《专卖店员工守则》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专卖店员工守则（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、柜台销售人员的工作理念：促销人员的目的，非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的销售方法往往会令顾客产生抵触情绪。关注：作为专业的柜台销售人员，应该怎样做？才能达到良好的效果，既卖出了商品，又赢得顾客。顾客喜欢怎样的导购人员？1.外表整洁2.有礼貌和耐心3.亲切的热情，友好的态度，乐于助人4.能提供快捷的服务5.能回答所有的问题6.传达正确而准确的品牌销售7.介绍所有商品的特点8.能提出建设性的建议9.耐心倾听顾客的意见和要求二、导购的服务意识和基本素质1 导购的服务意识1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员， 有些只是想将导购这份工作做
2、为一个跳板，临时凑合一陈子， “骑着马找马” 。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、 表演等知识， 作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。2、导购员的基本素质每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。3）参与的热忱，在工作中寻找
3、乐趣。3、导购员的角色1） 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。2） 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此， 导购员必须要取得顾客信赖。三、卖场服务规程: 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务, 为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。1）一般服务规程A、 微笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上
4、去接待顾客，说“您好！”“欢迎光临！”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临橡胶星”等，或静候顾客观览、询问和选择；有介绍声：主动介绍商品的性能、质量、特点等；有道别声： “请走好！”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料， 如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠
5、慢顾客。E、对暂缺商品，应首先表示歉意，最好说服顾客先买单后从公司调货，或请顾客留下联系方式有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”“没有了”。F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。G、没有顾客时应保持正确的站姿，不能坐、蹲、倚、靠和串岗、聊天、看书报哼小曲等不雅行为举止。2） 送宾规程当送宾曲响起、 送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起， 并不意味着一天的服务过程终结， 因为送宾本身就
6、包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外, 要定岗定位， 按导购的标准站姿站立，微笑送宾。B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。3）卖场形象清洁规程卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区， 强化管理创造良好高层次的购物环境。A、 专场主次通道及公共区
7、域由商场负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、 商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等所有专柜内，由各专柜导购负责卫生清洁。B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。四、货品管理货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的状态，以备顾客挑选， 良好的产品可吸引顾客断续光
8、临店铺购物；良好的货品管理， 能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。、次货处理1）何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。（用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因）2、换货A、保持微笑，有礼貌、有耐性；B、查询及聆听对方换货原因；C、礼貌地请顾客出示票据；D、检查顾客带回的货品状况；E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓换货；F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量；G、最后，礼貌地请顾客稍候，快速处理换货程序；3、理货A、每天班前班后要整理货
9、品，按款色码分类存放于货仓和货柜，货架陈列的商品要严格按陈列标准和要求整理到位，营业时要及时将顾客挑选散乱移位的商品整理归位，随时保持专柜销售形象。B、促销活动前应及时将大量货品分类整理和存放、合理摆放陈列， 保证促销活动顺利高效；活动后要按公司规定分款号捆扎清点以便及时顺利退货，属柜内商品的应及时归位。五、销售技巧一、重点销售的技巧重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、 价格等因素， 要因人而宜，真正使顾客的心理由“ 比较 ” 过渡到 “ 信念 ” ，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：。1、重点要简短。对顾客说
10、明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。2、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“ 这件衣服好 ” ，“ 这件衣服你最适合” 等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。3、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。无干扰服务4、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。给顾客一个自由、轻松的选购空间；在其不需要打扰时，尽量让其自由选择，在其需要你的服务时，请热情推介，营业员如果
11、太早地接近顾客，会给顾客压迫感，产生警戒心；如果太迟的话， 则会给顾客留下不亲切的感觉，会调头离去。 因此， 要找出接近顾客的适当时机，是一项相当困难的工作。根据我们的经验，下面几点就是接近顾客的适当时点：1.当顾客注视特定的商品时；2.当顾客接触商品时；3.当顾客表现出寻找某商品的状态时；4.当顾客停下脚步，注意观看时；5 与顾客视线相遇时，一定要点头微笑；6.当顾客抬起头来时，要主动适时接近；这个时候顾客已经需要你的服务了，有人说只要接近顾客的时机适当，销售工作已经成功一半了，这句话说明了接近顾客时机的重要性。1+3+4 服务什么是 1+3+4 服务，可能有人比较陌生，其实1+3+4 服务
12、就是在顾客挑选了一件商品后，你能立即从柜台中挑出3 到 4 件与其相关联商品，一起推荐给顾客。如：外套+衬衣 +裤子 +帽子 +围条 +袜子等，如果顾客穿着合适，那你的销售额翻几倍的机会就这样创造出来了。那么多类型的顾客我们当然不能提供一刀切的服务，那我们就必须有所划分，接下来进入第 2 个内容。二 、服务不同类型的顾客(一).将顾客按其性格区分及接待方法：1、见多识广的顾客：对顾客加以赞赏。2、性格未定型：大方、有分寸的热情、保持一定距离。3、犹豫不决型：缺乏判断力的顾客，明确指出货品的优点。4、慎重型：少说、多给他看、鼓励，用具体的询问诱导顾客。5、聊天型：特别爱说话的顾客，把握顾客话题的
13、时机回复所商谈的内容。6、急燥形：容易发怒的顾客，语言态度要慎重。（二）不同性别的顾客购买心理也存在差异1、女性的心理特征是：( 感情动机 )求名心理，攀比心理，从众心理，尊重心理，猎奇心理。 2、男性的心理特征：（理智动机）求实心理，求廉心理，求美心理，方便心理。所以只要掌握不同类型顾客的购买心理特征，就一定能提高我们的销售成功率。三、服务技巧1、外表穿着统一的工作服装，感觉和品位统一的服饰，是营业员售销成功的关键因素之一；除了统一服饰外，手势、发型和面部化妆也应精心选择，还有，就是要脸带笑容，那是顾客最喜欢的点缀。 顾客对你的第一印象是依据你的外表、眼神还有面部表情等，外表就是一种表面语言
14、，就象声音所表达的一样。2、言语语言艺术1）、少用否定句，多用肯定句：当顾客问这种衣服还有红色吗时，导购不能说没有而应真诚地说：真抱歉，红色卖完了，不过我觉得蓝色和白色与您的气质更相称，您可以试一试。2）、先贬后褒法 A：商品价钱虽然贵点但质量很好、性价比很划算哦。B：商品质量很好，所以价钱也贵一点。哪个容易接受呢？ A 3）、多用 “ 是” 、“ 好“ 、” 对“4）、巧用展示流行法：通过提示当今商品流行，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。5）、直接否定法： 说话时一定要注意语气要婉转，让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他的，而不是有意与他争辩。3、速度、音量音调凭你说话的速度，顾客
15、就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。我们要完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快， 顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，与顾客越接近越好。4、举止文明许多人都有一些令人不悦的小习惯，作为商场营业员我们必须尽量避免下列的小毛病：1、在柜台上敲击自己的手指；2、不断地眨眼睛；3、摆弄自己的衣角；4、身体来回的晃动；5、对同事或者其他人做鬼脸；6、做一些夸张的动作。以上种种不良习惯都会使顾客感到不舒服。如果我们做得过分的话，顾客会忍无可
16、忍而中止与我们的谈话，所以如果自己确有不当的举动，应及时纠正。5、机智：1、在接待顾客时习惯欣赏、赞美顾客的优点，在愉快的环境中，生意自然会更好。2、在谈话、接待服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 3、迅速也是礼貌的重要表现。“说话抓重点，行动快而敏捷”。否则就会坐失良机，失去 良好的销售机会。6、待客要真诚 所谓真诚， 就是表里如一， 对人以诚相见，要努力建立和保持崇高的商业信誉，养成诚实经 营的职业情操和职业习惯。对于营业员来说，真诚的最底层就是要对顾客不说谎。这样做并不是自己太傻，而是给顾客以信任感。 只有真诚地对待顾客，得到顾客的信赖，并最终达成销售，才能在激烈的商品竞争中稳住脚跟。7、学会赞美顾客1） 、如何赞美顾客2）、赞美女性顾客的服饰。商家们盯得最紧的是女性，因为女性的消费都是非理性的消费。所以，只有能够让女性开心，就可以赚钱。比如，女性在穿着上是非常敏感的，如能说出具体理由，使人觉得是内行人的赞词的话，那么，女性顾客内心的喜悦就可能非同寻常。如果要“俘虏”女性顾客，那么就赞扬她“这裙子不错，您真有眼光”之类的话。这样可以让她
