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1、名 称 记录 安全 卫生 标准维修二所 2 分 内部检查评分李晨辉 4 86 90 工作检查项基础分为90分张元春 2 88 90 扣分标准=刘洪民 5 85 90 （1010祖士俊 0 （2010/2庞雪冬 2 88 90姓名 积分 交办工作评分李晨辉 1327 396 98 396 51 396 29 396 22 396 07 396 82 396 41 396 意度 权重 综合满意度维修服务 0 营业厅服务 0 8综合满意度 1 体返单数据如下：其中第一、三营业所 1 张，已全部返回；第二维修所 4 张，开发区综合所 2 张，现已全部返回。内部检查平分(数据来源:内部检查廖雪峰)6月份
2、交办工作积分(数据来源:六月工作交办单)满意度(数据来源:六月呼叫中心回访报告)(数据来源:六月呼叫中心返单报告)表扬 总分 2 工作检查项基础分为90分（1010 分管检查1个科室（2010/2 分管检查2个科室10101010101010具体返单数据如下：其中第一、三营业所 1 张，已全部返回；第二维修所 4 张，开发区综合所 2 张，现已全部返回。内部检查平分(数据来源:内部检查廖雪峰)6月份交办工作积分(数据来源:六月工作交办单)满意度(数据来源:六月呼叫中心回访报告)(数据来源:六月呼叫中心返单报告)姓名 张元春 部门 职位队丢失率 20%工解决比率 10%修派工比率 10%息录入准
3、确率 10%访完成率 10%作检查 10%修未反馈检查 10%时工作完成情况 20%#评得分考评等级主管领导评价 核定得分客服中心6月份绩效考核表客服中心主任序号 标说明 目标值 权重客户电话转入人工排队后丢失的电话与电话总量的比率人工解决电话数量与来电总数量的比率权重维修未反馈检查 对维修未反馈记录及时进行清 理序号 工作要项 主要工作内容 衡量标准考评者(直管领导)评语及下期工作期望评语：本月个人原因休班较多，影响了部分工作的正常开展。期望：继续加强学习，提高管理水平。信息反馈：自我总结客户服务部检查方法完成领导交办的临时工作 完成及时效果良好月绩效考核合计坐席员受理维修数量与人工解决电话
4、数量的比率抽查错误信息数量与抽查信息总量的比率实际完成回访数量与公司要求回访数量考评期被考评者自评 每项评分 考核得分 考评者评价 每项评 分 96 100%121%项评分 考核得分 考评者评价 每项评 分 考核得分按内部检查 86 1 月份达成情况自评 直管领导达成情况评价主管签名：达成情况自评 直管领导达成情况评价考评者(直管领导)评语及下期工作期望评语：本月个人原因休班较多，影响了部分工作的正常开展。期望：继续加强学习，提高管理水平。考评签名：张元春考评者签名：胡永忠队丢失率 5% 排队丢失数量与来电总量的比值 排队丢失数量/来电总 量 工解决比率 85% 人工解决数量与来电总量的比值
5、人工解决数量/来电总量 修派工比率 30% 维修受理量与接听电话量的比率 统计期间维修受理量/统计期间电话接听量 报表息录入准确 率 100% 各类单据录入准确率 正确单据数量 /录入单据总数录入单据数量、正确单据数量务质量 按标准执行统功能完善需 求2 工作互查 与营业厅进行工作互查与营业厅进行工作互查,时工作完成情 况 完成领导交办的临时工作 完成及时效果良好4 呼叫中心分组管理方案实施呼叫中心分组管理方案实施完成及时效果良好5 服务标准方案推行实施 服务标准方案推行实施 员工掌握并执行服务标准6 维修未反馈记录检查清理对维修未反馈记录及时进行清理客服中心考核评细则员工 标名称 指标值 指
6、标定义及说明 指标计算公式 所需数据或 信息员工工作要项部分(15%)序号 指标名称 主要工作内容 衡量标准 所需信息 信息来源95分以上 9095分 8089分 79分以下%以下 5%9%15%以下0%以上 85%80%80%以下报表 27%以下（含） 27%含） 30%含） 35%以上系统 100%95%80%80%以下95分以上 9095 分 8089 分 79分以下及时确定、提交呼叫中心功能完善需求，督促协调相关部门建立新功能,部分新功能使用效果良好。及时确定、提交呼叫中心功能完善需求，督促协调相关部门建立新功能,部分新功能使用效果良好。及时确定、提交呼叫中心功能完善需求，督促协调相关
7、部门建立新功能。真,能够发现对方部门存在问题,查表格能够按时上交存档。检查项目齐全，认真,能够发现对方部门存在问题,查项目齐全，认真,能够发现对方部门存在问题,查不认真，未起到应有的效果。领导交办的临时任务能够按质按量完成。效果较好得到领导好评。领导交办的临时任务能够按质按量完成。效果良好。领导交办的临时任务能够按质按量较好完成。领导交办的临时任务未完成。简化客服代表工作类别呼叫中心整体工作质量提升，服务水平得到提高,工较好掌握并执行服务标准,工较好掌握并执行服务标准,工较好掌握并执行服务标准,条当月维修未反馈累计10条10条当月维修未反馈累计 30条30条当月维修未反馈累计 40条40条当月
8、维修未反馈累计客服中心考核评细则数据或信息来源 评分细则评分细则姓名 李晨辉 部 门气费回款 10划偏差率 5务态度满意度 20信息录入准确率 15作检查 10时工作完成情况 25全宣传 15考评得考评主管领导评价核定得分廊坊新奥燃气公司 2006年6月份 员工考核表客服部 职 位 营业厅主任（磁卡售气金额+燃器具销售+灶具差价+维修费+其它）总偏差率呼叫中心进行回访，无用户投诉现象出现正确单据数量/录入单据总数序号 标说明序号 工作要项权重100%主要工作内容 衡量标准 权重工福户气费回款160万元完成领导交办的临时工作 完成及时效果良好检查方法 检查方法100%15%90%目标值1、民用户
9、供用气协议签定实施；2、计量问题户处理； 按要求执行月绩效考核合计自我总结1、分战略调整；2、信息化培训；3、 “基本功 ”学习及应用；4、安全月方案落实；5、采购及库存流程制度、规范培训；6、部门制度、文件等汇总归档上报客服部；7、配合审计工作，并落实整改工作；8、万家乐采购合同签订；9、联系 “消协 ”，协调联动相关事宜；10、服务月活动方案制订；11、零散报装简化流程；考评者评语及下期工作期望评语：期望：信息反馈 :考评期被考评者自评每项评分考核得分考评者评价每项评分考核得分气费回款 5 5 5 按要求执行 95 5 9 98 98 要求执行 86 6 按时完成 95 5 按要求执行 9
10、5 006年6月份 员工考核表营业厅主任 5达成情况自评达成情况自评 达成情况评价达成情况评价考评者评语及下期工作期望评语：期望：主管签名：被考评者签名 :李晨辉考评者签名 :胡永忠1 用户满意度 90% 用户对服务的满 意程度 无投诉 用户满意度 测评2 气费回款 工福户气费回款160万元当期部门民用普表、工福户的回款金额按公式计算 按公式计算3 计划偏差率 15%（磁卡售气金额+燃器具销售+灶具差价+维修费+其它）总偏差率4 安检实查率 90%当月实际安检量/当月安检任务量按公式计算 按公式计算5 信息录入准确 率 90% 各类单据录入准确率 正确单据数量 /录入单据总数录入单据数量、正确
11、单据数量5部门工作制度化、规范化工作安排有序，制度执行良好工作安排有序，制度执行良好，卫生良好物品摆放整齐 检查6 流程管理1、民用户供用气协议签定实施；2、验表流程的梳理3、普表更换方案制定 审批3、服务标准落实4、燃气具增值业务的开展完成及时效果良好临时安检员培训通过培训，独立上岗，掌握工作职责，基本工作内容、要求；掌握工作职责，基本工作内容、要求；消除用户隐患营业厅考核评细则员工 标名称 指标值 指标定义及说明 指标计算公式 所需数据或 信息员工工作要项部分(15%)所需信息 信息来源序号 指标名称 主要工作内容 衡量标准7 工作互查 与呼叫中心进行工作互查与呼叫中心进行工作互查,时工作完成情 况 完成领导交办的临时工作 完成及时效果良好95分以上 9095分 8089分 79分以下客服部、办公室 用户完全满意并给予好评92用户服务态度满意度90%任务完成率95%用户服务态度满意度85%任务完成率90%用户服务态度满意度94%公式计算 按公式计算（最低分 70分）超过或降低目标值 8%以内超过或降低目标值 8过或降低目标值15%过或降低目标值 30%以上按公式计算 任务完成率 100% 95%任务完成率 100% 90%任务完成率95% 任务完成率 90%系统 100%95%80%80
