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1、 第 1 页 共 8 页安徽电信IM 客服服务规范及常见问题2014 年 3 月 第 2 页 共 8 页1、基本规范用语您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您 o(_)o？不客气，很高兴为您服务！请问还有其它需要咨询的吗 o(_)o？延伸语很抱歉没有帮到您，请问还有其它需要咨询的吗？查询不客气！感谢您使用电信业务。如有问题请您再联系我们，稍后请对本次服务做出评价，提前预祝您端午节快乐再见！咨询不客气！感谢您关注中国电信的业务。如有问题请您再联系我们，稍后请对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！QQ结束语用户超时您好，由于您长时间未与客服通话，系统将关闭此次对话，给您带来不便，敬请谅解，如有
2、问题，请随时与我们联系，感谢您对中国电信的支持，祝您生活愉快，再见！查询不客气！感谢您使用电信业务。因在线客服比较繁忙，为不影响您咨询电信业务，建议您直接选择 QQ 客服与我们联系，稍后请对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！咨询不客气！感谢您关注中国电信的业务。因在线客服比较繁忙，为不影响您咨询电信业务，建议您直接选择 QQ 客服与我们联系，稍后请对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！在线结束语用户超时您好，由于您长时间未与客服通话，系统将关闭此次对话，给您带来不便，敬请谅解，因在线客服比较繁忙，为不影响您咨询电信业务，如有问题建议您直接选择 QQ 客服与我们联系，感谢您对中国电信的支持
3、，祝您生活愉快，再见！等待 请稍等，正在为您查询 o(_)o 谢谢。感谢等待您好，感谢您的耐心等待，为您查询到长时查询您好，请稍等为您查询。因在线用户较多，查询时间可能超过三分钟，给您带来不便，敬请见谅。等待语长时未回复您好，由于目前在线用户较多，未能及时给您服务，让您久等非常抱歉。咨询您好，此情况请您在此页面填写咨询单进行反映http:/ 填写后会有相关工作人员联系您为您处理的，请保持通讯畅通。障碍您好，很抱歉耽误您了，此情况请您在此页面填写障碍申告单进行反映http:/ 填写后会有维修人员联系您为您查修的，请保持通讯畅通。申告四 受理号码： 第 3 页 共 8 页要素受理内容：核实情况：处
4、理要求：QQ尊敬的客户： 您好！您的留言已妥善处理完毕，回复如下： 感谢您对中国电信的支持，期待您再次使用 QQ 客服。更多优惠请访问中国电信网上营业厅安徽（）。祝您生活愉快，天天开心！ 中国电信安徽公司在线尊敬的客户： 您好！您的留言已妥善处理完毕，回复如下： 感谢您对中国电信的支持，因在线客服比较繁忙，为不影响您咨询电信业务，建议您直接选择QQ 客服与我们联系，更多优惠请访问中国电信网上营业厅安徽（）。祝您生活愉快，天天开心！ 中国电信安徽公司联系人工请您在客服工作时间 9:30-22:30 联系人工客服详细说明情况，我们为您查询处理。留言图片留言您好，很抱歉目前暂时无法查看到图片形式的留
5、言，请您在客服工作时间 9:30-22:30联系人工客服详细说明情况，我们为您查询处理。宽带套餐介绍您好，请您在此选择城市，查看宽带套餐资费，根据您的需求进行选择http:/ ITV 业务。http:/ 您好，请问您是安徽省哪个城市的用户呢？普通查询 您好，请您提供所在城市、号码、机主姓名，帮您查询一下。投诉单查询您好，请您提供所在城市、号码、机主姓名以及您反映问题时留的联系电话，帮您查询一下记录。核实证件 您好，为保护用户的个人资料安全，请您提供机主身份证号，核实后帮您查询。证件错误 您好，您提供的证件号与系统中登记的不符，请您再确认一下提供给我的证件号是否正确。查询类未登 您好，您办理的业
6、务在系统中没有登记证件号，为保护用户的隐私安全，客服不能给您查询， 第 4 页 共 8 页记证件建议您使用号码本机拨打 10000 号客服热线进行咨询，是不需要核对身份证号码的，感谢您的理解。详单查询您好，您可以登录网上营业厅-查询-话单查询即可查询您的详细使用情况，网上营业厅地址：http:/ 您好，您可以登录网上营业厅-查询-账单查询即可，网上营业厅地址：http:/ 3600 即可得出上网的小时数。网上营业厅地址：http:/ 积分商城目前暂不支持宽带账号方式登陆，请选择固话或者手机方式登陆。积分查询您好，积分达到 1000 分的用户可以在积分商城网址 http:/ 查询积分、兑换礼品。
7、 第 5 页 共 8 页2、禁用语及注意事项1、服务禁忌1）催促用户结束对话 2）与用户发生争执 3）责问、反问、训斥或谩骂用户 4）与用户交谈时态度傲慢 ，不耐烦5）与用户闲聊或开玩笑 6）不懂装懂，搪塞、推诿用户 7）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 8）拖腔、语气生硬、顶撞用户 2、服务禁语1）这不可能是我们的错。2）我个人觉得再这样讲没有什么意义。3）你明不明白我的意思？4）大声点，这么小声怎么听啊。5）你到底想做什么？6）我已经解释很多次了。7）信不信由你。8）你到底想怎么样？9）不要就算了10）我都不明白你在说什么？11）不关我事12）请快点我要下班了。13）能不能
8、听我讲完再说？14） （急）催什么15）我觉得没必要跟你讲这么多。16）我没有工号，我就要不做了。17）这可不是我说的。18）不属于我的范围。19）我不知道，我不清楚。20）搞清楚再打来。21）又不讲清楚。22）我就这态度了。23）你问我，我问谁。24）这是你自己的问题25）不满意你可以投诉我啊 第 6 页 共 8 页26）你凭什么这么说？27）不行、不知道28）找领导去29）你懂不懂。30）不知道就别说了31）这是规定，就不行。32）我解决不了33）这种问题连小孩子都会34）绝对不可能发生这种事35）从来都没有人对这个收费有过疑议3、通话禁忌1）冷处理声音淡漠用反问质疑发怒似的高声讲话2）热
9、处理打断用幽默语言过分亲热 第 7 页 共 8 页3、服务流程1 、IM 客服服务流程 诉求咨询信息咨 询 建议客服中心信息整理汇总客户信息管理工作整理有价值信息信息收集问题是否解决联系人及电话客户所处行业客户姓名客户咨询时间信息反馈部门负责人反馈结果报告相关联系部门客户档案整理问题解决问题未解决机器人问题解决决转人工 第 8 页 共 8 页4、常见问题规范IM在 线 客 服 服 务 规范 .xls五 、投诉问题界定1.在服务过程中，除常规性问题，需要查找知识库的，话务员在给用户的答复均以知识库（10000知道）为准，引起投诉问题以知识库为标准的不作为责任人， ；2.对于用户提出的问题，在10000知道无法查找对应的答案的不能凭借主观判断，或者推诿的形式回答用户，可请教在场支撑等，在得到准确答案后答复用户；3，
