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1、品保培訓教材,客戶品質異常處理,處理流程 何為8D 5C report of Quanta example CCR report of IBM example 方法與技巧,客訴處理流程,客戶抱怨,客訴受理,異常調查,流程圖 權責單位 相關說明 表單,檢討對策,回饋客戶,改善效果確認,結 案,品質異常單,業務 業務接到客訴後轉品保,品保,責任單位/ 品保客訴簡報品管 /品保 會議記錄,業務 將檢討結果轉8D CAR轉業務 CAR,品保 品保客訴簡報 ,品保 品保客訴簡報 ,NG,不成立,成立,D1-Discipline 1 - Team leader & member D2-Discipline
2、 2 - Problem description D3-Discipline 3 - Root cause D4-Discipline 4 - Containment D5-Discipline 5 - Corrective action D6-Discipline 6 - Preventive action D7-Discipline 7 - Supplier verification D8-Discipline 8 - Customer feedback,Blank form example5-c Summary.ppt,Green = CompletedYellow = Currentl
3、y WorkingRed = Future Work,CCR of IBM example CCRCustomer complaint response CCR form.xls,客訴處理方法與技巧一.對自己的產品(承認書)及其特性有充分的了解,搜集同行業產品及標準;二.熟悉流程1.充分掌握制程不良率,分析有可能導致制程變異的因素;2.了解制程發生的重大異常及突變;三.確認品管檢驗與測試標準,檢驗與測試治具1.採用行業的SPEC 有利於同客戶溝通,達成共識,避免因標準相異而致使 抱怨;2.檢驗治具及校正規範,充分滿足客戶需求;3.了解產品測試規範,針對異常通過測試來驗證原因及改善措施.四.聆聽客戶心聲,了解客戶意願,幫助客戶了解產品特性及使用規範,以熱忱的態度為客戶提供服務.,
