[经管营销]关于服务营销技巧的探讨

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1、服务营销技巧,蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。,“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”,“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”,“在客户眼里，你代表公司”。,蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。,一些突变事件，往往容易引

2、起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。,青蛙现象,启示之一：我们的组织和社会生存的主要威胁，并非来自突如其来的事件，而是由缓慢渐进而无法察觉的过程形成。人们目光短浅，只看到局部，而无法纵观全局，对于突如其来的变化，可以从容面对，对于悄悄发生的大的变化，而无法察觉，最终会带给我们更加严重的危害！,启示之二：青蛙，就好象是我们生活中的芸芸众生，我们要着眼未来，勤于思考新的问题，勤于学习新的知识，不能过“今日有酒，今日醉”和“当一天和尚，撞一天钟”的醉生梦死的生活，到头来将是非常可悲的！,启示之三：当今的社会，是一个知识爆炸、日新月异的时代，

3、知识也需要不断更新，所以我们不要一味的沉迷于现状、安于现状，不思进取，这样下去的话，肯定会被时代所淘汰，也会有面临失业的危险！,客户购买心理分析,2,客户分析,3,建立忠诚的客户群,4,客户服务的流程和品质控制,5,客户服务沟通及实战技巧,6,70年代的“销售” 90年代的“推销” 新世纪的“营销”现代客户服务,认知客户服务,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。,现代客户服务以“达到或超越客户的期望”为服务宗旨。,一位

4、老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来了吗？”老大爷说自己来得匆忙，忘记带了。最后值班经理拿出50元给老大爷，并把老大爷送到门外，再三对老大爷说：“大爷，如果您下次记得的话，可以把发票送过来。”老大爷拿着钱就走了，可是过了大约半个小时，老大爷又回来了，把50元钱往桌上一放，连声说对不起。原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎，老大爷走错地方了。,当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可

5、能，如果你忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？,案例,什么是客户？,所谓客户，就是任何需要我们提供服务的对象。客户具体分为外部客户（合作客户、潜在客户）、内部客户。,思考2个问题:,只有VIP大客户才是真正的上帝，客户要有所选择，要有所为有所不为。,A:客户永远是对的吗？,B:客户永远是上帝吗？,客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的。,案例,VIP = Very Important Person,VIP = Very Immoral Person,VIP =Very important place,“你今天VIP了么？”,现代服务营销观念,A:中国营销观念的五个发展

6、阶段,B:营销的基本要素从4P转变为4C示意图,市场营销,产品 （Products）,价格 （Price）,促销,渠道,消费者解决 方案,购买成本,沟通成本,购买方便性,工厂 产品 推销和促销 销售获利,市场 顾客需求 整和营销 客户满意获利,出发点 重点 方法 目的,推销&销售观念,营销观念,C：“推销&销售观念”与“营销观念”的对比,服务的意义为什么需要优质的服务,服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义 战胜竞争对手最有利的武器,客户服务战略的核心，就是客户满意。,不注重客户、忽视客户价值的企业统统是不可能长久的。,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏： 当我

7、走进一家餐厅，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候； 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的； 当我选购完我要的商品，排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力，我会很宽容并同情她可能工资较低才这样； 当我走到门口还要遭到不礼貌的检查，我也非常配合，因为我庆幸自己不是小偷； 当我买错商品要求退换时，要我跑上跑下的，我也不生气，因为我是好顾客是我应该做的。、 当我看到超市区的加工间满地是脏乱，店员浑身是污垢，我也不多说，他们做出的食品应该不太卫生。 我从不多讲，也不嘟嚷，就是有人这么做，我也不想学他们那样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再

8、上门的顾客。,我是一名好顾客,案例,优质服务对企业的影响,劣服务对企业的影响,服务的四个层次,乘坐出租车到达一个目的地,司机把大包小包的东西送到你家，落在车里的东西及时给你送回,上车时问好，询问到哪？上车后请您系好安全带下车时请您走好，带好物品,司机会下车帮拿行李到后备厢为您开车门，提供当天报纸、面巾纸使用等,超值服务,基本服务,难忘服务,满意服务,安全、快捷、准确,案例,作业1：根据各自岗位填写，负责人统一收集上报,正确的服务理念,应该是服务在前，销售在后，即先服务后行销，这叫做“服务现在，行销未来”。,双S专家理论（ Sales & Service ）,哪个S在前，哪个S在后呢？,指的是既

9、做销售专家（Sales Specialist），又做服务专家（Service Experts ），即通过销售来提供服务，通过服务来促进销售。,客户服务的十大准则,一 客户就是收入 二 态度左右服务的表现程度 三 客户只有一个目的需要帮助 四 老客户的价值是其销售额的20倍 五 持续和你做生意的客户是你的最 大优势 六 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 七 亲切、友善、助人与成功成正比 八 口碑的威力比媒体广告强大50倍 九 服务是一种感觉，从客户说 “YES” 开始 十 客户的认识就是衡量成功的标准,A Action-行动 P Plan-计划 C Check-检查 D Do-执行,PDCA

10、循环理论,及时总结分析 结合现状创新,某单位男小便池总有人尿到外边，于是便贴了“向前一小步，文明一大步”的告示,但基本无效。最近单位新来了一位女领导，突发奇想，换了个告示：“尿到池外说明你短，滴到地上说明你软!”，果然效果颇佳。从此，再也无人尿到池外。总结：某些时候，反面激励反而比正面引导有效！,客户的购买心理决策流程,受到刺激,产生欲望,感受需求,信息搜索,评估选择,做出决定,结果平衡,人的需求层次理论,从人因需求而做出的行为分析出人的行为动机：解决问题、实现快乐，推出我们的销售方法： 1、解决问题（远离痛苦）危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全

11、需求,生理需求,粮食、衣服、房子都是解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。一个人为了生活必须朝九晚五地工作，这是解决问题；如果一个人能在工作中提升自我价值，则是实现快乐。四代同堂，住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方米的房子，这是解决问题；一家三口的中产阶级住在300平方米的带花园的别墅里，则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的智能手机换成掌上电脑则是实现快乐。,案例,危机行销法 新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去除脸上的螨虫。

12、许多女孩子看到这个广告宣传片以后，往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨灵霜。 精神催眠法 名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是。,案例,目标客户分析矩阵法,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,重人际,重事物,活泼型,力量型,平和型,分析型,（赞美）,（服务）,（解说）,（征询）,特别对待VIP大客户,目标客户分析5W1H分析法,关注潜在客户,服务有两个特性： 一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序； 二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。,目标

13、客户分析服务类型,优质型服务,友好型服务,生产型服务,冷淡型服务,由这两个特性推出四种类型的服务。,自检,优质型服务,友好型服务,生产型服务,冷淡型服务,解决问题很迅速，但是不够礼貌,办事效率高，态度友好,态度不好，问题也解决不了,态度很友好，但解决问题的速度缓慢,建立忠诚客户群的原则,1、滴水穿石 2、挡住对手 3、重诺守信 4、设立专项基金 5、建立零抱怨系统,将可能购买者转换为有效潜在购买者； 将有效的潜在购买者转换为初次购买者； 将初次购买者转换为重复购买者； 诱导重复购买者成为忠诚的主顾； 转换忠诚顾客成为品牌提倡者； 预防顾客怠惰； 发展以忠诚为导向的企业文化。,建立忠诚客户群的原

14、则,客户服务的流程,对客户显示积极态度,辩识客户的需求,满足客户的需求,确保客户成为回头客,1、外表显示积极态度 2、用体态语言表达 3、控制说话的语气 4、保持精神饱满,对客户显示积极态度,外表显示积极态度,一、仪容美干净整洁、化妆适度、头发修饰 二、服饰美三色原则、西装礼仪、服饰色彩、佩饰礼仪三、仪态美站姿挺直如松走姿从容、平稳、直线、轻盈坐姿文雅，端庄，稳重，大方蹲姿大方得体,非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。孔子,体态语言练习,积极的信息：放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：紧张焦虑的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙,检查自己

15、说话的语气,我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。,辨别客户的需求,1、优质服务的时间标准顾客来到时，在XX秒内向他/她问候；在XX分钟内完成初次接待；在XX分钟内完成后续接待；顾客的特殊要求应在XX时间内处理；电话应在XX声铃响予以接听；其他规定。 2、领先一步了解客户的需

16、求 3、善于倾听,满足客户的需求,接受客户的信息,向客户提供信息,向客户索取反馈信息,按照客户的要求去做,识别和解决问题,向客户提供服务,注意事项： 1、服务的特征 2、简明表达的能力 3、积极推销特色服务 4、迎接突发事件的挑战,确保客户成为回头客,2、把难缠的客户拉过来面对难缠的客户，服务人员应：A、在第一时间内做出积极反应B、表示认同、理解和同情C、尽量避免触及个人问题D、保持良好的态度，仔细聆听E、针对问题，解决问题,1、难缠客户的表现,正确处理客户的抱怨投诉,顾客抱怨投诉是指，由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。为什么顾客会投诉呢?顾客抱怨投诉意味着顾客的需求和期望没有得到满足，产品或服务的质量存在问题，顾客想帮我们改善及提高，顾客想要退款、降价或是索赔，来自顾客不正确的理解等等由此给顾客带来的影响：影响顾客的心情，拒绝或减少对产品或服务的使用，不会推荐使用该产品或服务，给顾客带来经济的损失等等；给企业来来的影响：声誉的损失，业务发展的影响，减少利润或收入，业务转到了竞争对手的手中等等。 不是所有顾客的不满意都会被转化为投诉，准确地说更多的顾客不满意没能被转化为投诉，但却导致了顾客不会或是减少购买企业的产品，所以做为企业更应珍惜在顾客投诉过程中所获得的信息，以便用于改进产品、服务，并更好赢得顾客的满意。,