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1、志愿者服务礼仪,锡林郭勒职业学院 乌云高娃2012-08-31,前言“有礼走遍天下，无礼寸步难行 ”，在各种场合中，如果不懂“礼”，就会处处不顺，处处遇到尴尬,甚至影响个人和集体形象。据有关调查显示，一个人在工作和职位晋升的生涯中，15靠的是专业技能，85则取决于“一个人的职场态度和社交技能。,课程目标学会接待服务的标准行为规范 打造个人、集体乃至地方形象 成为有涵养、有气质的人案例：IBM公司强调团队意识，注重统一形象，兰色衬衣配得灰色领带，被誉为蓝色巨人。苹果注重个性张扬，着装不拘一格，多穿牛仔装，给人轻松活泼的形象。,礼仪是表达尊敬的行为规范活动，是尊重别人的表现形式，是塑造个人形象的艺
2、术。特点：规范性、多样性、差异性、继承性 摆正位置以对方为中心端正态度接受对方宗旨是让对方舒适，灵魂是微笑,礼仪是什么？,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,为什么要学习礼仪？,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼 则不宁。-荀子,1.尊重的原则 礼者，敬人也。要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。 2.真诚的原则3.宽容的原则 严于律己，宽以待人。4.从俗的原则 “十里不同风，百里不同俗” 案例：（1）日本人不送“梳子”音同“苦死”；（ 2
3、）婴儿纸尿裤分性别着色不符合中国人消费习惯5.适度的原则必须注意技巧，合乎规范,服务礼仪的基本原则,日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯,主题导航,礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “服务于人”,塑造专业形象仪容、仪表、仪态、举止 静态美和动态美的结合 外在美和内在美的融合 案例：尼克松（反应敏捷、善于表达、富有经验、毅力坚强）竞选，首次败给肯尼迪。人格魅力真、善、美。 “一个人只要真诚，总能打动人的。即使人家一时不了解，日后便会了
4、解的傅雷” 知性魅力才华 “最伟大的天才，最著名的大师，他对自己总是提出 无尽的要求，为培养自己付出不可名状的辛劳。歌德” 性格魅力幽默 苏格拉底,志愿者的仪容标准,女士仪容标准： 1.发型文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁，指甲宜为自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肉色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身服饰三种颜色以内。,男士仪容标准：,短发、清洁、整齐，不需太新潮； 精神饱满，面带微笑； 每天刮胡须，饭后要洁牙； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 领带紧贴领口，系得美观大方（注意颜色、长短
5、、领带夹） 西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 短指甲，保持清洁； 皮鞋光亮，深色袜子，全身服饰三种颜色以内。,头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。,口腔 口味应保持清新，牙缝
6、不要有食物残渣。 嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。指甲 指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以 气味芬芳、清淡为好。,一个人即使他默默无语，从他的着装也可以了解到他的过去。莎士比亚,着装TPO原则：时间、场合、应己 穿西装三个三：三色原则；三一律原则； 三大禁忌（商标拆掉、领带、皮鞋要与西服搭配）,制 服,体现职业特点 体现职级差别 整齐 宣传形象,穿着制服的举止： 、 不要卷起外衣袖子； 、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、 确保制服的扣子都扣好，特别
7、是领口和袖口； 、 确保制服的标签没有外露； 、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,仪态是指人在行为中的姿势和风度：包括站姿、坐姿、走姿，蹲姿等。 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩
8、平行。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,站姿,坐姿,男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,优雅的仪态是职业文明的标志,相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。培根,优雅的仪态是职业文明的标志,相貌的美高于
9、色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。培根,优雅的仪态是职业文明的标志,相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。培根,不美的坐姿,要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,走姿,适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装
10、扮。动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。 练习拾钥匙,蹲姿,蹲姿,目光 目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,微笑专业形象先入为主,微笑的含义？ 微笑则是
11、表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。案例 希尔顿酒店的治店宗旨 “找到一种既简单又不花成本的赚钱方法”阳光灿烂的微笑标准,笑 一本万利,1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；,2、微笑练习：像空姐一样微笑,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 （2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经
12、不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。,笑,一边上提，一边使嘴充满笑意。,优秀而且优雅 善良而且坚强 率性但不任性 柔和但不柔弱 开朗却不粗俗 成熟却不世故 天真而不幼稚 活泼而不轻浮 自尊而且宽容 稳重而且幽默,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，
13、这样会令人感觉很舒服。,鞠躬,头胸一线,手势1.致意、告别 2.递物 3.展示 4.指引 横摆式 指引方向 直臂式指示物品所在的方向 曲臂式请人进门 斜臂式请他人入座,曲臂式,直臂式,斜臂式,横摆式,塑造专业形象握手原则:尊者先伸手,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离2、个人距离其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适
14、用于公开的社交场合 。 3、社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,塑造专业形象语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌口齿清晰用词文雅,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或女士 欢迎,塑造专业形象递名片1.名片文字正面对对方,递时可讲“请多联系“ “有事可以联络我“ 2.用拇指夹住名片两个角,其余四指托住名片 背面,手不要压字.,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪
15、办公礼仪,建立职业习惯基本行为礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 餐饮礼仪,个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里 忌当众化妆或补妆,见面程序 问候 致意 介绍 握手 交换名片,见面礼仪,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,建立职业习惯问候,举手致意 点头
16、致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,致意,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方，注意时机 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业,介绍礼仪,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；,
