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1、一汽轿车售后服务人员 顾客满意度管理,课程内容,客户满意 CSI的介绍 如何执行J.D. Power 的具体内容 顾客满意的弱项分析与改进 售后跟踪 电话接听技巧 客户关系的管理 客户管理与维护 行动计划与总结,客户满意,消费形态的改变 顾客满意的定义 顾客的期望与需求 顾客满意的重要 如何提升顾客满意,生产导向 行销导向 顾客导向,消费形态的变化,顾客满意是企业在市场竞争的关键要素,消费行为的演进,理性消费时代,感性消费时代,感动消费时代,最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢,顾客满意,什么是顾客满意,是购买和使用商品、接受服务的期望与需求
2、是否感到充分满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。,顾客满意的基本要素,顾客的期望值,失望,期望值,实际体验,满意,热情,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？,正确的判断故障 维修品质,顾客内心的期望,期望的服务,增值的服务,没有影响,有影响,在维修过程中，
3、客户的期望主要有：客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商能将他们的车恢复到原始状态。客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问必须能完全理解和诊断车辆问题。接待区域和客户休息大厅应干净。客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在 第一时间内将车辆维修好，而不延误。客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的维修费用解释。客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺的时间交车,价格与价值,要让客户满意就要创造客户的价值感知,售后服务的顾客有哪些需求要满足?,机能上的服务,心理上的服务,经济上的服务,顾客满意需求的改变,顾客需求将随着感知与期望的满足而改变,顾客满意
4、与生产力的关系,顾客固定化的形成原因,产品本身的特质 难以移转的特色 顾客满意的服务 商品的差异化,提升顾客满意有什么好处,降低成本增加营收利润增加忠诚顾客提高顾客再购车辆,顾客满意应有的态度,以客为尊以客户的立场着想同理心服务至上主动关怀基本礼仪,顾客进厂的要素,（Convenience） 便利性,品质 (Quality),价格/价值 （Cost/Value）,信任 （Trust）,顾客 满意,地点合适、流程顺畅、 时间方便、 付款方式有选择、 信息查询快速正确、 多样化商品选择,厂房规划完善、专业作业、 价格合理、兑现承诺、 服务优质化、资料精确、 人员服务,商品优化、物超所值、 价格取向
5、 、服务差异、 品牌价值,运作体系、设备机具、 服务标准化 、管制机能、 人员素质、一次修好、 质检落实,服务站如何达成顾客满意,服务人员如何达成顾客满意,提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变,顾客满意,观念,行动,技能,支持,改善,内训,激励,CSI的介绍,CSI的定义 CSI的重要 J.D. Power的由来 CSI的内容说明,什么是CS与CSI？,1. CS Customer Satisfaction客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量 时客户就感到满足,2 .CSI Consumer Satisfaction Index顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业的
6、顾客满意分数.,J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称,“质量先生”,J.D Power的由来,J.D. Power 测试项目,1.新车质量调查（IQS） 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL) 对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调查(CSI) 衡量顾客对中国市场授权销售店提供的 保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度调查(SSI) 衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平,2009年J.D.POWER 调研,注：2010年
7、增加太原、唐山2个城市,因子和权重,2009年中国CSI排名,品牌的指数和因子得分,总分/行业比较,最近一次的维修保养经历,接车的过程,服务启动 15.0%,服务启动改善项目:,服务顾问,服务顾问 15.3%,服务顾问改善项目:,经销商设施,经销商设施 14.7%,服务在场经历改善项目:,改善,提车过程,服务后交车 19.9%,服务后交车改善项目:,服务质量,服务质量 35.1%,服务质量改善项目:,CSI和波动性,高CSI/高波动性,高CSI/低波动性,低CSI/高波动性,低CSI/低波动性,KPI对总体满意度的影响,KPI 突破点与行业平均执行率,如何让顾客感受到我们的服务,（一）讨论时间
8、：30分钟 （二）讨论主题 主动化：顾客未说出，我们先做到 有形化：让顾客看的到 有声化：让顾客听得到 （三）各组总结报告 （四）总结,分组讨论,ASC成功的客户接待,顾客满意度与工作流程结合,讨论范例,人 无 我 有 人 有 我 优人 优 我 新,1.全员参与提升执行CSI的意愿与共识 2.执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀 告知目标客户J.D. Power调查活动 希望给予满分的评价 3.健全组织结构,提升CSI顾客满意具体行动,4.执行主动化、有形化、有声化的战略 5.落实执行各项改善行动计划 6.培训（以标准流程为基础）： 利用早会或空档时间实施内训及演练 让员工了解顾客对我们的评
9、价 7.制定考核与奖励办法 8.定期召开CSI检讨会，了解计划之执行情形,提升CSI顾客满意具体行动,10年J.D.POWER目标,执行力的重要性,重要,结论,不断的追求客户满意,渠道经销商赢利,品牌市场地位巩固,最终达成客户、经销商、品牌生产商三赢,三赢,顾客满意度的弱项分析与改进,找出服务过程中的弱项 鱼骨图的运用 PDCA的运用,找出服务过程中的弱项,车辆是否易于维修保养 有无异响 操作无问题 对等待同服务顾问的交谈时间打分 在合理的时间接待客户 完成服务的质量 顾客等待区的干净程度 正确诊断问题的能力 圆满完成客户的要求 及时并如约维修好客户的车辆,顾客等候区的招待设备 服务设施的洁净
10、和外观 车辆服务所花的时间 对完成的维修保养项目的说明 备件是否齐全 位置是否便利 付款手续是否方便 为在服务站打发时间的过程打分 顾客待候区的舒适程度 收费是否合理,重点参考的CSI测评因子如下：,哪些是您的服务过程中的弱项?,鱼骨图又叫作要因分析图,鱼骨图的运用,鱼骨图使用的案例,服务站的恶性循环,技巧:找方法不要找理由,工作负荷重拒绝改变保持现状贯性思唯其他理由,服务站不愿意改进的理由,PDCA,有什么方法可以做好工作改善 ?,管理循环图,PDCA循环图,P Plan 计划D Do 执行C Check 检查A Action 改进,1个循环，4个阶段，8个步骤 三大特点,PDCA 的定义及
11、特点,PDCA的內容,1.计划阶段（Plan)1）掌握现状，发掘问题2）应用统计，团队经验，分析产生问题的原因3）找出对工作流程实施影响最大的因素4）制订解决问题的工作计划，拟订改善措施 2.执行阶段（Do）5）执行措施 3.检查阶段（Check）6）检查 4.改进阶段（Action）7）巩固取得的成绩8）提出尚未解决的问题,技巧:计划的拟定由大家的参与才能达成效果,有没有达成计划的目标? 保持现状是否最好? 是否能更好的（CSI 5S 生产力 纯益）?,必须要有问题意识,随时去发掘问题:,PDCA的推行要领,图表的运用,鱼骨图的运用柏拉图的使用统计图表的运用 推移图 柱状图 雷达图 流程图,
12、5 Why 追根究底,5W1H,What 工作的内容是什么Where 在何处流程运行When 什么时候要完成Why 为什么要制定此计划Who 是由谁来负责 How 如何来完成这项计划,DO 推行的要领,培训、示范、演练宣导认知、创建共识引导动机、有效激励团队合作、努力执行,我们最欠缺的就是执行，马上行动，祝您成功。,标准化,售后跟踪,跟踪的意义 跟踪的弱项 如何执行跟踪,跟踪的意义,掌握售后服务质量 了解客户的期望与需求 提升客户信赖 反馈问题及改善,网络跟踪服务现状 跟踪后无落实 交流时无法得到帮助 跟踪时间、方式不恰当 跟踪后回应太慢 跟踪结果未作报表分析,增强与顾客的沟通 严格执行服务流
13、程,跟踪的弱项,于用户车辆交接完毕3日内必须100%跟踪,跟踪服务的工作流程,跟踪服务作业报表的分析及改善,电话接听技巧,电话使用基本概念 电话的接打转留 电话中易犯的错误 电话的四阶段,电话使用的基本态度,良好的坐姿 保持微笑 传达热诚积极的气氛 优雅适当的语音语调 专业的 柔化客户的怨气 耐心,电话的功能,客戶咨询信息服务客戶关怀行销活动客戶投诉预约服务,接听电话-用语,问候,我的姓名,公司名称,探询需求,您好!,我是服务顾问,XXX,一汽轿车xx服务中心,请问有什么需要我服务的?,打电话-用语,我的信息,对方的信息,您好!我是一汽轿车xx服务中心,服务顾问XXX,请接,人事部陈经理.,确
14、认对方 的时间,说明来意,是否有几分钟的时间? 请问讲话方便吗?,我想向您报告有关. 我想向您说明.,转接电话-用语,毋须确认对方,请稍候,我将为您转接,请问那里找? 请问那一位?,XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务,需确认对方,状况:总经理在开会,XXX在讲电话,留言电话-用语,对象不在公司,对不起,XXX不在,是否需要留言?,对不起,XXX不在位子上,是否留言 ,再给您回电.,对不起,XXX正在,是否需要留言或等候呢?,对象不在位置,对象正在忙碌,电话使用中易犯的错误,电话开始时电话通话时电话转接中通话结束时,电话接听的4个阶段,阶段1,收集信息,阶段2,阶段3,阶段4,礼
15、貌的开始通话,提供信息,结束通话,电话跟踪标准用语,标准用语和话术规定 客户服务电话的接听技巧 电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求,客户服务电话的接听、提问技巧,提问技巧,针对性问题选择性问题 了解性问题 澄清性问题,征询性问题 服务性问题 开放式问题 封闭式问题,电话服务人员在声音和语言 方面的12项专业要求,语速清晰度 语气音调 节奏 音量,热情度 带笑的声音 自信 专业 简洁 在语言中注入情感,客户关系的管理,客户关系的重要 客户关系的理念 如何建立客户关系管理系统,顾客关系的重要,企业未来发展基础企业资源第一位企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝,顾客关系的观念,顾客关系管
16、理纲要,顾客关系管理工作内容,顾客关系管理工作内容,客户关系管理系统,客户资料建档预约售后追踪定保通知投诉处理,一次修复关怀工作服务活动通知续保、年检通知CSI调查,客户关系管理报表与工具,客户资料建档:每周一建档新客户资料新车两周DC透过回访了解资料准确性制定考核办法,预约预约登记表预约看板预约未进厂追踪表,客户关系管理报表与工具(续),售后跟踪三日DC跟踪表三日DC日报表,定保通知首保通知定保通知定保回厂分析表,顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉追踪表 顾客抱怨投诉月报表,一次修复质检统计表未一次修复统计分析表,客户关系管理报表与工具(续),关怀工作生日贺卡季节性问候函,服务活动通知服务活动检讨表,续保、年检通知续保、年检统计分析表,CSI调查顾客滿意度调查表,客户管理与维护,客户管理 客户追踪周期 建立忠诚客户 防止客户流失,售后服务顾客的分级分类(案例),
