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1、广州电信 外呼脚本设计与制作培训 讲师：舒冰冰,舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师个人介绍,深圳中晟企业管理顾问有限公司高级讲师 曾任广州布谷鸟咨询公司总经理 七本电话营销实战畅销书作者 八年电话营销一线实战经验 500家企业内训经验 10万名一线电话营销员接受过培训 20万通实战电话沟通经验 1000万每年的电话销售业绩历史记录 中国移动 电话营销讲师 中国电信 电话营销讲师 金融行业 电话营销讲师 目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行
2、业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。 主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧、发声训练及嗓音保护技巧等等,状态设定,状态调整 自我介绍 找死党 发誓约定 3个师傅拜师故事,破冰幸福快车组建王国,组建王国 国家名字、国王、做皇冠、国旗、口号（音乐） 国王自我介绍、对自己子民的鼓舞、邻国的付出 王国加分原则 拍卖会说明 演练席、评委席,国家名称,“快乐”王国 “幸福”王国 “自信”王国 “积极”王国 “激动”王国 “兴奋”王国 “美丽”王国 “阳光”王国挑战你的创新、幽默潜能,课程主要内容,正确认识你的事业,你来这两天的
3、“学习目的”是？我的目的是？ 人生的四个目标？ 我跟电销的缘分座右铭 1、以此为生，精于此道！一生做好一件事，一生做好电话营销 2、我很傻，所以我要不断学习；我很傻，所以我要加倍勤奋 案例：大四川火锅城只要有勇气，别人才会给你机会 案例：化妆品营销就是数字游戏，只要你足够勤奋，总会总会找到对你说YES的人 案例：人才市场真实打动客户，胜者为王？（领导概念 ） 案例：携程旅行网策略改变，结果才会改变 案例：03年我进入咨询行业一根电话线撬动几十万的项目,正确认识你的事业,打电话给客户的目的是什么？（帮助客户） 如何传递你的自信（客观看待自己、客观看待产品、客观看待公司）万事万物皆不完美 案例：一
4、个小孩的成长史（允许失败、允许犯错误） 现场互动1：100元坚信产品 现场互动2：做一个自信的自己（内在和外在）坚信自己 你的信仰是什么？（世界上两种人） 今天你帮了多少个客户？ 开会对你的员工说YES员工成交之后自己说YES,决定电话营销的主要成功因素？,1、心态 2、电话量 3、数据质量 4、脚本质量 5、产品的优惠政策 6、办理方式 7、沟通技巧 8、营销技巧,脚本设计三大原则,尊重原则尊重贯穿脚本整个流程互动原则让客户轻松愉快参与互动赢的原则谈产品给客户带来的好处,脚本设计原则 尊重原则,尊重原则关注客户的感受,电话中素质的体现礼仪 见面礼仪（握手拥抱赞美对方） 案例：收藏品电销与摄影
5、客户（反感喜欢信任敬佩）客户评价：这个人素质很高，这个人非常有修养。电话营销卖的是什么？注定成功的正能量： 有修养、高素质、做事认真、情商高、负责任、专业、敬业、坚持、自信、乐观、热情、用心、真实、真诚、善良、可爱等等,尊重原则关注客户的感受,你的个人品质价值百万 传递正能量途径： 1、行为看我怎么做 2、语言看我怎么说 案例1：报社记者（以后就由我来加倍对你好，你将享受到全世界独一无二的优质服务；我服务的客户都非常喜欢我，我相信你会跟他们的感受一样。我的手机为您24小时开机，有任何问题欢迎随时拨打我的电话；送晚餐；买药送到酒店） 案例2：中塑在线张总你比我的员工用心；卖西装的老板 案例3：南
6、京的王伟你在关注我的感受 案例4：某移动市场部经理你像亲人一样对我好 以上案例我卖的是自己那些正能量？ 现场互动：你做过让你客户感动的一件事是？,尊重原则关注客户的感受,负能量传递：（不自信录音分析） 1、行为看我怎么做 2、语言看我怎么说 注定失败的负能量：没有修养、没有礼貌、粗鲁、脾气暴躁、沮丧、爱找藉口、不专业、不负责任、自私、容易放弃、自卑、斤斤计较、不讲信誉、虚伪等等 案例1：内蒙古的工行；贪小便宜的表弟；小偷的逍遥法外 案例2：江苏话务员与客户的对抗 案例3：百度公司的电销对骂客户 案例4：电视购物瘦身产品,尊重原则养成礼貌的习惯,内涵修养是需要长期培养礼貌用语 案例：长辈们溺爱孩
7、子（内蒙客户的孩子自私、孩子对家人没礼貌） 故事：培养孩子的软实力KPI不少于5次请和谢谢 把“请”和“谢谢”当成一种习惯，请字当头，谢谢结尾 案例：飞机上的空姐常用语（请、谢谢促成） 飞机起飞前安全检查（安全带、关机、座位、小桌板等等）准备游戏：前方需要支援。请和谢谢的运用（一根黄色卷发、打火机、苹果手机、男孩子教材、首饰、耳机、香烟、手表、壮男、高个子美女）,脚本设计尊重原则,接听电话常用语（两学员上台训练） A:您好中国电信，请问有什么可以帮您？ B:这里是中国电信，电话已接通，请讲A:您好，请问还有其它需要帮助的吗？ B:先生，还有没有其它问题？没有就挂机吧A:您好，为了更好的为您服务
8、，请问怎样称呼您？ B:你的名字叫什么？我登记一下,脚本设计尊重原则,外呼电话礼仪训练 您好，请问是郭大明郭先生吗？ 您好郭先生，我是中国电信服务您的电话客户经理舒冰冰，工号190号，很高兴为您服务， 很抱歉冒昧打扰郭先生您了，请问您现在通话还方便吧？ 对不起，让您有这样的想法，的确是我们做得不够好 谢谢您的接听，祝您生活愉快！再见以上话术中“十字礼貌用语”用了哪些？,脚本设计尊重原则,电话礼仪禁忌电话中不耐烦的语气语调如何把负能量的语言变成正能量,脚本设计原则二 互动原则,脚本设计互动原则,话务员读脚本说话像机器 读脚本录音分析 来电提醒业务现场训练念脚本 话术：你好先生，我是中国电信的工作
9、人员，工号1125号，本次来电是电信公司为回馈广大客户的支持，特向你推荐包月2元的来电提醒业务，它能在您关机、没有信号、遇忙的情况下记录所有来电号码，等你开机或者手机状态正常后，及时为你下发短信通知，这样你将不会错过任何重要来电，稍后为你办理使用一下好吗？,脚本设计互动原则停顿技巧,脚本互动技巧 停顿技巧两句话停顿一次（1-2秒钟） 提问技巧让客户参与回答 您好在电话的含义？电话中的握手训练 【现场训练】您好！请问您是郭大明郭先生吗？ 郭先生您好，我是中国电信服务您的客户经理小舒，工号XXX。冒昧打扰到您了，请问郭先生现在通话还方便吧？中国电信为了感谢您的支持，有一个赠送宽带费用的优惠活动要特
10、别通知到您本人的，活动内容很简单就电话为您介绍了。如果有听不清楚或者不明白的地方都可以随时打断我的好吧？目前您使用的是咱们电信129元/月的宽带套餐对吧？您现在只需预存480元网费，电信就另外再送给您720元上网费用。总计可以返还给您1200元，这1200元会分2年返还，每个月返还50元，也就是以后您每个月宽带套餐费只需要交80元 就可以了，这个优惠活动非常难得。我现在可以帮您登记办理好吗？,脚本设计原则三 赢的原则,外呼营销案例分析,骗子电话营销案例炒股电话营销案例银行电话营销案例电信电话营销案例,赢的原则电信咋骗案例分析,案例分享：每个团队抽一个案例进行分析 1、你抽中的案例是什么？（10
11、个案例）讲中心思想 2、用户为什么会上当？ 3、骗子运用了哪些策略？ 4、这个骗局电销值得您学习的地方有哪些？,赢的原则人性需求,策略层面分析人性两大需求1、害怕失去2、渴望得到,赢的原则人性需求电信案例,一般话术：为感谢您的支持，中国电信推出“宽带续费，免费送终端”的优惠活动 害怕失去：为感谢电信宽带老客户支持，中国电信将赠送价值500元的天翼手机给到部分老客户，由于赠送名额有限，因此客户只能参加一次。请问之前有没有接到电信工作人员通知你来营业厅免费领取天翼手机的活动呢？如果参加过，就不能参加了。一般话术：你的宽带马上到期了，我们邀请你来参加原资费续约活动 渴望得到：为感谢宽带老客户的支持，
12、电信公司针对使用过宽带业务三年以上的老客户，进行减免720元宽带费用的优惠，关于减免的方法，我这边跟您简单介绍一下好吗？害怕失去：本次来电是要通知你，你之前参加的1380元包年套餐已经停止办理了，新用户重新办理同样的套餐，需要包年1580元。每年需要多交200元。我们看你的宽带马上到期，如果要继续享受原套餐1380元包年的优惠，我们这边需要在线帮您登记，办理续约手续才可以。如果现在不办理，到期后就只能按照新客户标准收费。包年费用多交200元/年，对您来说就非常不划算。,电话催眠式销售秘诀,客户想要什么？有赢的感觉,赢的原则感染力声音的培养,有感染力的声音+语言的正面引导=让对方有赢的感觉 电话
13、营销是一种“感性营销”（电话中的美女） 电话中的第一印象：声音 什么叫声音感染力？ 声音产生联想联想决定行动 案例：声音是可以保养的（我的男同学） 案例：携程话务员 案例：客户请吃饭 案例:客户问隐私（QQ，号码、年龄、漂亮不？有没有男朋友）,赢的原则感染力声音的培养,1、声音控制能力 声音带有能量和磁场 声音感觉做出决定 通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30% 案例：变声对工作的价值？面对投诉的客户 面对男性客户和女性客户声音的运用 现场训练： 你真的很漂亮 1、最粗的声音（广州某猎头公司经理） 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音（儿歌，女儿逛街买衣服）,赢的
14、原则声音的控制能力,声调训练：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。 话术：您好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我们这里是中国电信的，工号190号，我姓舒，很高兴为您服务了。为感谢您长期以来对中国电信宽带的支持，有个好消息要给您分享一下 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？ 语气：轻柔、和缓。 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。 笑声： 把笑声送给自己和客户 案例：笑的时机把握，迷人微笑的训练,声音感染力训练,亲和力录音分析（2个） 案例：请用有亲和力的声音，为一位宽带快到期的客户，提供“原资费套餐续约”优惠活动。 1、声音的运用
15、； 2、脚本运用原则（互动、尊重、赢的策略）,语言的正面引导赢的原则,瑶瑶的语言艺术（吃蛋糕） 故事：经营有方的餐厅 中国梦想秀（十字绣女孩杨佩） 故事：天使的吻痕 保持客观的头脑（100元人民币） 爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、离过婚、还带有一个8岁的小孩、头已经秃顶、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。,四大美女扬长避短,沉鱼落雁、闭月羞花 四大美女的缺点？如何扬长避短？ 西施沉鱼（大脚） 昭君落雁（削肩 貂蝉闭月（耳小） 贵妃狐臭（羞花）,赢的原则语言
16、的正面引导,语言的引导 好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、升级、节约、省掉、非常划算案例：加拨12593、一年内不能更改套餐。 案例：打扰你几分钟时间好吗？ 案例：全球通市话王修改脚本,赢的原则语言的正面引导,引导的两种方法： 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点,GPRS优惠政策推荐语言的正面引导,一般话术：您好，先生/女士，打扰您两分钟时间好吗？我们发现您手机上网流量费用较高，为能节约您的上网流量费,特向您推荐使用5元手机上网套餐，每月只需5元就可以使用30M流量。现在办理,本月20元上网套餐费还可享受减免的优惠，直接把你用的2M直接包到30M里面，剩下的流量还可以继续用。您看现在需要为您办理这个套餐吗？下个月还需要吗？赢的感觉话术：先生/女士，您好，我们关注了一下，目前您手机上网流量费用已经用了2兆，由于您没有办理任何包月套餐，这个月就花了20元，对你来说不划算。现在有一个办法可以帮您把扣的20元话费返还回去，我给你介绍一下好吗？你现在只需要办一个流量包月，最低的5元包30M，把你已经用过的2兆包在这30兆里面，剩下流量还能继续用.只收一个5元，返还你的费用是20元-5元共15元，到时候系统会刷新直接返还回去，这两天请注意查收一下话费好吗？另外你下个月5块钱包30M的流量还够用吗？,
