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1、学习任务4 车辆问诊和预检,学习目标,知识准备,学习评价,任务实施,工作情境描述 在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 知识目标 1. 掌握问诊和预检的基本流程; 2. 掌握问诊和预检的基本环节; 3. 掌握问诊和预检的系统化方法; 4. 掌握常见故障的问诊技巧。,学习任务4 车辆问诊和预检,学习目标,能力目标 1. 能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检; 2. 能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单; 3. 能依
2、据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案; 4. 能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。 素养目标 1. 热情为客户服务; 2. 实事求是,不夸大问题; 3. 团队合作。 学习时间:24 学时,学习任务4 车辆问诊和预检,学习目标,任务分析 车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户一般比较担心此类问题,同时也希望4S 店的技术人员能帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个让客户可以接受的维修方案。,学习任务4 车辆问诊和预检,学习
3、目标,一、知识准备 1 问诊与预检概述 1)问诊和预检的目的 通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。 2)问诊和预检的工作要素 问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等。 3) 问诊和预检环节服务顾问的附加价值 附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同 “功劳”与“苦劳”的关系。 4)问诊和预检需要的知识,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,2 问诊和预检的基本环节 1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入
4、沟通 (1)首先分析客户的驾驶习惯。 (2)对客户车辆的使用条件进行分析。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确找到故障方向同时提出营销方案 (1)故障预检。 (2)预检结论和深度检查的建议。 3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会 (1)营销沟通。 ( 2)营销促进。 ( 3)客户表态应对。 (4)客户接受营销。 (5)关怀和跟进服务。 6)客户选择再考虑。 (7)客户选择继续使用。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,3 服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤) 服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可以更好地让客
5、户接受企业制订的方案。系统化的问诊和预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工作说明等环节(图4-5)。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可无须使用任何不必要的零件。 1)核实(接到客户投诉、路试、为客户提供建议) (1)接到客户投诉。 与客户讨论故障。 在与客户讨论故障时使用诊断工作单(表4-1),以获取发生故障/ 症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详细信息。 通过故障码判断故障。确认故障之前,通过诊断仪器(图4- 6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。 与客户核实故障现象。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4
6、车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,(2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则应该进行路试以再现当时的故障情况。 (3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要求极高的性能水平。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,2)排除 (1)估计故障原因。 (2)缩小范围。 (3)确定故障原因。 3)修理 根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。 4)检查 在进行基本检查后,让系统或总成在导致客户投诉的原有工况和环境条件下运转,确认故障是否被排除。 5)工作说明 再次检查修理工作并向客户解释。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,4 问诊和预检
7、时,服务顾问常犯的错误 1)不认真倾听客户的投诉内容 2)判断不准、轻易下结论 3)问题没找准前轻易承诺客户 4)没有尽到告知义务,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,5 常见故障的问诊和预检诊断单 问诊和预检最好的工具就是诊断单,通过诊断单的详细指标可以快速地发现问题,下面是一些企业常用的诊断单。 1)发动机噪声诊断单：发动机噪声诊断单见表4-2。 2)驾驶性能诊断单：车辆驾驶性能诊断单见表4-3。 3)车辆噪声诊断单：车辆噪声诊断单见表4-4。 4)车辆噪声和振动诊断单：车辆噪声和振动诊断单见表4-5。 5)空调系统故障诊断单：空调系统故障诊断单见表4-6、表4-7。 6)自动变速器故障
8、诊断单自动变速器的故障诊断单见表4-8。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,6 汽车常见故障问诊举例 1)电子节气门造成的怠速及加速问题的问诊和预检 三代检测仪见图4-10，节气门插接器见图4-12 ，,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,2)低速行驶时,发动机故障灯亮的问诊和预检(炭罐电
9、磁阀) 3)车辆高速行驶时,水温高的问诊和预检 4)车辆加速不良的问诊和预检 5)发动机噪声大,动力不足的问诊与预检 6)变矩器振动案例分析与说明,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,7)车辆加速时出现发动机熄火或延滞的案例分析 客户投诉10 款斯巴鲁力狮2. 5LNA 车型的问题如下: 当车辆在刚进行冷启动后挂入D 挡,驾驶时不时会感觉到车辆加速缓慢。 当将换挡杆从N(P)切换到D(R)时,发动机不时熄火。 踩制动踏板等信号灯时,发动机有时会突然熄火。 (1)首先推断发生问题的可能原因。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,(2)你将如何给客户进行说明? 当在SSM3 数据流(图4-20
10、)中,发动机转速和涡轮转速差异很大时,说明发动机和变速器之间滑移量过大,主要问题可能是变矩器及其控制阀体油路可能出现漏油现象。 在给变矩器施加空气压力的同时,检查发现变矩器供油管路中有无极变速器油渗漏(位置如图4-21 所示),这是导致锁止离合器不能分开的原因。,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,学习任务4 车辆问诊和预检,知识准备,二、任务实施 1 信息收集和处理环节 (1)收集该环节岗位职责的资料。 (2)收集该环节岗位要求的资料。 2 制订工作任务方案和计划 (1)结合工作情况,制订问诊和预检的工作计划。 (2)根据客户车辆情况制订问诊和预检的工
11、作流程。 3 任务方案确定环节 (1)展示自己的问诊和预检方案。 (2)讨论修改问诊和预检方案。 (3)确定问诊执行的方案。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,4 方案实施环节 (1)展示自己对问诊和预检工作的理解。 (2)展示自己对问诊和预检过程的应对方法。 5 检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 6 评价反馈环节 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的问诊思路和系统化方法。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和
12、反馈意见,进行方案的修改和完善,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,项目1 使用诊断工作单询问客户发动机失速问题 1 角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单就发动机失速问题与客户进行沟通。 2 角色扮演的目的 服务顾问能成功填写诊断工作单。 3 情景 服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。 4 车辆信息 车辆型号:*。 里程:82622km。 购买日期:2007 年6 月2 日。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,5 车辆状况 客户车辆存在以下状况: (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发动机经过一段时间的怠速不
13、稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。 6 客户角色要求 在角色扮演中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供以下信息。每个问题可提供一条相应的信息。 (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,7 观察员角色要求 观察员要清楚下面的车辆状况,重点观察服务顾问是否问到了下面的情况。 (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发
14、动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。 8 实施 根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,项目2 使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问题 1 角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单查清客户车辆短促异响(嘎嘎声)的问题。 2 角色扮演的目的 服务顾问能成功填写诊断工作单。 3 情景 服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。 4 车辆信息 车辆型号:*。 里程:46028km。 购买日期:2009 年7 月24 日。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施
15、,5 车辆状况 客户车辆存在以下状况: (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,6 客户角色的要求 针对下面的问题,在扮演过程中如果客户没有明确的答案,只需说不知道。 (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,7 观察员角色的要求
16、 观察员要重点了解服务顾问在遇到下面的问题时是如何应对的。 (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。 8 实施 根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。,学习任务4 车辆问诊和预检,任务实施,三、学习评价 1 项目1 的综合评定(表4-9),学习任务4 车辆问诊和预检,学习评价,2 项目2 的综合评定(表4-10),学习任务4 车辆问诊和预检,学习评价,3 学习任务4 的理论知识评价 请完成表4-11 中的问题,并给出适当的说明。,学习任务4 车辆问诊和预检,学习评价,本学习任务结束！,
