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1、哈佛商业评论 2007 年案例大赛案例本案例为 2007 年哈佛商业评论案例大赛专用，版权归哈佛商业评论中文杂志所有，未经允许，不 得以任何方式复印、传播、转载。1 新任经理犯了错，该怪谁？戈登阿德勒（Gordon Adler）作者简介 戈登阿德勒，小说家和传播顾问，现定居瑞士图恩（Thun） 。他曾管理一家国际学校，撰写过商业、医学以及教育方面的文章和专著。在我的上司保罗麦金利（Paul MacKinley ）那天在停车场挥手把我拦下之前，一切都很顺利。麦金利是Bulwark 证券公司明尼苏达州明尼阿波利斯分公司的经理。那是1995 年6 月的一天， 他当时就站在刺眼的阳光下，我眯起眼睛才看
2、清是他。 “戈德斯通 （Goldstone） ， ”他说道，“马萨诸塞弗雷明汉的分公司有一个管理职位的空缺。”我停好车， 10 分钟后找到了他。他正俯身研究一张电子表格。麦金利很在乎公司的经营利润，你得给他实现利润目标。他总喜欢说，做好你自己的工作，不要给我惹官司。他抬起头来看着我， “如果我没记错的话，戈德斯通， 你从凯洛格商学院（Kellogg ）获得了 MBA学位，又做了8 年的销售代表，可以说，你一直是在管理领域摸爬滚打。”麦金利从不叫我拉弗蒂（ Rafferty ） 。“嗯，是的，我一直负责Centurion Graphics 这个客户的协调工作。我还曾是弗兰克阿诺德（ Frank
3、Arnold ）的顾问，销售拜访改进小组的成员。”麦金利点了点头。 “管理就象征着权力、声望和金钱。你还没到40 吧？”“38。 ”“年龄很合适，既一心渴望能有这样的机会，又不至于因为太年轻，资历不够。”我父亲过去常说，领导是天生的，不是后天培养的。长久以来，我一直想验证一下他的理论，看看当领导到底是什么滋味。有一段时间，我很怨恨麦金利，因为他总死盯着我，看我有没有实现销售指标，有没有做什么不合法的事情；毕竟，我是三名最佳销售代表之一，年均销售收入30 万美元。 我一直梦想着我的办公室门上写着“经理”字样。在 1995 年我当时的想法是： 我了解销售和Bulwark 的产品线， 熟悉销售代表的
4、工作。对担任那个管理职位来说，这些就够了。那天晚上， 我的妻子简说， 她不知道这对我们和我们的儿子杰米来说是不是件好事。我清楚记得她当时说的话，“我不想嫁给一个45 岁的心脏病人。 ”我努力说服她，告诉她弗雷明汉是我苦苦追求的梦想，可能是我进入管理层的唯一机会。我还可以尝试我自己的管理理哈佛商业评论 2007 年案例大赛案例本案例为 2007 年哈佛商业评论案例大赛专用，版权归哈佛商业评论中文杂志所有，未经允许，不 得以任何方式复印、传播、转载。2 念：像对待自己一样对待销售代表。她说我们不必给自己找麻烦。我告诉她不会有任何麻烦的，分公司经理就是首席销售代表，只不过权力和责任更大些。而要完成销
5、售指标，也只是小菜一碟。我常常回想起8 个月前我头脑中的经理人形象，我只对简谈起过这一形象。它总在我的脑海中浮现， 成了一个深烙心底的记忆。这仍是我唯一喜欢的经理人形象，唯一我自己愿意成为的经理人形象。然而，让我感到震惊的是，原来我彻底错了。6 月 30 日，我签订了新的聘任合同；7 月 17 日，他们安排我和其他11 位满怀梦想的新任经理坐飞机前往旧金山的Bulwark 总部，接受为期5 天的经理入职培训。我们像是又回到了大学。厚厚300 页的管理理论教材就放在我们面前：战略分析、产品定位、绩效评估、人员问题诊断、设定期望、分派任务、指导、反馈。一位负责市场营销的讲员告诉我们，客户们一直叫嚷
6、着要求提高质量和服务。我们在全方位服务市场的主要竞争对手Spinnaker 投资公司早已捷足先登， 现在 Bulwark 也要重新进行定位。 他说公司期待我们推出新的投资产品，如“保证基金” （Assurance Funds） ，而最重要的是“增值服务客户”（Plus Service Account ）产品。我记得当时心里想，好极了，我会在关键客户上多花点功夫。培训的最后一天下午，Bulwark首席执行官克里斯托弗伍德伯恩（Christopher Woodbone）出现在了培训点。他亲自发给我们每人一本重达5 磅的公司政策手册，封面上用一克拉黄金分别雕镶着我们的名字。在同我握手时，他表情严肃地
7、说道：“要不折不扣地执行公司政策，遵守Bulwark 的规章制度，这样你就不会违规了。”随后大家交换了名片。人力资源主管吉姆斯莱克（Jim Slake）拍了一下我的后背，告诉我有事可以随时找他。在面试时我就见过他；当时他也是这么对我说的。他还告诉我，作为经理人， 他唯一的缺点是打不好高尔夫球。我对他说：“我不打高尔夫球，所以我不用担心这一点。”在当时，我觉得挺滑稽的。在明尼阿波利斯的最后2 周时间里， 我忙于处理一些细节问题：将我手头的客户移交给接替我的人，同地产代理商议售房事宜，同Country Properties 的服务小姐讨论波士顿西郊看房的安排。 然后我们开始搬家，并请了几天假进行安
8、顿。最后， 我开车去了我的新办公室。8 月 26 日和 27 日周末两整天，我都在整理我的办公室。我当销售代表的时候，我的办公桌上放满了各种文件、表格、一个Rolodex 旋转名片架、我孩子的照片、我孩子画的图画、一棵仙人掌，桌子显得很凌乱，但我一点也不在乎。而现在，所有物件的摆放似乎都很重要。哈佛商业评论 2007 年案例大赛案例本案例为 2007 年哈佛商业评论案例大赛专用，版权归哈佛商业评论中文杂志所有，未经允许，不 得以任何方式复印、传播、转载。3 办公桌的位置就让人伤脑筋，最后我把它朝向窗户摆放。为了保持布局平衡，我还买了一张会议桌和四把瓦西里（Wassily）椅子。我把公司政策手册
9、和其他重达5 磅的培训材料放在我的书架上。 （每次看着那本手册，我都会想，真有人在用吗。读一下公司政策手册，并不能让你在碰到实际困难时做到应付自如。难道要我在同销售人员的谈话当中，停下来说： “对不起，我先查一下公司手册，然后告诉你怎样做才符合公司规定”？）几天后，我收到麦金利寄来的一张明信片，上面写着：“祝你好运，戈德斯通。我的信条是： 50%的人员培养， 30%的销售和产品领导，30%的规章制度遵守。对，要做到110%。 ”当时，我一头雾水，不知道他要说什么。8 月 30 日，星期三，地区总监格洛丽亚勒德洛（Gloria Ludlow ）突然来访。我们闲聊了 20 分钟左右，然后她宣称：
10、“我不在乎费用问题：一切由你自己决定，但你要负责。我们对你的评估不是看你做得怎么样，而是看你手下的销售代表工作如何。”我告诉她，在销售代表中间，已经在流传着有关“增值服务客户”产品的笑话。他们对投资咨询工作其实并不热衷。你猜她怎么回答？ “解释伍德伯恩制定的政策，完成业务指标，这都是你的事。 ”我并不想反驳她，但我还是冲口说道，销售代表们销售自己熟悉的产品，我可不愿意把“增值服务客户”产品硬塞给他们。她皱了皱眉头，“拉弗蒂，如果你想谈谈的话，就给我打电话，不要等到出现危机的时候再来找我。”我心里想，会有什么危机？我正式上班是在9 月 5 日，星期二。 整个上午我都显得很紧张，什么也没做，只是整
11、理整理文件，同职员开开玩笑，然后告诉销售代表下午一个一个来见我。1 点左右，我正吃着鸡蛋色拉，手下最年轻的销售代表尤鲍帕克特（Juba Puckett）进来了。我告诉她，我已经看过她的最新报告，觉得她应该改变一下对Cummaquid 这个客户的策略。我感觉这就是我实际从事管理工作的最初10 分钟。我很做作地微笑着，直到她指出我的领带上粘有鸡蛋碎末。在接下来的时间里，我挨个向销售代表询问了他们的目标、抱负、对产品的看法及建议。这些也正是我一直希望麦金利问我的。有三个销售代表想知道我是怎么获得晋升的，有几个表示他们只想按照自己的方式完成工作，还有几个就想知道我对他们有何期望。面谈进行得很顺利， 只
12、是随着下午的时间慢慢过去，我突然意识到我把他们都看做我自己了，让他们具备我一样的动机，我一样的才能。我根本没有考虑过他们的个性。5:30 左右， 比尔 德基 （Bill Durkee ）来了， 他首先对自己销售业绩的下滑表示了歉意，哈佛商业评论 2007 年案例大赛案例本案例为 2007 年哈佛商业评论案例大赛专用，版权归哈佛商业评论中文杂志所有，未经允许，不 得以任何方式复印、传播、转载。4 因为他家里出了点事。德基为人真的很不错：每逢秘书们过生日，他总会把自己车库里种的兰花带来送给她们。我对他说， 要兼顾好工作与家庭是一件非常不容易的事。看到他嘴唇开始有点颤抖，我便做起了“老大哥”来，“比
13、尔，你知道你可以随时来找我。”他再三向我表示感谢，并同我握了握手。最初的几周转眼就过去了，就好像在一个暴风雨的深夜开车，你突然意识到自己想不起刚才的 10 英里路是怎么开过来的。这段时间，我一直在仔细研究“增值服务客户”产品的具体细节。（对于销售代表来说，这个项目就是要他们改变对资产少于5,000 美元的客户的销售方式。）在入职培训时，斯莱克曾建议，我们应该在熟悉了分公司之后，再举行第一次销售会议。 但现在， 我就已经忍耐不住了，觉得是时候展示一下主管的风采了，于是我把第一次会议定在了9 月 28 日，星期四。我永远不会忘记那一天。会议一开始，我先阐述了一下新规章：利润、服务、合规。我跟他们讲
14、了我与法务部的一次小冲突。 帕克特在工作中遇到了一些法律问题，结果我把一名小律师教训了一顿。我的这番话还真能吓唬人：他们都怔怔地看着我，有几个还在做笔记。我的讲话进行了10 分钟，这时，托尼斯克洛（Tony Skrow）闪了进来。托尼斯克洛拥有马龙白兰度（Marlo Brando）般的嗓音、杰克尼科尔森（Jack Nicholson ）般的笑声、还有一丁点纽约地产大亨唐纳德特朗普（Donald Trump）的风度。他是这里的头号销售代表，15 年来销售成绩一直良好，甚至有传言说他开始回绝客户了。他站在门口， 大约有半分钟时间，大家听到的只有他的喘气声。我正要重申应该缓解我们的销售压力，这时，他
15、开始向我发起第一轮攻势。他说道：“嗨，我要做传统的投资管理。我喜欢吃Tofutti（一种豆制冰淇淋） ，我同样还对保险、减税、退休年金、房地产感兴趣，当然对我自己的房产是没兴趣的。告诉克兰皮特大妈应该把藏在番茄罐里的5,000 美元一生积蓄投资在哪儿，靠这个，我不可能有40 万美元年销售额的。 ”斯克洛仍在大声嚷嚷，同时我听到德基和帕克特像两个捣蛋的高中生一样在饮水机旁的角落里咯咯傻笑。我有种感觉， 他们好像查过我的底细，知道我在明尼阿波利斯销售成绩只排第二三位。我清了清嗓子，说道： “并不是每个人都看重金钱和个人利益。”斯克洛像拳王乔路易哈佛商业评论 2007 年案例大赛案例本案例为 200
16、7 年哈佛商业评论案例大赛专用，版权归哈佛商业评论中文杂志所有，未经允许，不 得以任何方式复印、传播、转载。5 斯（ Joe Louis）一样蹲下来，然后嘶哑地说道：“说实话，我并不喜欢钱，但钱能让我平静下来。 ”我指出， 不管他喜不喜欢，Bulwark 开始要把重点放在服务上。斯克洛低沉地说道： “还有利润。要不是我们这帮能干的，公司能取得这样的成绩？”我知道我得做点什么来消除此次会议给自己造成的不利影响。于是， 我给所有销售代表发了一份调查问卷。在“经理应该与我有更多的交流”这一项上，所有人都打了勾。在意见栏上，他们写道，我不应该偷偷盯着他们，看他们有没有遵守规章制度。30%的销售代表对我的领导方式表示满意，35%表示不置可否，剩下35%则希望我能为他们做更多。对此，我该怎么办？在旧金山的时候，他们告诉我们应该制定销售和团队领导议程。我开始希望吉姆斯莱克和他的整个人力资源部门就在过道的另一头办公。10 月 9 日哥伦布日之前，30 位销售代表争相占用了我的大部分时间，而在余下的时间里，
