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1、客户关系价值链本人比较认同教材上所讲的将客户关系价值链大致上分为两部分，即基本活动和支持活动，要想形成客户关系价值链首先必须从客户方面出发，开发出客户的潜力，发现客户之间隐藏的关系，做好客户的工作，这样才能形成一条主链，但光形成这条主链是不够的，如果企业自身没有足够的实力，最终也将无力维持客户价值链，所以另一方面必须从企业自身出发，所以我比较认同这一点，将前者作为基本活动，后者作为支持活动，但在细节方面我的看法又有所不同，我所认为的客户关系价值链如下所示：下面我将对我的看法一一进行解释。基本活动：（1） 调查客户喜好： 不同的客户有不同的喜好，要想快速建立客户关系这一点不容忽视，要调查一下客户
2、对本企业的产品是否感兴趣，如果客户不感兴趣那么可能所有努力都会付之东流， 即使成功将客户纳入关系价值链，所花费的财力、 物力也是很大的，而且这种关系还不一定长久，所以调查客户喜好是必不可少的。（2）确定目标并行动：一旦得到了客户的喜好那就要进行分析，分析找到那些可靠的客户，并用实际行动将他们纳入关系价值链中，如果不及时行动那样原本可能成为自己企业的客户就会失去， 之前的付出也就没有了回报，所以企业必须根据之前收集到的客户资料确定适合发展的客户并与之建立关系。（3）发展稳定客户关系：一旦建立了关系，那么企业必须好好经营，将这段关系维持下去，短暂的客户关系虽然也会给企业带来一定价值，但这价值或许还
3、比不上之前的付出，虽然维持一个老客户付出的努力是建立一个新客户的几倍，但一段稳定的关系给企业带来的价值也将是巨大的， 如果重新建立一段关系又将浪费很多资源，错失很多机会， 阻碍企业发展。（4）分析客户关系价值：建立了一段稳定的关系后就要分析此客户关系能给企业带来哪些价值， 这样企业才能确定下一步发展的方向，才能确定怎样更好的维持这段关系，分析并找出其中的价值，企业也就得到了他所期盼的东西。（5）通过客户扩大关系网络：往往一段关系的建立企业获得了却不仅是这段关系所带来的价值， 更多的诗词关系后所隐藏的更多的关系网络，通过一个客户企业可以接触到此客户周围的人群， 也就获得了扩大关系网络的机会，随着
4、关系网络的扩大，企业获得的价值也进一步扩大，所以千万不可错失扩大关系网络的价值！光靠基本活动建立起来的客户关系价值链是很难长久的，企业必须不断加强自身建设才能将其更好更久的维持下去。支持活动：企业生产管理企业信息企业技术企业文化企业发展支持活动调查客户喜好确定目标并行动发展稳定客户关系分析客户关系价值通 过 客 户 扩 大 关 系网络基本活动双赢（1）企业生产管理： 正如前面所说客户愿意与企业建立关系是对其感兴趣，那么企业必须加强自己的生产管理，企业要不断提高自己产品的质量、性价比， 使其在同行中处于姣姣者地位， 这样比较起来才更具有竞争优势，在竞争激烈的今天只有占据优势地位才不会被淘汰，不会
5、失去苦心经营的客户关系。（2）企业信息： 在信息发展、 传递迅速的今天，企业要想长胜不败，信息是至关重要的，何实客户需要怎样的产品，何时竞争对手生产了怎样的产品等等，对于这些重要信息必须要在第一时间掌握，否则企业无法做出及时响应，那么落后就成为必然，所以企业获取信息的手段必须多样化、快捷迅速。（3）企业技术： 决定成败的关键在于技术，技术达不到要求一切都免谈，即使拥有准确可靠的信息企业也只能望“信”兴叹，技术高超，企业才能发展迅速，企业才能生产出客户需要的产品，才能牢牢把握住客户，才能维持客户关系价值链。（4）企业文化： 一个企业文化足以影响一个企业，一个拥有良好企业文化的企业更具有发展的潜力
6、， 良好的企业文化可以激发员工积极热情的工作，可以感染客户投入其中，可以想象，面对一个朝气蓬勃的企业和一个懒散闲慢的企业，作为客户的你更愿意选择哪一个来建立关系， 良好的企业文化也是企业价值的一部分，也可以吸引更多客户与之建立稳定的关系链。（5）企业发展： 发展才是立于不败之地的根本，只有发展才不会消亡，只有企业发展强大才更具有竞争力， 正如大家所知， 微软的产品不一定是最好的，但是更多人却愿意使用它，这是什么原因呢？因为它发展的很强大，已经普及， 许多人习惯了他的产品也就不愿意换用其他的， 而没有用过的客户看到那么多人使用它，出于从众心理他也会很快加入其中，就这样企业拥有的客户关系价值链就更强大了。以上就是我的一些看法，本人觉得当企业建立了如上的关系价值链后，客户得到了自己满意的服务，企业得到了所需的价值，所以达到了双赢境界！
