可以填写用心倾听单，我们非常感谢您给我们提出的建议。”,30,2.顾客认为收银价格比价
8、签价格高时,收银员应对用语有关价格,“请您稍等，我马上找人帮您确认。”,31,收银员服务态度,32,收银员服务态度,33,试一试 第一次：对你的同伴开心的说： “你终于来了！”第二次：对你的同伴生气的说： “你终于来了！”问问他“两次的感觉，有什么不一样吗？”,收银员服务态度,34,想一想刚才的小练习你得到什么启示？我们应该用怎样的态度来对待我们的顾客？,收银员服务态度,35,答案在这里！,收银员服务态度,36,案例研讨,37,案例研讨（一）,顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易”。 收银员大喊：“非法交易，不能结账了！”,38,案例研讨（一）,Q：如果你是顾客，你会怎么想？ Q：如果你是收银
9、员，遇到这种情况， 你会怎么说？,请思考：,39,案例研讨（一）,“可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好吗？” “如果您要付现金，提款机在。”,参考答案,40,顾客找零时，要求换新一点的钱。 收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”,案例研讨（二）,41,案例研讨（二）,Q：如果你是顾客，你会怎么想？ Q：如果你是收银员，遇到这种情况， 你会怎么说？,请思考：,42,案例研讨（二）,“没问题，我可以帮您换一张。” “不过，请您稍等，我需要结完下一单，抽屉才能打开。”,参考答案,43,收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。 这时，你应该怎么处理？,案例研讨（三）,44,案例研讨（三）,（询问前面的顾客）“您可以让这位顾客先结账吗？”,（如前面的顾客答应，对他说） “谢谢。”,参考答案,（如前面的顾客不答应，对提要求顾客说）“很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会尽快的。”,45,结 论,讲规范语言！ 送优质服务！,
