《一汽轿车服务流程八步法手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽轿车服务流程八步法手册（240页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、内部文件，严禁外传！,服务流程手册,一汽轿车销售有限公司服务部 2013年,一汽轿车服务管理系列,目录,前言 031. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的 032. 服务流程步骤介绍和解读 04 客户体验篇 流程操作 05 流程操作篇概述 05 一汽轿车服务流程 10 步骤一：主动关联 11 步骤二：互动接待 36 步骤三：制单报价 61 步骤四：客休关怀 83 步骤五：派工维修 93 步骤六：品质检控 107 步骤七：交车结算 119 步骤八：跟踪维护 153,目录,服务管理篇 流程管理 163 流程管理篇概述 164 流程管理要点 165 二. 流程KPI 180 三. 流程执行提升技巧
2、 190 1. 效能提升 “16151” 192 2. 超越客户期望值 “从一做到十、超越期望值” 210 3. 感动客户MOT “十个关键场景技巧” 215 四. 服务经理管理要诀 227 1. 选人育人留人 229 2. 服务经理控制领域的工具和方法技巧 233 3. 服务经理管理要诀 237,服务流程手册 Version1.0,“TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽针对汽车后市场的挑战和消费者汽车服务需求的增长所提出的一个前瞻性解决方案，是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主品牌，强化中国一汽品牌战略的关键环节和重要内容。 结合集团服务品牌推广战略及一汽轿车经销商网络现状，一汽轿车对服务
3、流程进行了全新升级，编制了一汽轿车服务流程手册。 本手册详细阐述了一汽轿车服务流程，建立了服务流程执行规范。销售服务中心人员（特别是新入职人员）可以更快地掌握工作流程，从而提升销售服务中心的标准执行能力；同时为客户提供高品质服务，提升客户满意度。 本手册为管理者提供思路和具体方法，从而提升销售服务中心流程管理能力，务实高效地执行服务流程；进而保证服务流程执行品质，提升客户满意度。,前言,中国一汽服务品牌,T“全时、全网、全程” Q“标准、专业、品质” C“体贴、人性、关爱”,1. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的,服务流程手册 Version1.0,八个环节能够提供给客户的卓越体验： 主动
4、关联：热情主动的关怀和有效的预约服务 互动接待：充分沟通和交流的互动接待，由沟通建立互信 制单报价：维修内容及价格透明化，预先告知所需费用和工作时间 客休关怀：贴心的客休区服务和及时的维修进度信息,前言,2. 服务流程步骤介绍和解读,派工维修：迅速合理派工，节省等待时间 品质检控：严格的质检程序，有效控制维修质量，爱车一次修复 交车结算：充分细致的服务说明和准确透明的费用结算 跟踪维护：适宜的跟踪回访，体现客户关爱,服务流程手册 Version1.0,客户体验篇-流程操作,服务流程手册 Version1.0,概述,细化执行细节,明确动作规范和话术,基于客户期望，突出客户体验点,分级管理，满足服
5、务中心和人员不同阶段需求,升级方向,现行的服务流程,升级后的服务流程,具体体现,服务流程手册流程操作篇,步骤对比,1. 服务流程升级的方向,服务流程手册 Version1.0,概述,流程步骤,客户期望,目的,流程环节,环节流程图,流程环节 规范,操作要点,动作规范,参考话术,执行人员,工具/表格,流程活化,2. 流程操作篇框架介绍,服务流程手册 Version1.0,概述,第一步：流程分为八个步骤,第二步：每个步骤按功能单元进行描述,第三步：流程环节和流程环节规范是本手册的主体，是流程细化的具体步骤,3. 流程操作篇导读,服务流程手册 Version1.0,概述,第四步：每个流程环节规范按执行
6、难度分为三个级别,第六步：操作细则列出具体要点和配图说明,第五步：每个流程环节规范又细分为操作要点、动作规范、参考话术、执行人员、流程活化等细则,3. 流程操作篇导读,服务流程手册 Version1.0,一汽轿车服务流程,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,希望服务中心有专人和我主动联系，不要错过保养周期； 电话里热情礼貌称呼我的名字，让我感受到被尊重； 在我打电话咨询的时候，我希望有人尽快的接听电话，专业回答我的问题； 有免费检查活动或有折扣优惠项目的时候能提前告诉我； 帮我预约好时间，减少我在经销商排队等待时间，并且能给我提供提醒服务； 告诉我此次维修保养的项目、大概
7、费用和所需时间，让我规划自己的日程； 最好能预约我熟悉的服务顾问，他会比较了解我的爱车，沟通顺畅。,. 客户期望,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,无微不至的主动关怀，树立品牌形象，提升客户满意度并创造客户忠诚； 主动邀约客户，提供预约服务； 规划完善的预约流程，均衡客户进店时间段，为客户提供高效率高质量的服务； 发掘客户潜在需求，促进客户进厂频次和产值提升。,. 目的,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,. 流程环节,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,. 环节流程图,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联
8、,. 流程环节规范,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,. 流程环节规范,服务流程手册 Version1.0,1. 主动关联前准备 1.1. 根据客户类别，通过DMS系统筛选出需要主动关联的客户；,流程步骤一：主动关联,操作要点 整理7日内需要主动关联的客户名单； 客户名单范围：首次保养客户、有建议维修项目客户、到期保养客户、服务活动拟邀约客户、返修客户等。,. 流程环节规范,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,. 流程环节规范,1. 主动关联前准备 1.1. 根据客户类别，通过DMS系统筛选出需要主动关联的客户； 客户经理参照下表的客户类别，通过D
9、MS系统筛选出需要预约的目标客户。,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,. 流程环节规范,1. 主动关联前准备 1.2. 依据销售服务中心运营现状，确定可用于预约的时间段及预约容量；,操作要点 设定销售服务中心入厂低峰期为优先预约时间段； 预约容量应考虑到销售服务中心人员、备品、工位、工具及设备情况。,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,. 流程环节规范,1. 主动关联前准备 1.3. 根据目标客户的不同类别，准备相应的预约话术；,操作要点 设定销售服务中心入厂低峰期为优先预约时间段； 预约容量应考虑到销售服务中心人员、备品、工位、工具及设备情况。,
10、参考话术 首保提醒客户： “您好！请问是李先生吗？” “李先生您好，我是一汽轿车 XX 店客户关系信息员XX，请问您现在方便接电话吗？” “感谢您购买一汽轿车XX型号，请问您的爱车现在行驶的具体里程是多少？” “您的爱车行驶XX公里了，正好需要做第一次免费保养，请问您哪一天方便来店呢？我为您预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准备工作。” 维修保养客户： “您好！请问您是李先生吗？ “我是一汽轿车 XX 店客户关系信息员XX，请问您现在方便接电话吗？” “根据您上次的车辆保养记录，距今天已经快XX个月了。为了您更好地使用车辆，提醒您来店进行车辆保养。 请问您哪一天方便来店呢？我为您预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准备工作。” 结束语： “谢谢您对我工作的支持，如果需要我们帮助，请您拨打预约电话XXXX，打扰您了，再见。”,服务流程手册 Version1.0,流程步骤一：主动关联,. 流程环节规范,1. 主动关联前准备 1.4. 可采用多种方式与客户联络（预约专线、短信、互联网等）。,
