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1、1如何提高支持性沟通的效率引言人类自诞生发展到现在，都缺少不了的至关因素是与人与人之间的相互沟通，沟通能促进人与人之间的交流，沟通能使人更加了解我们的生活环境，有效的沟通更是构建现代和谐社会的重要表现。在这个竞争激烈的社会中，我们需要学会与别人进行有效的沟通，因为有效的沟通是伴随我们成功的第一步，不仅在人际交往中，在以后的工作和学习中都需要有效的沟通。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段” 。在一个组织中，信息沟通有其不可或缺的存在价值，管理层与管理层、
2、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想，从而使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。沟通无处不在，无时不有。伴随着经济的日益发展，人际关系的日益复杂，在人与人之间的交谈中，有效的沟通起着至关的作用。人与人之间交谈，需要有效的沟通，人与人之间发生矛盾需要化解，更需要有效地沟通。石油大王洛克菲勒曾经说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。 ”由此可见沟通的重要性。支持性沟通是本学期管理技能开发第二篇人际关系技能中的其中一部分，在课堂展示的准备过程中，对这块的知识已经进行了
3、系统的梳理、归纳，并制作了 ppt 给全班进行了课题展示，本篇论文将从支持性沟通的一个角度切入，浅谈如何提高支持性沟通的效率，这将在今后的工作中起到至关重要的作用，提高组织运行的效率。1.支持性沟通的概念和原则1.1 支持性沟通的概念当事情进展的顺利或者当人们所作的事情很符合你的心意时，表达你的信心、信任和坦率，进行沟通并不困难，但当你不得不纠正某人的举止或者进行负面的反馈，又或者指出某人的缺点时，采用能够建立并加强彼此关系的方式进行沟通非常困难，这种沟通通称为支持性沟通。支持性沟通力图在解决现有问题的同时保持沟通者之间积极的人际关系，它使得你在基于负面反馈时或者与他人解决一个棘手难题的同时加
4、强你们之间的关系。1.2 支持性沟通的原则1.支持性沟通是基于一致性，而不是不一致性2.支持性沟通是描述性而不是评价性3.支持性沟通是以问题为导向，而不是以人为导向4.支持性沟通对个体是有效的而非无效的5.支持性沟通是具体的而非笼统的6.支持性沟通是有联系的而非无联系的7.支持性沟通是负责任的而非事不关己的8.支持性沟通要求倾听而非单向的信息传递2.提高支持性沟通效率的方法2.1 建议反应从倾听者的角度把观点加诸于沟通者，并造成倾听者对谈话主体的控制，它能帮助沟通者理解先前可能不清楚的事，有助于寻找问题的解决方案，能够明确表达沟通者应该如何行动或者理解这个问题。例如：学生在学习上遇到瓶颈而向老
5、师进行倾诉时，老师会根据自己多年的教学经验，给与学生在学习方法和心态调整的意见，帮助学生摆脱困境。2.2 转移反应把焦点从沟通者的问题转移到一个由倾听者选择的问题上。倾听者完全改变了主题，倾听者可以用他们自己的体验代替沟通着的体验或者完全介绍新的话题。当双方之一感到不舒服，并且回答的问题不是对方所问的问题时，改变主题是常用的方法，避免双方陷入2尴尬。2.3 探求反应询问有关沟通者刚才所说的内容或者倾听者所选话题的内容，探求的意图是获取额外信息，来帮助沟通者谈论更多的关于这个话题的内容，或者帮助倾听者做出更适当的反应。在杜拉拉 2中当销售经理李坤向 HR 的杜拉拉说明工作人际上的烦恼时，拉拉在与
6、其沟通时为了获得更多信息，问他“关于苏浅唱的离职，你能告诉我更多细节吗？”2.4 反射反应把听到的信息像镜子一样反射给沟通者，并表明倾听者的感受和理解3.提高支持性沟通效率的要求3.1 准确性沟通作为重要的一个人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大，可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都是因为沟通不畅。例如：有一个人请了甲，乙，丙，丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来，这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来？”甲听了这句话不高兴了；“看来我是不该来的？”于是就告辞了，这个人很后悔自己说错了话，于是向乙，丙解释道：“不该走的怎么走了？”乙心里想：“原来该走的人是我
7、。 ”于是也走了。这时候，丙对他说：“你真不会说话，把他俩都气走了。 ”那人辩解说：“我说的又不是他们。 ”丙心里一想， “这里就只剩下我一个人了，原来是说我啊。 ”也生气走了。人与人的交往就是一个反复沟通的过程，沟通的好了，就容易建立起良好的人际关系，沟通不好，闹点笑话到没什么，但因此得罪人，失去朋友，就后悔莫及了。因此在沟通过程中要讲究语言的准确性，尤其是我国的文字博大精深，一词多义的很多，在表述自己观点的时候，要考虑有些语句，词语是否会产生歧义。3.2 简单通俗易懂有一个秀才去买柴，对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字是什么意思，但是听的懂过来两个字
8、，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人不太听的懂这句话，但是听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“其外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头确实湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰少，请减些价钱吧。 ） ”卖柴的人因为听不懂秀才的话，而担着柴就走了。所以，我们平时交流的时候最好用简单的语言，易懂的言辞来表达讯息，而且对表达的对象，时机要由所掌握。4.个人管理面谈个人管理面谈计划是在管理者和下属之间定期进行的，一对一的会谈，博斯研究发现，如果管理者每两周或者每月与下属进行定期的、保密的会谈，效率将显著提高。4.1 个人管理面谈的步骤第一步：进行角色协
9、商会谈，明确期望责任、评价标准和上下级关系等，让大部分下属了解上级对他们的期望，或者评价他们的标准是什么。第二步：管理者与每个下属的不间断的、一对一的沟通，会议必定是定期的、一对一的，并将焦点放在以下问题上：管理和组织的问题；信息共享；人际关系的问题；对进步的阻碍；管理技能培训；个人需要；对工作绩效的反馈；个人的担忧和问题。4.2 个人管理面谈的关键目标鼓励进步和加强关系，针对要改进的问题明确责任，将采取那些行动，以及双方将承担的责任达成共识4.3 个人管理面谈的实施障碍进行这些会谈上司需要挤出时间来和下属进行谈话，但时间却很缺乏。执行这个计划会给团队带来很多好处，改善个人的责任心、部门会议的
10、效率和沟通的顺畅性，管理者们事实上发现了更多可选择和利用的时间，因为这个领域减少了干扰和无计划的会谈。5.提高支持性沟通的效率的效果和启示美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个3社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。 ”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。沟通的好处主要在于，首先它是协调各组织要素并使之成为一个整体的凝聚剂。这使得组织内部的信息传递和理解更为有利且一致。其次沟通时管理者联系下属以实现管理基本职能的有效途径。这在一定程度上对企业的高层管理之间在信息纵向传达的准确性上起着保障作用。在团队合作的过程中，5 个人的意见难免有冲突
11、的时候，这个时候如何进行有效的沟通就是非常重要的一件事，否则会导致整个团队的分崩离析。首先要学会倾听别人的意见，或许别人的意见和你的想法是冲突的，但是先要学会倾听；在倾听了别人的意见后，用适当的语言来表达自己的看法，例如：“关于你刚才所说的，我还想提一点。 ”而不是以强硬的口气说“我要讨论这件事。 ”在处理团队遇到的矛盾时，以问题为导向而不是以人为导向，每个人都会有自己的处事风格和行事作风，除了要给与对方尊重外，也要本着对事不对人的原则。在沟通的过程中需要团队成员坦诚开放的心态，真诚的沟通来交流各自的真实观点，注重实质上的交流，否则无法建立坦诚互信的氛围。在西塘团队项目的沟通上，笔者重在使用描
12、述性语言，例如， “你计划的思路是怎样” 、 “计划中的哪部分具体如何”等，而不是“没看到什么有分量的内容” ，在描述具体的行为事件后，再坦诚讲出自己或对方对行为事件的反应，如“计划中还有哪些不足之处” ，然后根据情况提出大家更容易被接受的方案。这样以支持性的方式进行沟通，有助于塑造坦诚尊重的氛围，会使成员更容易接受，从而达成有效的沟通。6.后言支持性沟通是沟通双方通过换位思考，各自站在对方的角度出发考虑问题进行沟通，这样有利于沟通效果的达成与问题的解决。结合团队项目的经历，笔者认为在具体沟通过程中，把握好这些原则和方法进行支持性沟通，不仅能够有效传递客观信息，而且能够树立双方坦诚开放的沟通心
13、态，打破双方的防御及否定，使沟通双方的关系得到改善，这样有助于建立并维系良好的人际关系，塑造个人的人际影响力，进而充分利用这种关系与力量取得组织与个人的更高绩效。 【参考文献】：1.（美）大卫-A.惠顿 、金-S. 卡梅伦， 管理技能开发 ，清华大学出版社， 2008 年 4月第一版2.徐世勇、刘旭刚 ， 管理技能开发管理心理学 ，中国轻工业出版社，2 010 年 3月第一版3.:魏钧， 人力资源管理技能开发 ， 科学出版社，2008 年 6 月第一版4.（美）吉卜林、邱宏（译） ， 人性的力量：如何自信而有效的与人沟通 ，中国发展出版社5.李可， 杜拉拉升职记 2 ，陕西师范大学出版社， 2009-年 1 月第一版
