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1、2018/8/28,动车组列车 乘务人员实务,制作者：欧阳明德经理,高铁乘务人员培训上岗咨询腾讯QQ：1276329199,北京客运段2018/8/28,内 容,动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练,动车组列车乘务人员实务,北京客运段2018/8/28,动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,内 容,北京客运段2018/8/28,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的
2、保证，较高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服务技巧,北京客运段2018/8/28,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,2 乘务员应具备的品质与作风热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。,北京客运段2018/8/28,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,2 乘务员应具备的品质与作风遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。团结协作，谦虚谨慎，平等
3、待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。,北京客运段2018/8/28,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,3 动车组列车长岗位职责服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交
4、接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。,北京客运段2018/8/28,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,4 动车组客运乘务员岗位职责在列车长的领导下，完成乘务工作。负责实施列车服务和车内安全工作。负责本次列车各种服务备品的检查。协助做好本次列车的配餐工作。负责完成规定的广播任务。负责实施车内各类紧急情况的处置。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列
5、车长反映各种信息，提出合理化建议。完成列车长交办的其他工作。,北京客运段2018/8/28,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,5 动车组列车配餐服务员岗位职责在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。负责餐车设备的检查、安全操作。负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。负责列车商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。完成列车长布置的其他各项工作。,北京客运段2018/8/28,内 容,动车组列车乘务人员实务,服务
6、规范和工作标准,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,服务方针以人为本 旅客至上执行标准 灌输热忱,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,1 服务意识重视克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念树立：主动意识、品牌意识、形象意识,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,1 服务意识培养日常的教育潜移默化的影响思想意识的提高实际操作的演练,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,2 服务理念旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪给与信心
7、 善于沟通 加深理解互相配合 一诺千金 换位思考平等待客 遇事冷静 果断决策,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序准备阶段（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确 认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台 接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序准备阶段质量
8、标准做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无 遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车前（1）在一等座车一端，与车站客运值班员办 理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车前质量标准交接清楚 掌握重点引导有序 妥善安排 通告及时,北京客运
9、段2018/8/28,3 列车长服务程序开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容， 随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。,动车组列车乘务人员实务,第二章 服务规范和工作标准,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车后质量标准按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序运行中（1）从大号车厢起，核对空余座位，查验
10、车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照客规相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序运行中质量标准核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼， 执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善 处理，汇报准确及时。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人
11、员实务,3 列车长服务程序终到前后（1）列车到站后，向旅客道别，协助重点 旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开 始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序终到前后质量标准用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序旅客下车后（1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，
12、讲评当日工作，填写乘务日志，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序旅客下车后质量标准讲评全面，记录详实，批注准确。保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序准备阶段（1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。 （2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接 车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配 置情况，督促保洁人员补做车内卫生。,北京客运段20
13、18/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序准备阶段质量标准 认真听讲，乘务任务明确。仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告 列车长。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车前（1）在与列车长所在位置相对应的列车另 一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身 携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车前质
14、量标准 引导有序 妥善安排发现问题 妥善处理 报告及时。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车后（1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车后质量标准行李物品摆放平稳，通道保持畅通。及时宣传,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序运行中（1
15、）从小号车厢起核对空余座位，查验车 票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列 车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时 刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位 置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关 内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服 务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分 钟，通过广播向旅客致歉。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序运行中质量标准核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执 行规章熟练准确，减少对旅客干扰。按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅 客心中有数，
16、主动提供帮助。特殊情况妥善处 理，致歉广播及时。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务工作和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序终到前后（1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒 旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到 站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完 后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现 问题报告列车长。,北京客运段2018/8/28,第二章 服务工作和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序终到前后质量标准 按时播报，语音适宜。用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重 点，主动热情，动作迅速，检查仔细，报告及时,北京客运段2018/8/28,第二章 服务规范和工作标准,
