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1、怎么样用电话做好客户服务工作？怎么样用电话做好客户服务工作？我们用电话进行交流的时间更长了。甚至在出现了电子邮件以后,电话仍然是与别人交谈的最方便最快捷的方式,它在每桩真实的交易行为中仍然扮演着主要的角色。需要重新启用有效的电话形式的客户服务。顾客对此充满期待,而且经常会有这样的需求。对一家商店而言,要想满足或是超越顾客在打电话时心中所怀有的期望,就需要对几条措施有个清楚的认识,还要加以实施。当用电话来提供客户服务的时候,应当把这几条措施做为行为准则,而不能做为例外情况来对待。1 确保你的自动回复服务是有利于顾客的如果说我对自动回复服务的新潮流颇为轻视是一种保守的论调,我仍然希望把在这方面做得
2、好的和做得不够好的情况作个区分。如果该系统很容易驾驭而且也颇为合情合理的话,我对它就毫无异议。我通过电话的形式操作了大量的银行业务:该系统在一天的 24 小时内都可以使用、操作简便,而且我对这套系统的特点越熟悉、就会使用得越多。我宁愿使用电话或者网上银行业务,也不愿意站半个多小时的队,等着排到银行出纳员的面前。那些设计得并非合情合理的自动化系统常常会搅得我心烦意乱电话中的选择项乱七八糟,或是好像与我的询问没有什么关系;很难听清楚电话里的声音;如果你在操作时犯了错误,基本上你就不得不挂断电话,再重新来一遍了。虽然我并不认为自己是名制造火箭的科学家,但我觉得自己还算聪明,足以应付电话中的提示,按照
3、提示的内容来选择按键。然而有些自动化的系统真的是不按常理出牌啊。在我们现代化的商务世界里,毫无疑问自动化的系统已经占据了自己的一席之地,它们还将继续在其中发挥自己的作用。然而,如果你的商店已经在使用、或者正打算使用这些系统中的一种,在启动该系统之前,要确保已经对它进行过独立的检查,而且还让你的部分顾客追踪使用过。与建立这套系统的技术通信公司比起来,终端用户总是能够更快地发现系统之中存在的问题。自动化的系统中所存在的一个最普遍的缺陷也许是,商店中的人对于这套系统该如何使用非常的熟悉,而对于顾客来说则是一头雾水。最近在与一名法律公司的客户的一次会面中,我们探讨了应该如何引入某种等待转接(holdo
4、n)系统的问题,在顾客拿着电话听筒等着转接给有关的人的那段时间中,可以利用该系统来提高顾客与公司进行交易的几率。我们决定不再沿袭传统的做法,而是录了大量的有关律师的笑话。现在,这种半开玩笑式的促销形式将有关法律公司的许多信息传递给了顾客。该形式表明公司很有个性、充满自信,他们并不害怕自嘲,也不怕别人对他们这个行业的嘲笑。毫无疑问该公司将从众多的竞争对手之中脱颖而出,那些能够有幸给他们打过电话、并手握听筒等待转接的幸运儿会记住这家公司的。2 以积极的态度来回复电话在拿起电话之前,停下来,吸一口气,微笑,然后把精神聚集在你要接听的电话之上。当你接听电话的时候,打电话的人将能够感受到你积极的态度以及
5、你的微笑,他们会不由自主地更能接受你所说的话。人们总是会对电话中接听人员充满自信的态度评论一番,就是因为它让人神清气爽。他们的态度把这样的信息传递给了顾客商家生机勃勃、反应迅捷,而且对顾客提出的询问非常重视。当我们在电话中与商家说话的时候,接电话的人听起来很不耐烦、对我们完全不感兴趣、甚至还非常的粗鲁,关于这样的例子不胜枚举。如果我是打电话的那个人,这种电话也就只能持续几秒钟罢了。对于大部分商家来说电话都是一种重要的工具。但是电话本身对我们所有的人来说都只是同样的装备而已。不同之处在于以什么样的方式来使用电话。如果接听电话的人对顾客的态度很糟糕的话,这是绝对不可原谅的,在你的商店中,应当不断地
6、鼓励接听电话的人去遵循以下“三步走”的原则:在接电话之前,停下来、微笑并思考。客户服务完全是关于待人接物的态度的问题。要想真正地给你的顾客留下深刻的印象,你需要抱有正确的态度。3 要清晰地说话、问问题、并给出有用的回答我们都有过这样的经历打电话到一家商店里询问,他们却似乎什么问题都回答不了。由于有一个很简单的要求,你就给商家打了个电话,但是不管你怎么费九牛二虎之力想要个答案,它就是不肯从电话那边的那个人嘴边溜出来。大多数商店都会被反复不断地问到同样的问题。把最常问到的问题的答案列成单子放在电话旁边是个不错的主意。如果顾客询问的问题在单子中找不到答案,应当详细注明谁可以回答这个问题,或者可以把顾
7、客的电话接到那个人的线上,或者告诉顾客几分钟之内会给他们打回去。在这条提高顾客满意度的技巧之中,有一大部分的含义是说倾听并询问顾客几个简单的问题是很重要的。顾客对于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚,但这正是顾客与商店进行联系的原因所在。要对他们充满耐心,一般来说你都可以判断出他们想要什么,然后就可以快捷、职业化地将他们的询问解决掉了。我有一个烦恼,那就是接听电话的那个人只听你说了一半的时候,就咕哝说要把你转到别人那里,你还得把整件事情再向那个人重复一遍,然而却被告知转接错人了,你不得不被接回接线员那里,然后再让他给你重新接一遍线。在这个过程内我一般都会用手指按一下断开键,然后寻找下一家能够
8、提供同样服务或者产品的商家。4 要经常更换录音信息如果你使用了录音信息,要设法经常地更换它们。要把录音回复系统作为一种营销的工具。告诉你的顾客他们给你打的这个电话非常重要,只要一有机会你就会尽快回复。无聊的、令人生厌的录音信息会给顾客留下相同的印象,他们认为你的商店也同样的无聊而且令人生厌,更重要的是,会给他们留下你对顾客不感兴趣的印象。有一种称做“电话转接间隙中的信息”的非常出色的服务。这种服务提供了一套系统,你可以用该系统录一段比较长的录音信息,当要求顾客不要挂掉电话、等待转接的过程中放给他们听。这是一个绝好的机会,能让你对商店的方方面面进行一番说明,还向顾客解释了你对于他们来你的商店购买
9、商品有什么样的评价。这些服务以一种相对较便宜的方式向顾客传递了如下的信息:1你的公司所提供的服务的种类;2任何能够美化商家形象的奖励或者重要的告示;3为了加快公司处理顾客询问的速度,你们向顾客建议应该采用的方法(比如说访问公司网站);4你的公司对客户服务所做出的承诺;5顾客可能会采纳的、大受欢迎的建议,这些建议可以用来提高商家的总体服务水平;6商家目前所提供的所有特价优惠;7公司正在招聘的岗位;8任何能够对顾客产生影响的业务变动。除了这 8 条之外,该服务还可以提供其他方面的信息。如果录音信息十年都保持不变的话,这些系统的有效性也就不存在了。应当有规律地隔一段时间便更新一次信息。5 把背景噪音
10、减少到最小的程度当你打电话给商家的时候,由于电话的背景噪声太大而听不清楚电话那端的讲话声,没什么比这更糟糕的了。虽然提供一个安静的接电话的空间比较困难,尤其是在诸如车间和工厂这样的小型店铺里更是如此,但是总会有办法来减小背景中的噪声。本文就此问题提出了如下的建议:1在公室里隔开一块儿地方,以确保能够减轻噪声或是让噪音不那么直接地传到电话声中去。2不要在电话机旁边放置诸如水冷却器之类的东西,以防旁边挤满了使用这类东西的人。一群人站在接听台前聊天会让接听员严重分神。3与电话系统的供应商谈谈,看看有没有能够减小或者消除背景杂音的产品。4某些噪音比其他类型的噪音更容易令人分神。音乐尤其如此,所以应当用
11、比较小的音量来播放音乐。5街上的车来车往也可以让人分神。遗憾的是,接听地点本身就需要位于人来人往的地方。这常常会让接听人员觉得聒噪,而且精神也不能够集中。一些简单的措施,比如说在接听电话的区域周围铺上地毯等,可以有助于让四周安静下来。在接听电话的人员所在的区域之中、或是在四周围,使用任何对你而言都可以减少噪声量的东西。你的顾客不想通过大声的叫喊来让接听人员听到自己的声音,他们当然也不想一而再、再而三地重复自己说过的话。客户服务可以让顾客与你的商店之间的沟通变得轻轻松松而又令人愉快。如果顾客不得不大声叫嚷才能让自己的声音被听到,他们就不会对你的商店有什么好印象了。6 确保已经把顾客的信息传递给了
12、相关人员顾客通常都会提出这样的抱怨,即他们在电话所提到的内容未曾被转告给相关的人员。这将非常令人沮丧,说明商店内部缺乏沟通。举个典型的例子,一位顾客带着疑问打了电话,这个消息应当被转告给相关的人员。在一段时间以后,顾客再次拨打电话询问结果,不料却被告知根本没人收到过该信息,整个过程不得不再次重复。在商店内部,信息应当自由通畅地流动。如果电话的内容没有被转告给相关的人员,要找出其中的原因。如果连传个消息这样简单的事情都不能完成的话,你的顾客很快就会投奔其他的商店了。这对你的商店来说意味着什么呢?在大型的公司中信息在许多部门之间流动,经常会有某个部门出了问题,信息的流动受到了阻隔的情况。通过与顾客
13、的交谈以及追查出现问题的地方等方式,你通常都可以采用一些简单的业务变动来解决问题。7 减少顾客不得不重复问题的次数如果你注意到自己在打电话时,不得不把同样一个问题向不同的人重复第五遍的时候,想想这多么令人沮丧啊。以长期的、严格的眼光来审视一下你的商店,总是让你的顾客不断地重复问题,你是否会觉得有些内疚呢?我的脑海里浮现出了一个例子,有一次我给我的信用卡公司打电话,要查一下帐户的余额。电话录音信息让我做的第一件事情是输入信用卡的号码。然后我不得不选择了一个特定的选项。当电话被转到下一个部门的时候,我不得不再一次输入了信用卡号码,然后选择了另一个选项。最后,在一段长时间的等待之后,有个人接听了我的
14、电话,他的第一个问题就是:“你的信用卡号码是多少?” 。你们在拿我开涮吧!这是全球规模最大的公司之一,就连他们都不能把事情做好。虽然看起来这条要求的必要性是显而易见的,但令人惊奇的是有多少次某个人在记录你在电话中所讲的内容之前,你都不得不等着他们找到一支笔或是一张纸。这会让顾客觉得你的公司内部的业务组织不够规范,顾客不得不因此而等待。如果商家的行为向顾客暗示了他们的时间并不重要的话,那么以后有可能成为你的顾客的人们怎么能够安心呢?8 每次接电话的时候都在旁边准备一支笔和一张纸商店里的每台电话机旁边都应当准备着一个记事本和一支笔,应该专门派一个人来管理,从而保证笔和本子可以一直放在电话旁边。如果
15、你的办公室里到处是偷笔的贼(我对自己有时候会这样做而心怀内疚),也许你需要把笔绑在电话机旁边。曾经有一段时间,我的职员把钢笔绑在电话机旁边的砖块上,防止我把它们拿走。这戒除了我的坏习惯,让我不再总是在电话机旁边找笔用了。在电话机旁边放一个记信息的本子,不要只是放一片儿纸。记录信息的本子可以把电话的内容进行备案,这样如果原始记录丢掉了,总还可以使用备份信息。在一边接听电话一边做记录的时候,要确保所记录的细节都很准确名字的拼写没有错误,电话号码也写得清清楚楚。应当在所有记录下来的信息上都标明日期,包括接电话的具体时间。最重要的是,信息应当记录得清清楚楚、易于辨认。在某种意义上,一条无法看懂的信息意
16、味着失去了一笔生意。在客户服务的领域之中,能够快速、有效地记录信息的能力是非常重要的。我们用电话进行交流的时间更长了。甚至在出现了电子邮件以后,电话仍然是与别人交谈的最方便最快捷的方式,它在每桩真实的交易行为中仍然扮演着主要的角色。需要重新启用有效的电话形式的客户服务。顾客对此充满期待,而且经常会有这样的需求。对一家商店而言,要想满足或是超越顾客在打电话时心中所怀有的期望,就需要对几条措施有个清楚的认识,还要加以实施。当用电话来提供客户服务的时候,应当把这几条措施做为行为准则,而不能做为例外情况来对待。1 确保你的自动回复服务是有利于顾客的如果说我对自动回复服务的新潮流颇为轻视是一种保守的论调,我仍然希望把在这方面做得好的和做得不够好的情况作个区分。如果该系统很容易驾驭而且也颇为合情合理的话,我对它就毫无异议。我通过电话的形式操作了大量的银行业务:该系统在一天的 24 小时内都可以使用、操作简便,而且我对这套系统的特点越熟悉、就会使用得越多。我宁愿使用电话或者网上银行业务,也不愿意站半个多小时的队,等着排到银行出纳员的面前。那些设计得并非合情
